服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（第2版）

第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.1 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)
1.1.1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
1.1.2 什么是服務(wù)
1.1.3 服務(wù)的特征
1.1.4 服務(wù)的分類(lèi)
1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義與特征
1.2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起與發(fā)展
1.2.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)
1.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
1.3.1 顧客滿意理念
1.3.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念
1.3.3 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論
第2章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析
2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境分析
2.1.1 政治法律環(huán)境
2.1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
2.1.3 社會(huì)文化環(huán)境
2.1.4 科學(xué)技術(shù)環(huán)境
2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)分析
2.2.1 供應(yīng)商的議價(jià)能力
2.2.2 購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力
2.2.3 新進(jìn)入者的威脅
2.2.4 替代品的威脅
2.2.5 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)程度
2.3 服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為
2.3.1 服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)
2.3.2 服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)情境和服務(wù)消費(fèi)三階段
第3章 服務(wù)市場(chǎng)一般戰(zhàn)略與策略
3.1 服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、選擇與定位
3.1.1 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
3.1.2 目標(biāo)市場(chǎng)選擇
3.1.3 服務(wù)市場(chǎng)定位
3.2 服務(wù)產(chǎn)品與品牌
3.2.1 服務(wù)產(chǎn)品的整體概念
3.2.2 服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)三角形
3.2.3 服務(wù)品牌策略
3.3 服務(wù)成本和定價(jià)
3.3.1 影響服務(wù)定價(jià)的因素
3.3.2 服務(wù)定價(jià)的方法
3.3.3 服務(wù)定價(jià)的策略
3.4 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和渠道
3.4.1 服務(wù)的分銷(xiāo)渠道
3.4.2 服務(wù)分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的選擇
3.4.3 互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)分銷(xiāo)
3.5 服務(wù)促銷(xiāo)與溝通
3.5.1 服務(wù)促銷(xiāo)與溝通一般工具
3.5.2 服務(wù)促銷(xiāo)的創(chuàng)新與升級(jí)
3.5.3 社會(huì)化媒體下的服務(wù)促銷(xiāo)
第4章 服務(wù)人員與服務(wù)過(guò)程
4.1 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
4.1.1 服務(wù)人員及其作用
4.1.2 顧客
4.1.3 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
4.2 服務(wù)人員的管理
4.2.1 服務(wù)人員的招聘策略
4.2.2 提供人員發(fā)展的環(huán)境
4.2.3 提供內(nèi)部支持和管理
4.3 服務(wù)過(guò)程
4.3.1 服務(wù)過(guò)程分類(lèi)
4.3.2 服務(wù)流程設(shè)計(jì)
第5章 服務(wù)的有形展示策略
5.1 服務(wù)有形展示概述
5.1.1 服務(wù)有形展示的概念和一般要素
5.1.2 服務(wù)場(chǎng)景對(duì)行為的影響
5.1.3 服務(wù)有形展示的類(lèi)型
5.2 服務(wù)有形展示的作用
5.2.1 服務(wù)有形展示的作用
5.2.2 服務(wù)場(chǎng)景的作用
5.3 服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)與管理
5.3.1 服務(wù)場(chǎng)景的形成因素
5.3.2 服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)
5.3.3 服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)步驟和管理
5.4 服務(wù)有形展示的策略
5.4.1 服務(wù)有形展示策略的引導(dǎo)
5.4.2 服務(wù)有形展示策略
第6章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
6.1 服務(wù)供求管理
6.1.1 服務(wù)需求管理
6.1.2 服務(wù)供給管理
6.1.3 平衡服務(wù)的需求與供給
6.2 服務(wù)排隊(duì)管理
6.2.1 顧客的排隊(duì)的原因與心理特征
6.2.2 排隊(duì)規(guī)則與類(lèi)型
6.2.3 排隊(duì)服務(wù)管理策略
6.3 服務(wù)接觸管理
6.3.1 服務(wù)接觸概述
6.3.2 服務(wù)接觸的三元組合
6.3.3 服務(wù)接觸的管理策略
第7章 服務(wù)質(zhì)量與補(bǔ)救
7.1 服務(wù)質(zhì)量
7.1.1 服務(wù)質(zhì)量概述
7.1.2 服務(wù)質(zhì)量的重要性
7.1.3 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和維度
7.1.4 服務(wù)質(zhì)量缺口管理
7.2 服務(wù)失敗
7.2.1 顧客服務(wù)抱怨
7.2.2 服務(wù)失敗
7.3 服務(wù)補(bǔ)救
7.3.1 服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵
7.3.2 服務(wù)補(bǔ)救的意義
7.3.3 服務(wù)補(bǔ)救的步驟
7.3.4 服務(wù)補(bǔ)救的策略
7.3.5 服務(wù)補(bǔ)救的特別工具
第8章 非營(yíng)利組織服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
8.1 非營(yíng)利組織的分類(lèi)與特點(diǎn)
8.1.1 非營(yíng)利組織的分類(lèi)
8.1.2 非營(yíng)利組織的特點(diǎn)
8.2 非營(yíng)利組織服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
8.2.1 非營(yíng)利組織營(yíng)銷(xiāo)研究溯源
8.2.2 非營(yíng)利組織服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)和分類(lèi)
8.2.3 非營(yíng)利組織營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的異同
8.3 非營(yíng)利組織服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展
8.3.1 非營(yíng)利組織服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新觀念
8.3.2 非營(yíng)利組織領(lǐng)域新發(fā)展
8.3.3 政府營(yíng)銷(xiāo)
第9章 服務(wù)行業(yè)的國(guó)際化
9.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的全球化趨勢(shì)
9.1.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全球化的特點(diǎn)
9.1.2 全球化趨勢(shì)下的中國(guó)服務(wù)貿(mào)易
9.1.3 國(guó)際市場(chǎng)的吸引力
9.1.4 服務(wù)企業(yè)全球化的動(dòng)力
9.2 國(guó)際市場(chǎng)的特點(diǎn)及進(jìn)入障礙
9.2.1 服務(wù)企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的特點(diǎn)
9.2.2 服務(wù)企業(yè)國(guó)際化的障礙
9.2.3 服務(wù)企業(yè)國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)能力的構(gòu)成
9.3 服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入策略
9.3.1 國(guó)外自建服務(wù)點(diǎn)
9.3.2 特許經(jīng)營(yíng)
9.3.3 并購(gòu)
9.3.4 使用代理商和中間商
9.3.5 虛擬渠道
第10章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景
10.1 服務(wù)文化與服務(wù)倫理
10.1.1 服務(wù)文化的功能
10.1.2 服務(wù)文化的塑造
10.1.3 服務(wù)理論
10.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究與服務(wù)創(chuàng)新
10.2.1 國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究主題
10.2.2 國(guó)內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究主題
10.2.3 服務(wù)創(chuàng)新
10.3 新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
10.3.1 新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展淵源
10.3.2 新興服務(wù)業(yè)的主要領(lǐng)域和特點(diǎn)
10.3.3 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)
第11章 綜合案例分析：順豐速運(yùn)的服務(wù)
11.1 順豐速運(yùn)簡(jiǎn)介
11.2 順豐速運(yùn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
11.2.1 順豐產(chǎn)品：特色服務(wù)
11.2.2 順豐定位：市場(chǎng)準(zhǔn)確
11.2.3 順豐速度：口碑效應(yīng)
11.2.4 順豐服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一
11.3 順豐速運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量
11.4 順豐的員工管理
11.5 順豐速運(yùn)的新舉措
11.5.1 順豐合作便利店
11.5.2 互聯(lián)網(wǎng)+順豐
參考文獻(xiàn)