錢包分配法則：只有1%的人知道的營銷秘訣

　　現(xiàn)如今，企業(yè)動輒會投入上百萬資金，以期掌握和分析那些所謂的能反映業(yè)績增長的先行指標(biāo)，諸如客戶滿意度、凈推薦值等。然而，若是這些衡量客戶忠誠度的參數(shù)改進后，業(yè)績依舊未能增長，結(jié)果又將會如何？這一問題跳出了人們的思維定勢，也是本書的作者所開展的里程碑式研究的核心。最初，他們將探索的答案發(fā)表在《哈佛商業(yè)評論》和《斯隆管理評論》上，很快就在商界掀起巨大波瀾，并榮獲“顛覆性創(chuàng)新獎”，彰顯出劃時代的意義和價值。 研究結(jié)果證明，僅對客戶滿意度與凈推薦值進行投資還遠遠不夠，這類投資往往收效甚微，甚至?xí)a(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。本書開創(chuàng)性地提出了一種系統(tǒng)性方法——錢包分配法則，并對其進行了嚴(yán)苛考驗，證明的確能夠奏效，且操作起來十分簡便，高管與經(jīng)理們可以精確地計算出顧客腰包里的錢究竟有多少流向了競爭對手的口袋。利用本書的快速入門指南及其他資源，讀者就能識別出哪些客戶體驗管理方案能有效地改變客戶的支出分配，從而對其加以投資。

　　蒂莫西·凱寧漢姆（Timothy Keiningham） 益普索滿意度與忠誠度研究所全球首席戰(zhàn)略官。益普索是一家專注于客戶體驗、滿意度及忠誠度的專業(yè)服務(wù)公司，在全球80多個國家有1100多名專家級員工。蒂莫西在眾多一流的管理學(xué)期刊如《哈佛商業(yè)評論》《斯隆管理評論》，以及**學(xué)術(shù)期刊如《市場營銷》《營銷科學(xué)》，發(fā)表了眾多論文，并榮獲了十余項久負(fù)盛名的獎項，其中包括：入選美國運籌學(xué)和管理學(xué)研究協(xié)會營銷科學(xué)分會評選的過去25年間*具影響力的20篇論文；兩次榮獲美國營銷科學(xué)研究院/《市場營銷》授予的H.保羅？羅特獎；入選Emerald管理學(xué)評論數(shù)據(jù)庫所評選的優(yōu)秀引用文獻“50強”。 萊爾贊·阿克索伊（Lerzan Aksoy） 美國福德漢姆大學(xué)商學(xué)院營銷學(xué)教授，是客戶滿意度與忠誠度測量及管理領(lǐng)域公認(rèn)的**專家之一。2007年被國際青年商會評選為土耳其**青年科學(xué)家并榮獲十大杰出青年的稱號。2012年獲得土耳其商業(yè)及管理學(xué)界*負(fù)盛名的獎項“2012年管理榮譽獎”，此項終身成就獎授予對全球管理學(xué)做出杰出貢獻的研究者。盧克·威廉姆斯（Luke Williams） 益普索滿意度與忠誠度研究所副總裁，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃公司研究項目。在《華爾街日報》《服務(wù)研究》《商業(yè)研究》《營銷管理》等刊物上發(fā)表大量論文。 亞歷山大·博耶（Alexander Buoye） 美國福德漢姆大學(xué)商學(xué)院營銷學(xué)副教授，曾任益普索滿意度與忠誠度研究所高級副總裁。在《哈佛商業(yè)評論》《史隆管理評論》《華爾街日報》《服務(wù)研究》《服務(wù)管理學(xué)報》《商業(yè)研究》等刊物上發(fā)表眾多文章。被服務(wù)科學(xué)前沿會議評選為*佳實踐者。