郵輪前廳服務與管理

模塊一走進國際郵輪前廳
項目一郵輪前廳部的主要任務2
項目二郵輪前廳部的組織機構8
項目三郵輪前廳部員工的素質要求22
項目四郵輪前廳布局及設備29
模塊二登船服務
項目五登船準備工作37
任務一明確辦理登船手續(xù)的目的38
任務二獲取辦理登船手續(xù)所需的相關信息38
任務三準備辦理登船手續(xù)所需的相關物品41
任務四了解辦理登船手續(xù)的相關證件49
項目六登船服務流程64
任務一在線登記64
任務二碼頭登船70
項目七郵輪登船手續(xù)78
任務一個人游客登船79
任務二團隊游客登船81
任務三優(yōu)先登船84
任務四?？扛鄣谴?7
項目八登船中常見問題的處理89
模塊三禮賓服務
項目九行李服務96
任務一行李托運準備97
任務二登船行李托運99
任務三離船行李托運102
任務四行李服務中常見問題的處理106
項目十貴賓服務109
任務一了解郵輪禮賓計劃 110
任務二認識郵輪禮賓俱樂部116
任務三學習私人管家服務118
模塊四前臺接待服務
項目十一前臺接待124
任務一認識郵輪前臺124
任務二掌握郵輪前臺接待服務的項目127
任務三更換艙房129
任務四解決郵輪前臺接待中的常見問題129
項目十二提供問訊132
任務一詢問船上服務和設施132
任務二咨詢航線和岸上觀光135
任務三查詢船上游客及員工136
模塊五電話總機服務
項目十三認識電話總機140
任務一了解電話總機房的設施設備140
任務二掌握總機服務的基本要求142
任務三熟悉郵輪總機服務的項目143
項目十四提供總機服務148
任務一電話轉接148
任務二留言服務150
任務三叫醒服務151
模塊六岸上觀光服務
項目十五認識岸上觀光服務157
任務一了解岸上觀光部門職責157
任務二設計岸上觀光行程162
項目十六提供岸上觀光服務170
任務一預訂岸上觀光行程171
任務二組織岸上觀光行程176
任務三岸上觀光服務中常見問題的處理178
模塊七未來航程銷售和預訂
項目十七準備工作182
任務一認識郵輪的艙房種類183
任務二了解郵輪的不同房態(tài)193
任務三掌握郵輪航線的價格194
項目十八未來航程銷售205
任務一認識未來航程銷售205
任務二未來航程銷售的技巧212
項目十九郵輪航程預訂216
任務一了解航程預訂的渠道、方式和種類218
任務二掌握航程預訂的流程220
模塊八郵輪收銀服務
項目二十收銀基礎知識241
任務一了解郵輪結賬方式242
任務二掌握船上付款方式245
項目二十一兌換外幣251
任務一學會鑒別貨幣真假252
任務二掌握外幣兌換的程序257
項目二十二收取押金260
任務一登記信用卡262
任務二預存現(xiàn)金264
項目二十三結賬離船267
任務一結賬267
任務二離船270
模塊九顧客關系管理
項目二十四郵輪忠誠顧客計劃277
任務一建立良好的賓客關系278
任務二郵輪忠誠顧客計劃281
項目二十五顧客投訴289
任務一正確理解顧客投訴291
任務二正確處理顧客投訴298
附錄郵輪前廳英語詞匯
參考文獻