營銷新進員工培訓

總序1
前言1
第一篇 營業(yè)業(yè)務
第一章營銷服務規(guī)范及服務禮儀3
第一節(jié)營業(yè)場所服務規(guī)范3
第二節(jié)營銷服務行為規(guī)范（營業(yè)廳分冊）5
第三節(jié)現(xiàn)場服務規(guī)范12
第四節(jié)有償服務規(guī)范16
第五節(jié)投訴舉報處理服務規(guī)范16
第六節(jié)國網(wǎng)公司新三個“十條”17
第七節(jié)服務禮儀19

第二章電力法律法規(guī)26
第一節(jié)中華人民共和國電力法26
第二節(jié)電力供應與使用條例35
第三節(jié)供電營業(yè)規(guī)則41
第四節(jié)江蘇省《供電營業(yè)規(guī)則》補充規(guī)定64
第五節(jié)蘇電營〔2016〕1638號文件74
第六節(jié)居民用戶家用電器損壞處理辦法77

第三章業(yè)務擴充82
第一節(jié)業(yè)務擴充基本知識82
第二節(jié)營業(yè)業(yè)務受理85
第三節(jié)業(yè)務收費89

第四章供用電合同管理94
第一節(jié)供用電合同管理概述94
第二節(jié)供用電合同的基本內(nèi)容96
第三節(jié)供用電合同的簽訂、履行、變更及終止101

第五章營銷業(yè)務應用系統(tǒng)118
第一節(jié)系統(tǒng)應用快速入門118
第二節(jié)系統(tǒng)重要模塊140

第二篇 抄表核算收費
第六章抄表163
第一節(jié)抄表管理163
第二節(jié)電能表種類及功能166
第三節(jié)常用抄表方式185
第四節(jié)電能表常見故障與判斷190

第七章電價電費195
第一節(jié)電價分類和電價政策195
第二節(jié)電費概念和電費政策205

第八章電費回收210
第一節(jié)電費的收取方式及要求210
第二節(jié)智能交費215
第三節(jié)電費回收措施和技巧218
第四節(jié)停限電注意事項及審批權限220

第三篇 電能計量
第九章電能計量裝置基本知識229
第一節(jié)電能計量裝置的構成229
第二節(jié)電能計量方式231
第三節(jié)電能計量裝置管理技術要求及接線方式232
第四節(jié)電能計量裝置設計技術要求237
第五節(jié)電能計量裝置接線243

第十章電能計量裝置的安裝和調(diào)換249
第一節(jié)電能計量相關知識249
第二節(jié)低壓電能計量裝置的安裝與調(diào)換257

第十一章 電能計量裝置的檢查與處理264
第一節(jié)經(jīng)互感器的三相四線計量裝置檢查分析及故障處理264
第二節(jié)電能計量裝置錯誤接線案例分析267

第四篇 配電線路
第十二章 配電線路基本知識279
第一節(jié)桿塔279
第二節(jié)導線284
第三節(jié)絕緣子285
第四節(jié)金具285

第十三章 多芯導線的連接289
第一節(jié)導線的放直和連接工藝289
第二節(jié)常用導線連接方法293
第三節(jié)電工接線標準294

第十四章 電工儀表與測量296
第一節(jié)通用儀表296
第二節(jié)儀表的維護和保管305

參考文獻307