客房服務(wù)與管理實務(wù)（第2版）

第二版前言
第一版前言
緒論
項目一 客房衛(wèi)生
任務(wù)一 工作車整理與布置
任務(wù)二 進(jìn)房操作規(guī)范
任務(wù)三 住客房的清潔
任務(wù)四 走客房的清潔
任務(wù)五 空房清潔
任務(wù)六 衛(wèi)生間清潔
任務(wù)七 房間小整理
任務(wù)八 客房晚間整理
任務(wù)九 中式鋪床
任務(wù)十 VIP房間布置
任務(wù)十一 吸塵器的使用和保養(yǎng)
任務(wù)十二 客房木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)
任務(wù)十三 客房金屬面材質(zhì)的清潔保養(yǎng)
任務(wù)十四 清潔鏡面
任務(wù)十五 床墊維護(hù)
任務(wù)十六 地毯除漬
任務(wù)十七 清潔劑的使用
項目小結(jié)
項目二 對客服務(wù)
任務(wù)一 樓層迎賓服務(wù)
任務(wù)二 VIP客人接待服務(wù)
任務(wù)三 洗衣服務(wù)
任務(wù)四 微型酒吧服務(wù)
任務(wù)五 送茶服務(wù)
任務(wù)六 設(shè)備物品增補與借用服務(wù)
任務(wù)七 擦鞋服務(wù)
任務(wù)八 叫醒服務(wù)
任務(wù)九 托嬰服務(wù)
任務(wù)十 離店查房
任務(wù)十一 貼身管家服務(wù)
項目小結(jié)
項目三 公共區(qū)域清潔管理
任務(wù)一 大堂清潔
任務(wù)二 客用衛(wèi)生間的清潔與整理
任務(wù)三 客用電梯的清潔與保養(yǎng)
任務(wù)四 外墻清潔
任務(wù)五 玻璃清潔
任務(wù)六 地毯清洗
任務(wù)七 大理石地面的清潔與保養(yǎng)
項目小結(jié)
項目四 房務(wù)中心
任務(wù)一 服務(wù)信息傳遞及處理
任務(wù)二 賬務(wù)處理
任務(wù)三 鑰匙管理與控制
任務(wù)四 客房遺留物品處理
任務(wù)五 物資／物品的控制
任務(wù)六 報表處理
任務(wù)七 特殊房態(tài)處理
任務(wù)八 客房報修與跟進(jìn)
項目小結(jié)
項目五 客房安全
任務(wù)一 客人醉酒的處理
任務(wù)二 客人物品失竊的處理
任務(wù)三 客人意外傷害與疾病的處理（傷亡處理）
任務(wù)四 消防器材的使用
任務(wù)五 火災(zāi)事故的處理
任務(wù)六 爆炸及可疑爆炸物的處理
任務(wù)七 客房刑事案件的處理
任務(wù)八 客人損壞及帶走酒店物品的處理
任務(wù)九 客房停電停水情況的處理
項目小結(jié)
項目六 客房部基層管理
任務(wù)一 樓層領(lǐng)班主持召開班前會
任務(wù)二 領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查
任務(wù)三 員工工作安排
任務(wù)四 客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)
任務(wù)五 賓客投訴處理
任務(wù)六 棉織品、消費品定額與控制
項目小結(jié)
參考文獻(xiàn)
附錄
附錄一 客房部崗位工作說明書
附錄二 客房部崗位工作英語
附錄三 客房部日常工作規(guī)章制度