酒店職業(yè)禮儀

第一章酒店職業(yè)禮儀概述1引導案例1第一節(jié)禮儀2一、禮儀的起源與演變2二、禮儀的概念與含義5三、現(xiàn)代禮儀的特征7四、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的基本原則8第二節(jié)酒店職業(yè)禮儀16一、酒店職業(yè)禮儀的概念16二、酒店職業(yè)禮儀的總體要求17三、酒店從業(yè)者的行為規(guī)范要求17四、酒店禮儀服務(wù)的基本原則18第三節(jié)跨文化禮儀的差異28一、情感式與規(guī)則式28二、含蓄、內(nèi)斂與開放、直接29三、強調(diào)共性與注重個性29四、講究尊卑等級與提倡平等、民主、自由30第二章酒店從業(yè)者的職業(yè)形象33引導案例33第一節(jié)儀容儀表禮儀33一、儀容、儀表的概念34二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義34三、酒店從業(yè)者儀容儀表的總體要求35四、儀容禮儀36五、化妝禮儀38六、飾品佩戴禮儀40七、著裝的禮儀規(guī)范41第二節(jié)儀態(tài)禮儀52一、儀態(tài)的含義52二、酒店從業(yè)者儀態(tài)的基本要求53三、禮儀手勢58四、控制“界域”59五、禮貌注視60六、微笑訓練61第三章酒店從業(yè)者的禮貌語言藝術(shù)65引導案例65第一節(jié)禮貌用語66一、禮貌用語的概念66二、禮貌用語的分類66三、禮貌用語的應(yīng)用67四、酒店從業(yè)者禮貌用語要求70第二節(jié)稱呼、問候與應(yīng)答禮節(jié)72一、稱呼禮節(jié)72二、問候禮節(jié)75三、應(yīng)答禮節(jié)79第三節(jié)交談禮儀80一、交談的舉止80二、交談的語言80三、交談的內(nèi)容81四、交談的注意事項81[1]〖2〗[3]酒店職業(yè)禮儀目錄[3]第四章酒店從業(yè)者的日常交際禮儀88引導案例88第一節(jié)會面禮儀89一、握手禮89二、介紹禮89三、鞠躬禮90四、合十禮92五、擁抱禮92六、親吻禮92七、名片禮93第二節(jié)拜訪與接待禮儀94一、拜訪禮儀94二、接待禮儀96第三節(jié)通信禮儀100一、電話禮儀100二、手機禮儀103三、網(wǎng)絡(luò)禮儀104第四節(jié)位次禮儀106一、行進中的位次107二、乘車的位次108三、會談的位次109四、會議的位次110五、簽字儀式的位次110第五章儀餐與宴請禮儀113引導案例113第一節(jié)中餐禮儀114一、用餐方式114二、時空選擇115三、席位安排115四、點菜禮儀117五、餐具使用118六、用餐舉止120第二節(jié)西餐禮儀121一、菜肴特點121二、席位排列123三、餐具使用125四、就餐禮儀128第三節(jié)酒水禮儀133一、飲酒禮儀133二、飲茶禮儀136三、飲用咖啡禮儀138第四節(jié)宴請禮儀140一、常見的宴請形式140二、宴請方禮儀142三、赴宴禮儀145第六章酒店主要崗位接待禮儀148引導案例148第一節(jié)前廳部服務(wù)禮儀148一、酒店前廳部149二、禮賓部服務(wù)禮儀149三、前臺接待服務(wù)禮儀151四、總機電話服務(wù)禮儀152五、大堂副經(jīng)理服務(wù)禮儀153第二節(jié)客房部服務(wù)禮儀154一、酒店客房部154二、客房規(guī)范的行為禮儀154三、樓層接待服務(wù)禮儀156四、日常服務(wù)禮儀156五、離店服務(wù)禮儀159六、特殊情況服務(wù)禮儀159第三節(jié)餐飲部服務(wù)禮儀160一、酒店餐飲部160二、餐飲服務(wù)衛(wèi)生禮儀160三、迎賓領(lǐng)位人員服務(wù)禮儀161四、中餐服務(wù)禮儀162五、西餐服務(wù)禮儀166第四節(jié)酒吧服務(wù)禮儀168一、酒吧168二、酒吧服務(wù)禮儀169三、調(diào)酒師工作禮儀170第五節(jié)酒店安保部服務(wù)禮儀172一、酒店安保部172二、安全保衛(wèi)服務(wù)禮儀172參考書目175