沒(méi)有做不好的客服：一本走向鉆石級(jí)客服的必備寶典

定　價(jià)：￥42.00

作　者：	單戈著
出版社：	中國(guó)友誼出版公司
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	>管理 >市場(chǎng)/營(yíng)銷 >市場(chǎng)營(yíng)銷

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ISBN：	9787505741393	出版時(shí)間：	2017-10-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	208	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《沒(méi)有做不好的客服》從客服需要的素質(zhì)、需要的心理素養(yǎng)和工作能力入手，分析客戶心理，傳授正確處理客戶投訴的方法，從而詳細(xì)介紹了如何成為一名優(yōu)秀的客服人員。通過(guò)這本書，更多的客服人員將學(xué)會(huì)與客戶打交道，使得客戶投訴、抱怨、流失不再是問(wèn)題。沒(méi)有做不好的客服，就會(huì)打造良好的用戶體驗(yàn)，全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

作者簡(jiǎn)介

　　單戈，曾任培訓(xùn)公司出版部主任，收集眾多企業(yè)案例，對(duì)中國(guó)文化與西方式管理有深入研究，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)頗有研究，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。憑借多年研究經(jīng)歷，為通訊、金融、電商、服務(wù)等各行業(yè)近百家企業(yè)提供客服培訓(xùn)工作，成功培訓(xùn)優(yōu)秀客服近萬(wàn)人。出版有《80后員工如何帶，90后員工如何管》、《銷售是門技術(shù)活》、《絕對(duì)成交》、《做大單》、《從中層到zui好的中層》等書。

圖書目錄

前言：你為什么掙得比別人少？
第一章　準(zhǔn)備充分才有好未來(lái)
１你不主動(dòng)，怎么有未來(lái)？
２客服也需要充分了解產(chǎn)品
３耐心是客服的必備素質(zhì)
４預(yù)設(shè)可能遇到的問(wèn)題
５必須知道的接待禮儀
第二章　別讓成功“ 卡 ”在說(shuō)話上
１為什么說(shuō)不清？
２恰當(dāng)?shù)拇朕o，改變你的人生
３想要打動(dòng)人心，必須會(huì)講故事
４玩轉(zhuǎn)幽默，從此不再尷尬
５不要“ 審問(wèn) ”顧客
６拒絕性語(yǔ)言要不得
７“明哲保身”，卻難獨(dú)善其身
８應(yīng)對(duì)抱怨，站在顧客角度思考問(wèn)題
９善于溝通，找到顧客感興趣的話題
１０成功說(shuō)服，讓顧客贊同你的觀點(diǎn)
第三章 ?。福埃サ囊馑级疾皇怯米彀蛡鬟_(dá)的
１佛靠金裝，人靠衣裝
２肢體語(yǔ)言，讓你成為關(guān)注的焦點(diǎn)
３你微笑待人，世界就向你微笑
４眼神偶爾也會(huì)出賣你
５察言觀色并不落伍
６習(xí)慣性手勢(shì)暗藏的心靈地帶
７語(yǔ)言、表情和行為的一致性
第四章　學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，你就成功了一半
１專注聆聽(tīng)，讓對(duì)方向你敞開(kāi)心扉
２不要一個(gè)人唱“ 獨(dú)角戲 ”
３留給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)
４滿足顧客說(shuō)話的欲望
５不要打斷顧客的談話
６言由心生：聽(tīng)其聲，識(shí)其人
７習(xí)慣成自然：通過(guò)口頭禪看其個(gè)性特征
８你知道顧客的話外音嗎？
第五章　不同顧客的心理，你懂嗎？
１沒(méi)人會(huì)狠心拒絕熱情的人
２尋找顧客的利益點(diǎn)
３讓顧客滿意，增加快樂(lè)體驗(yàn)
４讓顧客快樂(lè)的五件事
５如何創(chuàng)造顧客體驗(yàn)
６顧客購(gòu)物的心理階段
７永遠(yuǎn)從顧客的思維角度出發(fā)
第六章　顧客投訴怎么辦？
１處理投訴的基本流程
２“ 打鐵還需自身硬 ”，提高服務(wù)能力
３沒(méi)有優(yōu)秀的員工，就沒(méi)有滿意的顧客
后序　不得罪任何一個(gè)顧客