基于客戶行為差異的汽車售后服務挖掘模型及其商務智能決策支持系統(tǒng)研究

　　《基于客戶行為差異的汽車售后服務挖掘模型及其商務智能決策支持系統(tǒng)研究》通過對國內(nèi)汽車售后服務行業(yè)現(xiàn)狀的分析，并結合汽車售后服務行業(yè)的特點，提出了適合國內(nèi)汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營策略。同時，對服務挖掘的相關理論進行了研究并建立了基于客戶行為差異的汽車售后服務挖掘框架。然后，構建了客戶行為指標體系，通過對客戶行為本體和售后服務本體的研究，實現(xiàn)了基于CBR的服務匹配。在此基礎上，建立了基于集成CBR的商務智能決策支持系統(tǒng)，用于協(xié)助汽車售后企業(yè)實現(xiàn)差異化服務和主動服務?！痘诳蛻粜袨椴町惖钠囀酆蠓胀诰蚰Ｐ图捌渖虅罩悄軟Q策支持系統(tǒng)研究》的主要工作如下：對汽車售后服務的概念進行了界定，分析了汽車售后服務行業(yè)的特點，比較研究了常見的汽車售后服務經(jīng)營模式，分析了國內(nèi)汽車售后服務行業(yè)的現(xiàn)狀，指出了存在的主要問題，并結合汽車售后服務行業(yè)發(fā)展前景分析，提出了國內(nèi)汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營策略。在對服務挖掘相關理論進行綜述的基礎上，厘清了服務挖掘、數(shù)據(jù)挖掘和客戶關系管理的關系，界定了服務挖掘的概念、內(nèi)容及適用條件，設計了基于客戶行為差異的汽車售后服務挖掘框架。通過對人類行為模式的分析，提出了影響客戶行為的因素體系，在此基礎上對影響客戶行為的生理因素、心理因素、自然環(huán)境因素和社會環(huán)境因素的構成及其與汽車售后服務的關系進行了研究，借助結構方程模型構建了客戶行為指標體系，用于分析諸多因素間及行為因素與汽車售后服務間的影響機制，并通過樣本數(shù)據(jù)進行了模型驗證。將本體論（Ontology）和案例推理（CBR）引入服務挖掘研究，利用本體描述語言OWL和本體建模工具protege構建了生理因素本體（PFO）、心理因素本體（POFO）、自然環(huán)境因素本體（NFO）、社會環(huán)境因素本體（SFO）、汽車領域本體（ADO）和汽車售后服務本體（AASO），并結合上述本體間的關聯(lián)，構造了客戶行為一服務本體（CBSO）模型，根據(jù)此模型提出了基于相似度案例推理的汽車售后服務方案匹配方法，并給出了計算實例。討論了商務智能決策支持系統(tǒng)的實現(xiàn)及其相關技術，研究了基于集成案例推理的綜合推理技術，提出了一個基于集成案例推理技術的推理系統(tǒng)，對其框架進行設計和分析，并對系統(tǒng)推理過程給出了算法描述，給出了基于集成案例推理的汽車售后服務商務智能決策支持系統(tǒng)框架，并對其組成結構進行了具體分析和介紹。

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