服務(wù)管理（第3版）

目錄
第1篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)戰(zhàn)略
第1章 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的作用3
學(xué)習(xí)目標(biāo)3
開章案例3
1.1 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論4
1.1.1 服務(wù)業(yè)的概念與分類4
1.1.2 服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程6
1.1.3 服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變動7
1.1.4 服務(wù)業(yè)與就業(yè)8
1.2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來9
1.2.1 服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會中的作用9
1.2.2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的誘因10
1.2.3 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代11
1.3 服務(wù)產(chǎn)業(yè)與中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展13
1.3.1 服務(wù)業(yè)成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動力13
1.3.2 中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的動因13
1.3.3 服務(wù)業(yè)滯后對經(jīng)濟(jì)的制約15
1.3.4 服務(wù)業(yè)發(fā)展緩慢的原因及措施16
案例分析16
本章習(xí)題18

第2章 服務(wù)及服務(wù)特性20
學(xué)習(xí)目標(biāo)20
開章案例20
2.1

服務(wù)概述20
2.1.1 服務(wù)定義的產(chǎn)生21
2.1.2 從不同角度定義服務(wù)23
2.2

服務(wù)的一般特性25
2.2.1 服務(wù)的無形性25
2.2.2 生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性27
2.2.3 服務(wù)的不可儲存性29
2.2.4 服務(wù)的異質(zhì)性30
2.2.5 顧客在服務(wù)過程中的參與31
2.2.6 不牽涉所有權(quán)的轉(zhuǎn)移31
2.3

服務(wù)分類與服務(wù)包32
2.3.1 服務(wù)的分類32
2.3.2 服務(wù)包33
案例分析33
本章習(xí)題35

第3章 服務(wù)戰(zhàn)略36
學(xué)習(xí)目標(biāo)36
開章案例36
3.1
服務(wù)競爭環(huán)境37
3.1.1 宏觀環(huán)境37
3.1.2 認(rèn)識服務(wù)競爭環(huán)境38
3.1.3 服務(wù)市場運(yùn)行規(guī)則39
3.2
服務(wù)競爭戰(zhàn)略40
3.2.1 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略41
3.2.2 差異化戰(zhàn)略42
3.2.3 集中化戰(zhàn)略43
3.2.4 3種戰(zhàn)略之間的關(guān)系43
3.3
服務(wù)產(chǎn)品生命周期與戰(zhàn)略44
3.3.1 介紹期44
3.3.2 成長期45
3.3.3 成熟期46
3.3.4 衰退期47
3.4
服務(wù)產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略47
3.4.1 服務(wù)產(chǎn)品營銷特征47
3.4.2 服務(wù)市場營銷組合50
3.4.3 服務(wù)營銷戰(zhàn)略控制54
案例分析55
本章習(xí)題57
第2篇 構(gòu)建服務(wù)企業(yè)
第4章 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計61
學(xué)習(xí)目標(biāo)61
開章案例61
4.1
服務(wù)藍(lán)圖62
4.1.1 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成62
4.1.2 服務(wù)藍(lán)圖的作用63
4.1.3 服務(wù)藍(lán)圖的建立63
4.2
服務(wù)流程結(jié)構(gòu)65
4.3
服務(wù)過程流程圖66
4.4
服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計68
4.5
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法69
案例分析71
本章習(xí)題71

第5章 服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位73
學(xué)習(xí)目標(biāo)73
開章案例73
5.1
服務(wù)設(shè)施設(shè)計74
5.2
服務(wù)設(shè)施的布局76
5.3
服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素77
5.3.1 設(shè)施定位決策77
5.3.2 需求管理78
5.3.3 集中化79
5.3.4 地理位置79
5.3.5 設(shè)施數(shù)量80
5.3.6 優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)80
5.4
服務(wù)設(shè)施定位的方法82
5.4.1 單一設(shè)施定位82
5.4.2 零售場所定位83
5.4.3 多種設(shè)施定位84
5.5
服務(wù)設(shè)施定位的新策略84
5.5.1 競爭群絡(luò)84
5.5.2 飽和營銷85
5.5.3 營銷中介86
5.5.4 通信對運(yùn)輸?shù)奶娲?6
案例分析87
本章習(xí)題88
第3篇 服務(wù)運(yùn)營管理
第6章 服務(wù)接觸93
學(xué)習(xí)目標(biāo)93
開章案例93
6.1
服務(wù)接觸概述94
6.1.1 服務(wù)接觸概念94
6.1.2 服務(wù)接觸的重要性94
6.1.3 服務(wù)接觸分類95
6.1.4 服務(wù)接觸成功因素分析96
6.2
服務(wù)接觸中的三元組合97
6.3
服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源98
6.3.1 補(bǔ)救99
6.3.2 適應(yīng)能力:雇員對客戶需求和要求的反應(yīng)99
6.3.3 自發(fā)性：未經(jīng)鼓動的、雇員主動提供的服務(wù)行為100
6.3.4 應(yīng)對:雇員對問題客戶的反應(yīng)101
6.4
顧客滿意目標(biāo)103
6.5
服務(wù)利潤鏈104
案例分析106
本章習(xí)題107
第7章 服務(wù)質(zhì)量109
學(xué)習(xí)目標(biāo)109
開章案例109
7.1
服務(wù)質(zhì)量概述110
7.1.1 服務(wù)質(zhì)量研究概況110
7.1.2 服務(wù)質(zhì)量的定義111
7.1.3 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素111
7.1.4 服務(wù)質(zhì)量維度113
7.2
服務(wù)質(zhì)量差距模型114
7.2.1 感知服務(wù)質(zhì)量模型115
7.2.2 顧客滿意度115
7.2.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型116
7.3
測量服務(wù)質(zhì)量117
7.3.1 服務(wù)質(zhì)量測量的困難性117
7.3.2 SERVQUAL評價法118
7.3.3 SERVQUAL方法對服務(wù)質(zhì)量測量范圍的界定120
7.4
改善服務(wù)質(zhì)量121
7.4.1 標(biāo)桿管理122
7.4.2 流程分析122
7.4.3 田口式模型123
案例分析123
本章習(xí)題124
第8章 服務(wù)補(bǔ)救126
學(xué)習(xí)目標(biāo)126
開章案例126
8.1
服務(wù)補(bǔ)救的歸因和結(jié)果126
8.1.1 服務(wù)補(bǔ)救的歸因127
8.1.2 服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果127
8.2
顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)128
8.2.1 對服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng)128
8.2.2 顧客行為的種類129
8.2.3 抱怨者的種類129
8.3
顧客抱怨的原因及期望131
8.3.1 顧客抱怨或不抱怨的原因131
8.3.2 顧客抱怨時的期望132
8.4
服務(wù)補(bǔ)救策略133
8.4.1 服務(wù)補(bǔ)救的方式133
8.4.2 服務(wù)補(bǔ)救的方法135
8.5
服務(wù)承諾135
8.5.1 服務(wù)承諾的內(nèi)容136
8.5.2 實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的意義136
8.5.3 實(shí)行服務(wù)承諾制的措施136
案例分析138
本章習(xí)題140
第9章 排隊(duì)管理141
學(xué)習(xí)目標(biāo)141
開章案例141
9.1
排隊(duì)等待的普遍性和必然性142
9.2
排隊(duì)問題的經(jīng)濟(jì)含義143
9.3
排隊(duì)系統(tǒng)特征145
9.3.1 顧客源145
9.3.2 顧客到達(dá)服務(wù)機(jī)構(gòu)的特性146
9.3.3 排隊(duì)結(jié)構(gòu)147
9.3.4 排隊(duì)原則148
9.3.5 服務(wù)機(jī)構(gòu)本身特性149
9.3.6 顧客離開系統(tǒng)的方式151
9.4
排隊(duì)模型151
9.5
等待心理與排隊(duì)管理策略權(quán)衡152
案例分析156
本章習(xí)題157


第10章 人力資源管理159
學(xué)習(xí)目標(biāo)159
開章案例159
10.1 服務(wù)員工的關(guān)鍵作用160
10.1.1 員工滿意、顧客滿意和利潤161
10.1.2 員工行為影響服務(wù)質(zhì)量維度161
10.2 提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略162
10.2.1 招聘正確的人員162
10.2.2 培訓(xùn)人員，保證服務(wù)質(zhì)量164
10.2.3 提供所需的支持系統(tǒng)165
10.2.4 通過內(nèi)部營銷策略，保留最好的員工165
10.2.5 授權(quán)給員工167
10.3 培育服務(wù)文化169
10.3.1 服務(wù)組織中文化的重要性169
10.3.2 服務(wù)文化的類型170
10.3.3 服務(wù)文化的功能171
10.3.4 服務(wù)文化建設(shè)的基本要求171
案例分析172
本章習(xí)題174

第11章 生產(chǎn)能力與需求管理176
學(xué)習(xí)目標(biāo)176
開章案例176
11.1 需求預(yù)測176
11.1.1 需求的類型176
11.1.2 需求走勢177
11.1.3 需求預(yù)測模型178
11.1.4 時間序列模型179
11.2 明確能力的限制181
11.2.1 時間、勞動力、設(shè)備、設(shè)施181
11.2.2 最佳能力與最大能力183
11.3 生產(chǎn)能力與需求的平衡183
11.3.1 改變需求以適應(yīng)能力184
11.3.2 改變能力以適應(yīng)需求185
11.4 收益管理187
11.4.1 對服務(wù)企業(yè)的要求187
11.4.2 收益管理的三類決策188
案例分析192
本章習(xí)題194
第4篇 信息技術(shù)與服務(wù)管理
第12章 服務(wù)與信息技術(shù)197
學(xué)習(xí)目標(biāo)197
開章案例197


12.1 信息技術(shù)概述197
12.1.1 信息與信息技術(shù)198
12.1.2 信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施199
12.1.3 信息技術(shù)的類型200
12.2 服務(wù)中的技術(shù)203
12.2.1 信息技術(shù)悖論203
12.2.2 服務(wù)企業(yè)投資于信息技術(shù)的原因204
12.3 服務(wù)企業(yè)的競爭利刃——信息技術(shù)206
12.4 信息技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用范圍209
案例分析211
本章習(xí)題212

第13章 信息技術(shù)在服務(wù)管理中的作用與應(yīng)用214
學(xué)習(xí)目標(biāo)214
開章案例214
13.1 信息技術(shù)在服務(wù)管理中的作用214
13.1.1 創(chuàng)新效用214
13.1.2 價值效用215
13.1.3 競爭效用217
13.1.4 制約信息技術(shù)利用的因素220
13.2 服務(wù)企業(yè)有效管理的使能器223
13.3
信息技術(shù)在服務(wù)管理中的合理使用226
13.4
我國服務(wù)企業(yè)利用信息技術(shù)改變管理的現(xiàn)狀及未來228
案例分析229
本章習(xí)題230

第5篇 擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域與創(chuàng)造價值
第14章 新服務(wù)的發(fā)展235
學(xué)習(xí)目標(biāo)235
開章案例235
14.1 新服務(wù)的概述236
14.1.1 新服務(wù)發(fā)展的原因236
14.1.2 新服務(wù)的種類237
14.1.3 新服務(wù)發(fā)展的途徑238
14.2 新服務(wù)的發(fā)展過程239
14.2.1 新服務(wù)的設(shè)計239
14.2.2 新服務(wù)的分析與評估239
14.2.3 新服務(wù)的開發(fā)241
14.2.4 新服務(wù)的推廣243
14.3 服務(wù)收益率生命周期245
14.4 新服務(wù)組合決策247
14.4.1 服務(wù)組合規(guī)劃247
14.4.2 服務(wù)形象規(guī)劃250
案例分析252
本章習(xí)題253

第15章 生產(chǎn)力和質(zhì)量的提高255
學(xué)習(xí)目標(biāo)255
開章案例255
15.1 生產(chǎn)力的提高256
15.1.1 關(guān)于生產(chǎn)力256
15.1.2 提高生產(chǎn)力的方法258
15.2 服務(wù)質(zhì)量的提高260
15.2.1 質(zhì)量改進(jìn)概述260
15.2.2 質(zhì)量改進(jìn)原則及其經(jīng)濟(jì)性261
15.2.3 提高服務(wù)質(zhì)量的舉措261
15.2.4 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃263
15.3 生產(chǎn)力和質(zhì)量的關(guān)系266
15.3.1 生產(chǎn)力和質(zhì)量平衡266
15.3.2 生產(chǎn)力的提高影響著服務(wù)質(zhì)量267
案例分析268
本章習(xí)題269

第16章 服務(wù)的成功與失敗271
學(xué)習(xí)目標(biāo)271
開章案例271
16.1 顧客服務(wù)概述272
16.1.1 顧客服務(wù)的含義272
16.1.2 良好顧客服務(wù)的屬性272
16.2 實(shí)現(xiàn)顧客滿意274
16.2.1 顧客滿意概述274
16.2.2 顧客滿意度277
16.3 顧客流失分析279
16.3.1 顧客流失的原因及后果279
16.3.2 防止顧客流失的舉措280
16.4 處理顧客抱怨，形成顧客忠誠282
16.4.1 顧客抱怨283
16.4.2 顧客忠誠285
案例分析288
本章習(xí)題289
附錄A ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量認(rèn)證291
附錄B 抱怨信293
參考文獻(xiàn)296