汽車服務企業(yè)管理

前言
第一章汽車服務企業(yè)管理概述 1
第一節(jié)　企業(yè)與汽車服務企業(yè) 1
第二節(jié)　管理與汽車服務企業(yè)管理 4
第三節(jié)　企業(yè)組織結構及汽車服務企業(yè)組織結構設計 9
【能力訓練】 19
任務一　管理各項基本職能的理解及應用 19
任務二　企業(yè)組織結構形式的理解及應用 20
第二章汽車服務企業(yè)銷售管理 21
第一節(jié)　汽車銷售體系概述 21
第二節(jié)　汽車整車銷售管理 24
【能力訓練】 41
任務一　汽車整車銷售流程之需求分析及新車介紹演練 41
任務二　汽車整車銷售流程之跟蹤回訪演練 42
第三章汽車服務企業(yè)售后服務管理 43
第一節(jié)　汽車售后服務概述 43
第二節(jié)　汽車消費信貸 49
第三節(jié)　汽車保險、保修與理賠服務 52
第四節(jié)　汽車美容與裝飾服務 67
第五節(jié)　汽車維修保養(yǎng)服務 75
【能力訓練】 94
任務一　預約及接車流程演練 94
任務二　售后服務核心流程演練 96
第四章汽車服務企業(yè)配件管理 97
第一節(jié)　汽車配件管理 97
第二節(jié)　汽車配件采購管理 101
第三節(jié)　汽車配件庫存管理 108
第四節(jié)　汽車配件庫房管理 115
【能力訓練】 128
任務一　汽車配件采購流程理解及練習 128
任務二　汽車配件采購數量確定方法的應用 129
第五章汽車服務企業(yè)客戶關系管理 130
第一節(jié)　客戶關系管理 130
第二節(jié)　價值管理及客戶細分 134
第三節(jié)　客戶滿意度的管理 139
第四節(jié)　客戶投訴的處理 144
第五節(jié)　客戶忠誠度管理 150
【能力訓練】 153
任務一　客戶投訴處理流程演練 153
任務二　客戶投訴處理對話描寫 153
第六章汽車服務企業(yè)5Ｓ 管理與全面質量管理 155
第一節(jié)　5Ｓ 管理 155
第二節(jié)　全面質量管理 163
第三節(jié)　汽車服務企業(yè)的服務質量管理 170
【能力訓練】 175
任務一　全面質量管理的理解 175
任務二　全面質量管理原則的理解 176
第七章汽車服務企業(yè)人力資源管理 177
第一節(jié)　人力資源管理概述 177
第二節(jié)　人力資源規(guī)劃 181
第三節(jié)　人力資源招聘 184
第四節(jié)　人力資源培訓 187
第五節(jié)　人力資源績效管理 190
第六節(jié)　薪酬與激勵 196
【能力訓練】 208
任務一　人力資源管理內容理解 208
任務二　薪酬及激勵管理內容理解 209
第八章汽車服務企業(yè)財務與成本管理 211
第一節(jié)　汽車服務企業(yè)財務管理概述 211
第二節(jié)　汽車服務企業(yè)財務資金運動管理 215
第三節(jié)　財務報表 223
【能力訓練】 234
任務一　客戶汽車保養(yǎng)費用的繳納流程演練 234
任務二　汽車維修企業(yè)損益計算 235
第九章汽車服務企業(yè)文化建設 236
第一節(jié)　企業(yè)文化概述 236
第二節(jié)　企業(yè)文化建設 245
第三節(jié)　企業(yè)形象設計 247
【能力訓練】 252
汽車服務企業(yè)管理
Ⅷ
任務一　企業(yè)文化理解及應用 252
任務二　企業(yè)薪酬文化理解及應用 254
第十章汽車服務企業(yè)經營決策與戰(zhàn)略管理 256
第一節(jié)　汽車服務企業(yè)經營決策概述 256
第二節(jié)　經營決策的方法 260
第三節(jié)　企業(yè)戰(zhàn)略管理 263
第四節(jié)　企業(yè)戰(zhàn)略分析 269
【能力訓練】 277
任務一　汽車企業(yè)經營決策過程分析與戰(zhàn)略管理 277
任務二　汽車配件采購數量確定方法的應用 279
參考文獻 280