電商銷售要懂心理學

第1章　洞悉客戶心理：要釣魚先像魚一樣思考
1．1　從眾心理：注重社會風氣
1．2　求實心理：追求實際使用價值
1．3　求美心理：追求欣賞和藝術(shù)價值
1．4　求新心理：注重時髦和新奇
1．5　求利心理：注重物美價廉
1．6　求名心理：彰顯地位和威望
1．7　偏好心理：滿足特殊愛好和欲望
1．8　自尊心理：充分體現(xiàn)個人人格
1．9　疑慮心理：害怕吃虧上當
1．10　安全心理：關(guān)注產(chǎn)品安全性
1．11　隱秘心理：不愿讓他人知道
1．12　懶人心理：追求極簡的購物過程
第2章　說好第一句話：讓客戶打開話匣子
2．1　用格言、諺語或廣告詞開場彰顯創(chuàng)意
2．2　贊美對方的頭像、朋友圈或簽名
2．3　提及有影響力的第三人
2．4　用圖片或短視頻勾起對方好奇心
2．5　迎合對方興趣，找到共同話題
2．6　關(guān)心對方，讓客戶感到被重視
2．7　用開放式問話延伸話題
第3章　摸清對方需求：為產(chǎn)品銷售做鋪墊
3．1　參考馬斯洛需求層次理論
3．2　善用NEADS需求基本公式
3．3　遵循FORM原則
3．4　換位思考，給客戶制造需求
3．5　善于傾聽，深入挖掘客戶需求
3．6　將客戶的痛點放大至高于付款之痛
3．7　針對性解決客戶的問題和隱憂
第4章　做好產(chǎn)品介紹：將賣點擺在客戶眼前
4．1　將產(chǎn)品屬性分解說給客戶聽
4．2　擺出權(quán)威數(shù)字讓客戶心服
4．3　提供輔助資料增強事實說服力
4．4　從客戶的角度指出利益點
4．5　為客戶找到使用情景
4．6　與同行對比突顯優(yōu)勢
4．7　通過“鮮活性效應”影響客戶
4．8　將信息附著在客戶熟悉的產(chǎn)品上
4．9　為客戶提供付款的鏈接
第5章　學會報價技巧：在價格戰(zhàn)中掌握主動
5．1　先讓客戶說出心理價位
5．2　通過報價方式“降低”價格
5．3　向懂行情客戶適度報價
5．4　向有購買意向的客戶報具體價格
5．5　向忙碌中的客戶報模糊價格
5．6　找到關(guān)鍵人再報價
第6章　應對討價還價：避免為價格糾纏不休
6．1　試探型：可以便宜點嗎
6．2　允諾型：這次便宜點，下次我還買
6．3　對比型：別人家比你的便宜，你便宜點吧
6．4　武斷型：都很好，就是價格太貴
6．5　博取同情型：我現(xiàn)在還是學生，你便宜點唄
6．6　借口型：我支付寶里錢不夠了
6．7　威逼利誘型：不便宜我就去別家了
第7章　應對客戶刁難：巧妙化解不爭執(zhí)
7．1　你們的新款式怎么這么少
7．2　你們的T恤沒有胸袋，太不實用了
7．3　為什么毛料的褲子比滌綸的貴呢
7．4　羊毛的衣服太不好打理
7．5　同面料的衣服價格怎么相差這么多
7．6　為什么以前是八折，現(xiàn)在是九折
7．7　我總是買你家衣服，怎么從來沒有贈品
第8章　應對客戶拒絕：挖掘拒絕背后的真相
8．1　價格太高了
8．2　我沒有錢
8．3　我不相信產(chǎn)品的質(zhì)量
8．4　我已經(jīng)有同類產(chǎn)品了
8．5　我需要和老公商量一下
8．6　從來都沒有聽過這個品牌
8．7　產(chǎn)品不適合我
8．8　別人要是用著有效果我再買
8．9　等到搞活動我再買
第9章　潛意識說服：從心靈深處導入信息
9．1　提示引導法
9．2　二選一法則
9．3　對比原理法
9．4　打斷連接法
9．5　瘋言沙拉效應法
9．6　提問法
9．7　擴大痛苦法
第10章　適時贊美客戶，讓對方感受到尊重和真實
10．1　熟悉不同群體的偏好
10．2　贊美行為而非個人
10．3　贊美用語要翔實具體
10．4　透過第三方表達贊美
10．5　面對別人的稱贊說謝謝
10．6　適度并保持真誠
第11章　處理客戶投訴：降低客戶損失率
11．1　立即向客戶表示道歉
11．2　通過傾聽，理解客戶的表達意圖
11．3　認同客戶的感受
11．4　引導客戶思緒，化解憤怒
11．5　表示愿意提供幫助
11．6　解釋問題進展，并約定答復時間
11．7　適當?shù)亟o客戶一些補償
第12章　防止客戶流失：電商銷售中的八大禁忌
12．1　介紹產(chǎn)品單調(diào)、生硬、抽象
12．2　使用客戶聽不懂的行話和術(shù)語
12．3　獨白，不給客戶說話機會
12．4　詆毀客戶使用過的產(chǎn)品或品牌
12．5　輕易承諾或不兌現(xiàn)承諾
12．6　用質(zhì)問或?qū)徲嵉恼Z氣與客戶談話
12．7　批評和教育客戶
12．8　對客戶愛搭不理