基于ISO/IEC 20000的IT服務(wù)管理體系實(shí)施指南（第二版）

第1章實(shí)施企業(yè)背景
　1．1 企業(yè)概述
　1．2組織架構(gòu)及各部門職責(zé)
　1．2．1 組織架構(gòu)
　1．2．2公司的各部門職責(zé)
　1．3服務(wù)提供過程中存在的問題
　1．4導(dǎo)入IT服務(wù)管理體系
第2章建立ITSMS
　2．1 建立方法
　2．1．1 服務(wù)計(jì)劃
　2．1．2服務(wù)實(shí)施
　2．1．3服務(wù)評(píng)價(jià)
　2．1．4服務(wù)改進(jìn)
　2．1．5資源要求
　2．2建立流程
　2．2．1 準(zhǔn)備階段
　2．2．2流程定義與文件建立階段
　2．2．3試運(yùn)行和完善階段
　2．2．4認(rèn)證階段
　2．3體系建立過程各階段工作輸出
第3章ITSMS管理手冊’
　3．1 確定范圍
　3．2定義方針和目標(biāo)
　3．2．1 確定方針
　3．2．2確定目標(biāo)
　3．2．3 案例
　3．3手冊一般應(yīng)包括的內(nèi)容
　3．4手冊范例
第4章ITSMS常見管理流程
　4．1 體系建立及持續(xù)改進(jìn)涉及流程
　4．1．1文件控制程序
　4．1．2記錄控制程序
　4．1．3人力資源管理程序
　4．1．4內(nèi)部審核控制程序
　4．1．5管理評(píng)審程序
　4．1．6服務(wù)改進(jìn)管理程序
　4．1．7糾正措施控制程序
　4．2新服務(wù)或變更的服務(wù)管理
　4．2．1 目的
　4．2．2 范圍
　4．2．3職責(zé)
　4．2．4流程
　4．2．5相關(guān)文件
　4．2．6相關(guān)記錄
　4．2．7 附錄
　4．3服務(wù)交付過程
　4．3．1服務(wù)級(jí)別管理
　4．3．2服務(wù)報(bào)告管理
　4．3．3服務(wù)連續(xù)性和可用性管理
　4．3．4 IT服務(wù)的預(yù)算和核算管理
　4．3．5能力管理
　4．3．6信息安全管理
　4．．業(yè)務(wù)關(guān)系過程
　4．4．．業(yè)務(wù)關(guān)系管理
　4．4．2客戶投訴處理流程
　4．4．3客戶滿意度調(diào)查流程
　4．4．4供應(yīng)商管理
　4．5解決過程
　4．5．1 事件和服務(wù)請求管理
　4．5．2問題管理
　4．6控制過程
　4.6.1配置管理
　4.6.2變更管理
　4.6.3發(fā)布與部署管理
參考文獻(xiàn)