導游業(yè)務

目 錄

基礎(chǔ)篇

第一章  導游服務

第一節(jié)  導游服務的內(nèi)涵及類型

第二節(jié)  導游服務的發(fā)展歷程

第三節(jié)  導游服務的性質(zhì)、特點及原則

第四節(jié)  導游服務的地位及作用



第二章  導游人員

第一節(jié)  導游人員的內(nèi)涵及類型

第二節(jié)  導游人員的從業(yè)素質(zhì)

第三節(jié)  導游人員的職責要求



第三章  導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)

第一節(jié)  導游人員的職業(yè)道德

第二節(jié)  導游人員的修養(yǎng)和行為規(guī)范

第三節(jié)  導游人員的儀容儀表禮儀

第四節(jié)  導游人員的言談舉止禮儀

第五節(jié)  導游人員的人際交往禮儀



規(guī)程篇

第四章  地方導游服務規(guī)程與服務質(zhì)量

第一節(jié)  接待階段前的準備

第二節(jié)  接待過程中的服務

第三節(jié)  接待結(jié)束階段的工作



第五章  全程導游服務規(guī)程與服務質(zhì)量

第一節(jié)  接待前的服務準備

第二節(jié)  接待過程中的服務

第三節(jié)  接待結(jié)束階段的工作



第六章  出境旅游領(lǐng)隊服務程序與服務質(zhì)量

第一節(jié)  接待階段前的準備

第二節(jié)  接待過程中的服務

第三節(jié)  接待結(jié)束階段的工作



第七章  景區(qū)導游服務規(guī)程與服務質(zhì)量

第一節(jié)  旅游景區(qū)導游服務程序

第二節(jié)  旅游景區(qū)其他相關(guān)服務



第八章  散客旅游服務規(guī)程與服務質(zhì)量

第一節(jié)  散客旅游服務類型與特點

第二節(jié)  散客旅游服務規(guī)程與服務質(zhì)量

技能篇

第九章  導游人員的語言技能

第一節(jié)  導游語言的內(nèi)涵及特性

第二節(jié)  導游口頭語言表達技巧

第三節(jié)  導游態(tài)勢語言運用技巧

第四節(jié)  導游語言的溝通技巧



第十章  導游人員的帶團技能

第一節(jié)  導游人員帶團的特點與原則

第二節(jié)
  導游人員的主導地位和形象塑造

第三節(jié)
導游人員提供心理服務的技巧

第四節(jié)
  導游人員引導游客審美的技巧

第五節(jié)
  導游人員組織和協(xié)調(diào)的技巧

第六節(jié)
  導游人員接待特殊游客的技巧



第十一章
  導游人員的講解技能

第一節(jié)  導游講解的內(nèi)涵及原則

第二節(jié)  實地導游講解常用技法

第三節(jié)  實地導游講解的要領(lǐng)



第十二章  導游人員的應變技能

第一節(jié)  游客個別要求的處理

第二節(jié)  旅游故障的預防與處理

第三節(jié)  旅游安全故障的預防與處理

第四節(jié)  旅游投訴的原因與處理

第五節(jié)  自然災害的預防與處理

知識篇

第十三章  旅行社知識

第一節(jié)  旅行社的性質(zhì)和主要業(yè)務

第二節(jié)  旅游產(chǎn)品及其類型



第十四章  入出境知識

第一節(jié)  入出境所持的證件

第二節(jié)  出入境手續(xù)的辦理程序

第三節(jié)  海關(guān)對入出境游客所攜物品的規(guī)定



第十五章  交通知識

第一節(jié)  航空客運知識

第二節(jié)  鐵路客運知識

第三節(jié)  水路客運知識



第十六章  貨幣與保險知識

第一節(jié)  貨幣知識

第二節(jié)  保險知識



第十七章  其他常識

第一節(jié)  衛(wèi)生常識

第二節(jié)  國際時差與溫度、度量衡換算



參考文獻



后記