旅游心理學(xué)導(dǎo)論

基礎(chǔ)篇—理論基礎(chǔ)?研究方法?相關(guān)學(xué)科
第一章  旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 2
第一節(jié)  知覺、學(xué)習(xí)、人格、動(dòng)機(jī)與態(tài)度理論 2
一、知覺理論 2
二、學(xué)習(xí)理論 6
三、人格理論 9
四、動(dòng)機(jī)理論 14
五、態(tài)度理論 17
第二節(jié)  情緒理論與潛意識(shí)理論 21
一、情緒理論 21
二、潛意識(shí)理論 25
第三節(jié)  相互作用分析理論 28
一、結(jié)構(gòu)分析—分析個(gè)體的人格組成 28
二、交往分析—分析個(gè)人與他人交往的方式 32
三、游戲分析—分析人際交往中的心理游戲 38
四、腳本分析—分析人們潛意識(shí)中的生活腳本 43
本章小結(jié) 44
復(fù)習(xí)思考題 45
案例分析題 46
第二章  旅游心理學(xué)的研究方法 47
第一節(jié)  旅游心理學(xué)研究的基本原則 47
一、客觀性原則 47
二、穩(wěn)定性與變化性原則 48
三、普遍性和差異性原則 48
第二節(jié)  旅游心理學(xué)研究的基本方法學(xué) 49
一、質(zhì)性研究與定量研究 49
二、直覺領(lǐng)悟與技術(shù)分析 50
第三節(jié)  旅游心理學(xué)研究的具體方法 52
一、研究中的基本術(shù)語 52
二、旅游心理學(xué)常用的研究方法 54
本章小結(jié) 59
復(fù)習(xí)思考題 59
案例分析題 60
第三章  旅游心理學(xué)的相關(guān)學(xué)科 70
第一節(jié)  旅游心理學(xué)與普通心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué) 70
一、普通心理學(xué) 70
二、社會(huì)心理學(xué) 72
第二節(jié)  旅游心理學(xué)與消費(fèi)者行為學(xué)和組織行為學(xué) 72
一、消費(fèi)者行為學(xué) 72
二、組織行為學(xué) 74
第三節(jié)  旅游心理學(xué)與休閑學(xué) 75
本章小結(jié) 76
復(fù)習(xí)思考題 76
角色篇—旅游者心理與旅游工作者心理
第四章  旅游者的深層心理—“三求”心理 78
第一節(jié)  從研究人們的日常生活開始 78
一、研究旅游者心理的思路 78
二、“人之常情”的幾種不同的表述 79
三、人生中三種最重要的滿足感 80
四、旅游者為什么要過“日常生活之外的生活” 82
第二節(jié)  旅游者的求補(bǔ)償心理 84
一、通過旅游來尋求新鮮感的補(bǔ)償 85
二、通過旅游來尋求親切感的補(bǔ)償 85
三、通過旅游來尋求自豪感的補(bǔ)償 87
第三節(jié)  旅游者的求解脫心理 89
一、旅游既是一種主動(dòng)的行為，又是一種被迫的行為 89
二、旅游的“治療”作用 90
第四節(jié)  旅游者的求平衡心理 91
一、日常生活中的兩種矛盾的心理 91
二、在矛盾中求平衡 92
三、“沖出去”與“打進(jìn)來”—旅游中的圍城現(xiàn)象 93
本章小結(jié) 93
復(fù)習(xí)思考題 94
案例分析題 94
第五章  旅游者的表層心理—消費(fèi)心理 96
第一節(jié)  旅游者消費(fèi)的最終產(chǎn)品—經(jīng)歷 96
一、旅游消費(fèi)的本質(zhì) 96
二、針對旅游者心理設(shè)計(jì)“旅游經(jīng)歷”產(chǎn)品 97
第二節(jié)  影響旅游消費(fèi)的心理因素 99
一、知覺對旅游消費(fèi)的影響 99
二、學(xué)習(xí)對旅游消費(fèi)的影響 102
三、人格對旅游消費(fèi)的影響 104
四、動(dòng)機(jī)對旅游消費(fèi)的影響 108
五、態(tài)度對旅游消費(fèi)的影響 112
六、情緒對旅游消費(fèi)的影響 115
第三節(jié)  影響旅游消費(fèi)的社會(huì)因素 117
一、文化對旅游消費(fèi)的影響 117
二、亞文化對旅游消費(fèi)的影響 118
三、社會(huì)階層對旅游消費(fèi)的影響 119
四、社會(huì)群體對旅游消費(fèi)的影響 121
五、家庭對旅游消費(fèi)的影響 122
本章小結(jié) 123
復(fù)習(xí)思考題 124
案例分析題 125
第六章  旅游工作者的心理素質(zhì) 127
第一節(jié)  旅游工作者的心理成熟與心理健康 127
一、三個(gè)自我與旅游工作者的心理成熟 127
二、趨避沖突與旅游工作者的心理健康 130
第二節(jié)  旅游工作者的自我整合與情緒調(diào)節(jié) 138
一、旅游工作者的自我整合 138
二、旅游工作者的情緒調(diào)節(jié) 141
附：一份處理淤積的消極情緒的指導(dǎo)語 144
本章小結(jié) 151
復(fù)習(xí)思考題 151
案例分析題 152
第七章  旅游工作者的角色心理 153
第一節(jié)  飯店服務(wù)員 153
一、飯店服務(wù)員的交往特點(diǎn) 153
二、制約飯店服務(wù)員交往的條件 154
三、飯店服務(wù)員的組織支持 155
四、飯店服務(wù)員的共情與服務(wù)質(zhì)量 155
附：飯店服務(wù)人員共情能力測量問卷的編制 160
第二節(jié)  導(dǎo)游員 166
一、導(dǎo)游員的交往特點(diǎn) 167
二、導(dǎo)游員的工作特點(diǎn) 168
三、導(dǎo)游員在旅游服務(wù)中存在著三對角色矛盾 168
第三節(jié)  不同崗位服務(wù)員的關(guān)系 171
一、旅游者的“旅游經(jīng)歷”與旅游工作者的關(guān)系 171
二、旅游工作者之間的合作是達(dá)成客我之間的“雙滿意”的基礎(chǔ) 172
三、導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的“靈魂”的雙重含義 173
本章小結(jié) 173
復(fù)習(xí)思考題 174
案例分析題 174
交往篇—旅游人際交往的分析、原則與藝術(shù)
第八章  旅游人際交往的復(fù)雜性分析 178
第一節(jié)  “人”和“社會(huì)角色” 178
一、“人”與“人”的交往和“角色”與“角色”的交往 178
二、人是“有個(gè)性”的，而角色是“非個(gè)性”的 179
三、“進(jìn)入”角色和“退出”角色 179
四、人與人是平等的，而角色與角色不可能總是平起平坐 180
五、客人有理，還是服務(wù)員有理 180
六、從兩個(gè)方面把人際關(guān)系“理順” 181
第二節(jié)  心理角色與人生定位 182
一、人際交往中的心理角色 182
二、人際交往中兩種不同心理角色的關(guān)系 183
三、人際交往中不同的人生定位 183
四、“弱者”與“優(yōu)越者”的互相轉(zhuǎn)化 184
第三節(jié)  人際交往的兩個(gè)層面 185
一、“功能層面”和“心理層面” 185
二、人際交往中最“敏感”的問題 186
三、人際交往中的“卑”和“亢”與人際難題 188
第四節(jié)  “成問題”的旅游者和“心理游戲” 189
一、“成問題”的旅游者 189
二、旅游活動(dòng)中的心理游戲 193
本章小結(jié) 197
復(fù)習(xí)思考題 198
案例分析題 198
第九章  旅游人際交往的原則和藝術(shù) 200
第一節(jié)  旅游人際交往的“雙勝原則” 200
一、堅(jiān)持“雙勝原則”的必要性 200
二、“雙勝”的含義 202
第二節(jié)  “雙勝原則”的應(yīng)用 204
一、“雙勝原則”與服務(wù) 204
二、“雙勝原則”與推銷 205
三、“雙勝原則”與談判 208
第三節(jié)  原則性與靈活性相結(jié)合的交往藝術(shù) 210
一、三個(gè)自我與旅游人際交往藝術(shù) 210
二、具體的交往方法—“雙勝八法” 213
本章小結(jié) 223
復(fù)習(xí)思考題 223
案例分析題 224
活動(dòng)篇—飯店與旅游服務(wù)?飯店與旅游管理中的心理學(xué)問題
第十章  飯店服務(wù)的雙重性與雙因素 226
第一節(jié)  以雙重優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人滿意 226
一、從前田勇的雙重服務(wù)概念談起 226
二、飯店服務(wù)中的雙重服務(wù) 227
三、客人需要“雙C”的服務(wù) 228
第二節(jié)  以“三好”的心理服務(wù)贏得客人滿意 231
一、調(diào)整好自己的情緒狀態(tài) 231
二、用好“有聲語言”與“無聲語言” 233
三、做客人的一面“好鏡子” 236
第三節(jié)  飯店服務(wù)中的雙因素 237
一、雙因素理論與顧客服務(wù) 237
二、必要因素和魅力因素的界定 239
第四節(jié)  心理服務(wù)的必要因素與魅力因素 241
一、“一視同仁”與“特別關(guān)照” 241
二、堅(jiān)持一視同仁，體現(xiàn)特別關(guān)照 241
三、特別的愛給特別的你 242
本章小結(jié) 245
復(fù)習(xí)思考題 245
案例分析題 246
第十一章  旅游服務(wù)的缺陷和補(bǔ)救 248
第一節(jié)  旅游服務(wù)的缺陷 248
一、國外關(guān)于服務(wù)缺陷的研究 248
二、旅游服務(wù)缺陷造成的后果 250
第二節(jié)  補(bǔ)救性服務(wù)的策略及其心理學(xué)依據(jù) 251
一、要讓客人得到代償性的滿足 251
二、引導(dǎo)客人往好處想 252
三、讓客人出了氣再走 254
第三節(jié)  接待客人投訴的策略 254
一、要耐心、認(rèn)真地傾聽投訴人的敘述 255
二、要立即向客人認(rèn)錯(cuò)、表示道歉 255
三、要對客人表示安慰和同情 256
四、要采取積極的行動(dòng)，找到一個(gè)解決問題的辦法 256
第四節(jié)  旅游團(tuán)隊(duì)的騷動(dòng)及補(bǔ)救 257
一、旅游團(tuán)隊(duì)“騷動(dòng)”的定義和誘因 257
二、旅游團(tuán)隊(duì)“騷動(dòng)”的控制 258
本章小結(jié) 261
復(fù)習(xí)思考題 262
案例分析題 262
第十二章　飯店員工的優(yōu)勢需要、公平感與飯店團(tuán)隊(duì) 264
第一節(jié)  飯店員工的優(yōu)勢需要 264
一、核心需要與優(yōu)勢需要 264
二、促使員工的優(yōu)勢需要向著高層次的需要發(fā)生變化 264
三、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì) 266
第二節(jié)  飯店員工的公平感 267
一、飯店員工的“投入”、“產(chǎn)出”與“公平” 267
二、關(guān)于“公平”的管理對策 268
第三節(jié)  飯店團(tuán)隊(duì)的進(jìn)取精神與凝聚力 269
一、工作群體與工作團(tuán)隊(duì) 269
二、飯店的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 269
三、飯店團(tuán)隊(duì)的類型 270
四、飯店團(tuán)隊(duì)的問題及其對策 273
本章小結(jié) 273
復(fù)習(xí)思考題 274
案例分析題 274
第十三章  嚴(yán)與愛相結(jié)合的旅游管理 276
第一節(jié)  旅游管理中的“嚴(yán)”與“愛” 276
一、管理方格理論簡述 276
二、“嚴(yán)”意味著嚴(yán)格、嚴(yán)肅、嚴(yán)明 278
三、“要求”、“評價(jià)”與“賞罰”三套規(guī)章制度缺一不可 279
四、心理學(xué)關(guān)于“愛”的原理對管理者的啟發(fā) 280
第二節(jié)　嚴(yán)格的要求與關(guān)心相結(jié)合 280
一、兩個(gè)“部分與整體的關(guān)系” 281
二、管理要因人而異 282
三、把員工當(dāng)作“復(fù)雜人”來關(guān)心 283
第三節(jié)　嚴(yán)肅的評價(jià)與理解相結(jié)合 285
一、評價(jià)不能代替理解，理解也不能代替評價(jià) 286
二、“大勢所趨”與“因勢利導(dǎo)” 287
三、“急則治標(biāo)，緩則治本” 288
第四節(jié)　嚴(yán)明的賞罰與尊重相結(jié)合 289
一、一條關(guān)于獎(jiǎng)賞的“誡律” 289
二、獎(jiǎng)賞要體現(xiàn)出管理者對員工的贊美與感激之情 291
三、懲罰要遵循“熱火爐原則” 292
本章小結(jié) 293
復(fù)習(xí)思考題 294
案例分析題 295
參考文獻(xiàn) 296