用戶的本質：數字化時代的精準運營法則

前 言

第一部分 關系變革

第一章 未來的用戶關系
● 技術改變用戶與公司之間的關系
● 更短的接受創(chuàng)新曲線
● 用戶愛上新技術比原來快了很多
● 科技扮演著人類的第六感
● 出類拔萃的公司依然錯過良機
● 新的市場？還是新的用戶關系？
● 用戶關系沒有永遠的贏家
● 影響全人類的五大公司
● 界面是未來用戶關系的基礎
● 數字化成為一種商品
● 人性化的變革是數字化變革的結果
● 個性化變革是數字化變革的結果
● 雙重變革

第二部分 數字化變革

第二章 數字化至上＝用戶至上
● 技術進步拉高用戶期望
● 電子商務的成功始于極端用戶導向
● 最重要的是用戶體驗，而不是媒體報道
● 成功的“數字化至上”關系，首先是“用戶至上” 關系
● “用戶至上”模型
第三章 精準生態(tài)系統(tǒng)
● MyMagic+ 的魔力
● 用戶對有缺陷的體驗采取零容忍態(tài)度
● 用戶是中心，內部組織不是
● 數字化的用戶關系是線上與線下的混合物
● 遠方的燈塔——beacon 技術
● 從用戶至上策略到數字化的生態(tài)系統(tǒng)
第四章 從自助服務到精準服務
● 自助服務的興起
● 用更低的成本獲得更高的用戶滿意度
● 購買前、購買中和購買后的自助服務
● 傳感器徹底改變了未來公司與用戶的關系
● 在問題產生前解決問題
● 向著精準服務進發(fā)

第五章 從“大數據”到“大相關”
● 《全民公敵》
● 一切都能生成數據
● 用大數據做成大生意
● 大相關
● 可預測的用戶
● 更精準的市場決策
● 利用大數據主動幫助用戶
● 利用小數據提供個性化內容
● 每家公司都是信息公司
● 數據的陰暗面
● 隱私受到侵犯的現(xiàn)實
● 信任是用戶體驗的基礎
● 系統(tǒng)性的數字化變革

第三部分 人性化變革

第六章 當技術人性化
● 從科幻到科學
● 第二個機器時代
● 沃森比人更聰明
● 機器逐漸取代人類
● 創(chuàng)造人類品質的計算機
● 數字正在成為人類
● 奇點：2015—2032—2045
● “別讓那個人靠近我，我需要機器人給我做手術！”
● 仍有大量簡單的工作是計算機做不來的
● 技術 + 人：1+1=3
● 克魯拉克定律
● 對于用戶，情感比理性更有影響力
● 數字化界面與人性化接觸的博弈
第七章 真心營銷
● 我們放棄了 20 億美元
● 打動用戶的內心，而不是盯著他們的錢包
● 用戶，員工和社會的現(xiàn)代化領導
● 沒有快樂的員工就沒有快樂的用戶
● 用戶喜歡積極的企業(yè)
● 積極的社會貢獻必不可少
● 每個公司都能思考如何造福數十億人
● 新技術帶來新誠信關系
第八章 人性化接觸
● 讓用戶體驗到員工的創(chuàng)造性和幽默感
● 讓企業(yè)和品牌變得更有“人味兒”
● 用戶還是更喜歡和人打交道
● 讓用戶獲得觸手可得的人性化支持
● 向數字化系統(tǒng)中加入人性化交互
● 人的三種獨特品質：創(chuàng)造力、同理心、激情
● 讓你的員工出彩
● 人性化接觸 = 情感聯(lián)系
第九章 群體經濟
● 回到起點
● 民眾的力量
● 群體經濟正以難以置信的速度發(fā)展壯大
● 提供服務比銷售產品更重要
● 群體經濟是一個機遇
● 讓用戶成為產品的一部分
● 人與人之間的聯(lián)系，是用戶關系中的終極要素
● 人性化的變革：最重要的成分
● 當數字化成為人性化
● 用戶的本質是人性化

致 謝