導游實務

模塊一 導游人員綜述
項目一 認識導游人員
任務一 導游人員的概念和分類
任務二 導游人員的職責
任務三 導游人員的素質(zhì)要求
模塊二 導游服務程序
項目二 地陪導游服務
任務一 服務準備
任務二 迎接服務
任務三 入住飯店服務
任務四 核對、商定日程
任務五 參觀游覽服務
任務六 用餐服務
任務七 購物服務
任務八 社交活動服務
任務九 其他服務
任務十 送團服務
任務十一 后續(xù)工作
項目三 全陪導游服務
任務一 服務準備
任務二 迎接服務
任務三 入店服務
任務四 核對、商定日程
任務五 各站服務
任務六 末站服務
任務七 后續(xù)工作
項目四 出境領隊服務
任務一 服務準備
任務二 出中國境服務
任務三 入他國（地區(qū)）境服務
任務四 境外陪同服務
任務五 離他國（地區(qū)）境服務
任務六 入中國境服務
任務七 后續(xù)工作
項目五 散客導游服務
任務一 迎接服務
任務二 導游服務
任務三 送站服務
任務四 后續(xù)工作
模塊三 導游服務技能
項目六 帶團服務技能
任務一 帶團服務要領
任務二 與游客交往的技能
任務三 團隊協(xié)作技能
任務四 個性化服務技能
任務五 攝影服務技能
項目七 語言與講解技能
任務一 導游語言的基本要求
任務二 導游口頭語言表達技巧
任務三 導游態(tài)勢語言運用技巧
任務四 導游交際語言常用技巧
任務五 導游講解常用方法
項目八 游客個別要求的處理
任務一 處理游客個別要求的基本原則
任務二 探親訪友要求的處理
任務三 中途退團要求的處理
任務四 延長旅游期限要求的處理
任務五 游客現(xiàn)場投訴的處理
模塊四 旅游問題和事故的預防與處理
項目九 旅游中常見問題和事故的預防與處理
任務一 旅游計劃、行程變更的處理
任務二 漏接、空接、錯接旅游團的處理
任務三 誤機（車、船）事故的處理
任務四 游客遺失財物的處理
任務五 游客走失的處理
項目十 旅游安全事故的預防與處理
任務一 交通事故的預防與處理
任務二 火災事故的預防與處理
任務三 治安事故的預防與處理
任務四 游客患病、死亡的預防與處理
任務五 應對重大自然災害
附錄 導游實務相關知識
附錄一 入、出境知識
附錄二 衛(wèi)生安全知識
主要參考書目