顧客需要高品質的服務，各種組織面臨的大挑戰(zhàn)就是顧客對服務品質的日益增長的需求，服務管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式?！斗展芾恚ǖ谌妫废到y(tǒng)地闡述了服務管理的基本原理與實踐，把握學科發(fā)展前沿，充分反映本學科國內外新研究與教學成果，具有前瞻性。全書包括服務管理系統(tǒng)的六部分內容：第一部分為服務概述，包括服務管理研究的歷程與內容體系、服務的性質、服務的分類：第二部分為顧客研究，包括顧客價值、顧客行為；第三部分為服務戰(zhàn)略與保證，包括服務戰(zhàn)略、服務組織、服務保證；第四部分為服務的傳遞，包括服務流程、服務接觸、服務能力、服務質量、顧客滿意；第五部分為服務形象；第六部分為服務成長?！斗展芾恚ǖ谌妫纷⒅乩碚撀?lián)系實際，用典型案例詮釋服務管理理論在實踐中的應用，有利于培養(yǎng)和發(fā)展學生的探索、研究和創(chuàng)新能力?！斗展芾恚ǖ谌妫愤m合本科院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)、工商管理專業(yè)、金融專業(yè)、公共管理專業(yè)等的教學使用，也可以供學習研究服務管理的各類人員閱讀。
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