商用車經(jīng)銷商運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)：從野蠻生長到精益經(jīng)營

導(dǎo)讀 1
前言 3
篇  團(tuán)隊(duì)管理：從力戰(zhàn)到心勝 11
一、構(gòu)建經(jīng)銷商組織競爭力的四要素 11
1.領(lǐng)導(dǎo)者要有強(qiáng)烈的必勝意志 12
2.建設(shè)一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì) 12
3.構(gòu)建強(qiáng)有力的后臺支持 13
4.塑造全力達(dá)成業(yè)績的文化 13
二、經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)盈利的三條規(guī)則 14
1.規(guī)則一：盈利的經(jīng)銷商都具有清晰的戰(zhàn)略思維 14
2.規(guī)則二：盈利的經(jīng)銷商都鼓勵(lì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新 16
3.規(guī)則三：盈利的經(jīng)銷商都具備持續(xù)盈利的基礎(chǔ) 17
三、帶好團(tuán)隊(duì)，總經(jīng)理要以身作則 18
1.多在一線，以身示范做服務(wù) 19
2.多進(jìn)車間，學(xué)點(diǎn)技術(shù)好壓身 19
3.多點(diǎn)關(guān)愛，凝聚員工的心力 20
4.多做一點(diǎn)，感動顧客在心間 20
5.多點(diǎn)儀式，聯(lián)結(jié)員工與顧客 20
6.多點(diǎn)走動，帶動店員訪客戶 20
四、做個(gè)知進(jìn)退的4S店的總經(jīng)理 21
1.總經(jīng)理什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)？ 21
2.什么時(shí)候管理者應(yīng)該退？ 23
五、經(jīng)銷商做好年度培訓(xùn)規(guī)劃的“一二三四” 24
1.一個(gè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 24
2.二類人才成長規(guī)劃 25
3.三種培訓(xùn)方式 25
4.四個(gè)學(xué)習(xí)成長季 26
六、部門主管在績效管理中的四種角色 26
1.做領(lǐng)隊(duì) 27
2.當(dāng)教練 27
3.做分析員 28
4.做替補(bǔ)隊(duì)員 28
七、讓績效管理變得及時(shí)與透明 28
1.績效管理不止是績效考核 28
2.如何制定一個(gè)及時(shí)與透明的績效方案 29
第二篇  營銷策略：店外行銷 店內(nèi)成交 32
一、商用車銷售實(shí)現(xiàn)成交的“21字真經(jīng)” 32
1.知己知彼 32
2.功夫在詩外 33
3.推己及人 35
4.真心待客 36
5.水到渠成 38
二、做好商用車行銷，從改變?nèi)说乃季S開始 40
1.老板如何做到?jīng)Q策不盲目、工作不瞎忙 41
2.如何讓銷售經(jīng)理做到不自私、不攬事 42
三、如何構(gòu)建起有效的行銷管理機(jī)制 43
1.組織架構(gòu)與機(jī)制搭建層面 43
2.目標(biāo)與計(jì)劃管理層面 44
3.執(zhí)行過程的監(jiān)督管控層面 45
4.績效考核層面 45
5.總結(jié)分析層面 46
四、由內(nèi)而外，讓銷售顧問自動自發(fā) 46
1.自下而上，讓員工自己定目標(biāo) 46
2.深挖現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)差距背后的原因 47
3.緊緊圍繞銷售渠道做工作計(jì)劃 48
五、開發(fā)物流園客戶的八字訣 49
1.物流園商用車銷售的五大難點(diǎn) 49
2.分類：讓對象更聚焦，讓目標(biāo)更清晰 50
3.解構(gòu)：全面分析物流園收發(fā)貨模式 51
4.拜訪：三大步驟，實(shí)現(xiàn)銷售從0到1 52
5.維系：建立物流公司長期合作關(guān)系里程碑 53
六、提高產(chǎn)品價(jià)值感的六種營銷策略組合 54
1.“高價(jià)”不是賣不好的借口 54
2.用營銷組合策略打消顧客顧慮 55
七、客戶常見托詞背后的真實(shí)需求 56
1.當(dāng)客戶說：“我再考慮一下” 56
2.當(dāng)客戶說：“太貴了” 57
3.當(dāng)客戶說：“能不能便宜一些” 57
4.當(dāng)客戶說：“別的地方更便宜” 57
5.當(dāng)客戶說：“預(yù)算還沒到位（沒有錢）” 58
八、讓老卡車司機(jī)成為好的銷售員 58
1.讓老卡車司機(jī)做銷售的優(yōu)勢 59
2.如何選出適合做銷售的老司機(jī) 60
3.怎樣用好卡車司機(jī)以發(fā)揮他們的價(jià)值 60
九、如何做好商用車的“網(wǎng)銷”業(yè)務(wù) 61
1.商用車銷售“ 互聯(lián)網(wǎng)”的現(xiàn)狀 61
2.網(wǎng)銷潛在客戶的分類 62
3.商用車網(wǎng)絡(luò)銷售的幾種主要形式 62
4.網(wǎng)上銷售需要做到“兩專、兩勤” 64
第三篇  售后服務(wù)：深耕細(xì)做 開源節(jié)流 65
一、以精準(zhǔn)營銷深耕存量客戶服務(wù)市場 65
1.高效管理與分析客戶信息 65
2.以精準(zhǔn)營銷深耕存量客戶服務(wù)市場 66
二、以“數(shù)據(jù)化”管理提升客戶服務(wù)能效 69
1.四個(gè)關(guān)鍵的“數(shù)據(jù)化”管理指標(biāo) 69
2.“數(shù)據(jù)化”管理的三個(gè)步驟 70
三、如何提升4S店服務(wù)站事故車業(yè)務(wù)的產(chǎn)值 71
1.打造與提升事故車專修能力 71
2.充分利用4S店自身消貸、物流掛靠優(yōu)勢 72
四、正成為服務(wù)站主流業(yè)務(wù)的外出維修服務(wù) 73
1.服務(wù)站外出維修服務(wù)的現(xiàn)狀 73
2.外出維修服務(wù)正變得越來重要 73
3.三“小”兩“大”——服務(wù)站的新經(jīng)營模式結(jié)構(gòu) 74
五、打造服務(wù)站快修能力的七大個(gè)要點(diǎn) 75
1.維修車輛時(shí)間結(jié)構(gòu)分析 75
2.車輛維修類型結(jié)構(gòu)分析 77
3.推行快修模式的七個(gè)要點(diǎn) 78
第四篇 配件管理：從能力建設(shè)到價(jià)值實(shí)現(xiàn) 81
一、配件管理制度體系建設(shè)的四部曲 81
1.全面考核 81
2.創(chuàng)建機(jī)制 82
3.堅(jiān)守職責(zé) 83
4.持續(xù)學(xué)習(xí) 84
二、庫房管理要高效，先做好庫房規(guī)劃與設(shè)計(jì) 85
1.配件庫房規(guī)劃的原則 85
2.配件庫房規(guī)劃的流程 86
3.配件庫房日常管理的五個(gè)要點(diǎn) 92
三、做好配件計(jì)劃工作的意識與方法 92
1. 做不好配件計(jì)劃的三大原因 93
2.有全局意識才不會亂 93
3.用科學(xué)方法才能系統(tǒng) 94
4.夯實(shí)了基礎(chǔ)才能執(zhí)行到位 96
四、配件精準(zhǔn)銷售的四種策略 96
1.針對經(jīng)銷商自有服務(wù)站的銷售策略 96
2.針對二級網(wǎng)絡(luò)銷售商的銷售策略 96
3.針對大客戶的銷售策略 97
4.針對零散的銷售策略 97
五、成為優(yōu)秀配件經(jīng)理的四項(xiàng)修煉 97
1.基礎(chǔ)工作技能 98
2.專業(yè)知識能力 98
3.團(tuán)隊(duì)管理能力 99
4.經(jīng)營拓展能力 100
第五篇 客戶管理：深挖客戶價(jià)值 101
一、做好客戶的“一誠三信”原則 101
1.客戶之道，唯“誠”是之 101
2.立“信”很難，破“信”極易 101
3.“信心是比黃金和貨幣還要貴重” 102
4.信賴是信譽(yù)賬戶的盈余 103
二、像管理資產(chǎn)一樣管理客戶信息資源 104
1.商用車經(jīng)銷商客戶管理現(xiàn)狀 105
2.管理客戶信息檔案的三種方式 106
三、五步讓你輕松管好客情關(guān)系 108
1.建組織 108
2.明目標(biāo) 109
3.管客戶 109
4.會分析 111
5.定制度 112
四、從“高安模式”學(xué)如何做好大客戶營銷 112
1.以扎實(shí)調(diào)研摸底為大客戶建檔，確定目標(biāo)客戶 113
2.注重跟進(jìn)的內(nèi)容，獲得更精準(zhǔn)有效的意向信息 113
3.制定應(yīng)對策略，攻克大客戶 114
五、客戶關(guān)懷不妨從交車留影板做起 115
1.老板重視 115
2.規(guī)范維護(hù) 115
3.靈活應(yīng)用 116
六、客戶投訴不是找麻煩，是企業(yè)機(jī)會 116
1.正確認(rèn)識客戶投訴價(jià)值的三個(gè)維度 117
2.客戶投訴的兩種類型及其心理分析 118
七、處理客戶投訴六步法 119
1.步：鼓勵(lì)發(fā)泄，排解憤怒 120
2.第二步：充分道歉，控制事態(tài)發(fā)展 120
3.第三步：收集信息，了解問題所在 120
4.第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 121
5.第五步：讓客戶參與解決方案 121
6.第六步：承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù) 121
第六篇 公司治理：從草創(chuàng)到規(guī)范 121
一、經(jīng)銷商如何打造一家經(jīng)營規(guī)范的企業(yè) 122
1.業(yè)務(wù)規(guī)范 122
2. 管理規(guī)范 122
3. 經(jīng)營規(guī)范 123
二、如何完善經(jīng)銷商企業(yè)的公司治理結(jié)構(gòu) 124
1.公司治理的目標(biāo) 124
2.公司治理機(jī)構(gòu)設(shè)置 125
三、實(shí)現(xiàn)信息在企業(yè)內(nèi)部上下高效通達(dá)是公司治理的基礎(chǔ) 126
1.創(chuàng)業(yè)中的“親朋好友陷阱” 126
2.改變利益結(jié)構(gòu)，升級經(jīng)營模式 127
3.治理結(jié)構(gòu)設(shè)置與信息管理系統(tǒng)雙頭并進(jìn) 127
四、企業(yè)傳承你做好準(zhǔn)備了嗎 128
1.企業(yè)傳承的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 128
2.中國企業(yè)傳承的三種模式 129
3.企業(yè)傳承的未來可能 130
五、如何更有效地引進(jìn)或打造職業(yè)經(jīng)理人 130
1.初創(chuàng)期 131
2.成長期 131
3.成熟期 131
4.衰退期 131