客服超級口才訓(xùn)練大全：售前引導(dǎo)+促進成交+增強回頭+售后好評

目錄
售前引導(dǎo)篇
第1章 分析心理：知道顧客心中所想 3
1.1 常見顧客心理分析 4
1.1.1 從眾心理 4
1.1.2 貪婪心理 6
1.1.3 焦躁心理 7
1.1.4 泄憤心理 9
1.1.5 虛榮心理 11
1.1.6 逆反心理 13
1.1.7 疑慮心理 15
1.2 應(yīng)對顧客心理有技巧 16
1.2.1 滿足顧客的心理需求 17
1.2.2 用情感牌打動顧客 18
1.2.3 足夠的重視必須給 21
1.2.4 不要隨便拒絕顧客 22
1.2.5 把握心理對癥下藥 24
第2章 端正態(tài)度：扮演好客服的角色 27
2.1 客服人員的應(yīng)有素質(zhì) 28
2.1.1 熱情主動 28
2.1.2 誠實守信 29
2.1.3 待人有禮 31
2.1.4 認(rèn)真負責(zé) 32
2.1.5 以顧客為中心 34
2.2 掌握必要的溝通技巧 35
2.2.1 做好充分準(zhǔn)備 35
2.2.2 寒暄拉近距離 37
2.2.3 表達清晰準(zhǔn)確 38
2.2.4 不與顧客爭辯 41
2.2.5 遇到問題先道歉 42
第3章 商品介紹：增強商品的吸引力 45
3.1 商品描述的要點 46
3.1.1 細致介紹 46
3.1.2 展示細節(jié) 47
3.1.3 凸顯亮點 49
3.1.4 語言得體 51
3.2 有技巧地進行介紹 52
3.2.1 根據(jù)需求進行介紹 52
3.2.2 讓顧客具有選擇性 54
3.2.3 欲揚先抑更顯真實 56
3.2.4 用優(yōu)惠增加吸引力 57
3.3 常見的商品介紹雷區(qū) 58
3.3.1 生硬推銷 58
3.3.2 語言晦澀 60
3.3.3 過分夸大 61
3.3.4 毫無耐心 63
3.3.5 無視顧客意愿 65
促進成交篇
第4章 消除疑慮：給顧客吃顆定心丸 71
4.1 對商品本身的疑慮 72
4.1.1 質(zhì)量不過關(guān) 72
4.1.2 尺寸不標(biāo)準(zhǔn) 73
4.1.3 品牌不可信 75
4.1.4 款式已過時 77
4.2 對物流運輸?shù)囊蓱] 79
4.2.1 包郵與否 79
4.2.2 發(fā)貨太慢 81
4.2.3 運輸時間長 82
4.2.4 逾期不到貨 84
4.2.5 商品被損壞 85
4.3 對售后服務(wù)的疑慮 87
4.3.1 保修與否 87
4.3.2 能否退換 89
4.3.3 是否及時處理 91
第5章 會聽會問：做“懂事”的客服 93
5.1 做好顧客意見的傾聽者 94
5.1.1 認(rèn)真聽少說話 94
5.1.2 不要打斷顧客的話語 95
5.1.3 適時作出回應(yīng) 97
5.1.4 從顧客角度思考 99
5.1.5 理解顧客的用意 100
5.1.6 做好要點的記錄 102
5.2 用顧客接受的方式詢問 104
5.2.1 把握發(fā)問時機 104
5.2.2 選好問詢方式 106
5.2.3 避免重復(fù)發(fā)問 108
5.2.4 圍繞目標(biāo)發(fā)問 110
5.2.5 別做“好奇寶寶” 111
第6章 激發(fā)欲望：顧客主動掏錢下單 115
6.1 營造愉快氛圍帶動下單 116
6.1.1 營造氛圍 116
6.1.2 巧用贊美 118
6.1.3 迎合偏好 119
6.1.4 耐心答疑 121
6.1.5 以舍換得 123
6.1.6 提供選擇 125
6.2 給顧客壓力化被動為主動 126
6.2.1 限時優(yōu)惠 127
6.2.2 限量放價 128
6.2.3 贈送物品 129
6.2.4 突出銷量 131
6.2.5 強調(diào)鉅惠 132
6.2.6 舉例說明 134
增強回頭篇
第7章 靈活溝通：光靠說話也能圈粉 139
7.1 溝通還需掌握必要的技巧 140
7.1.1 保持節(jié)奏一致 140
7.1.2 根據(jù)感受表達 141
7.1.3 語言機動靈活 143
7.1.4 善用刺激引導(dǎo) 145
7.1.5 話不要說太滿 147
7.2 不讓價也能讓顧客欣然接受 148
7.2.1 突出產(chǎn)品價格優(yōu)勢 149
7.2.2 強調(diào)產(chǎn)品物有所值 150
7.2.3 暗示產(chǎn)品供不應(yīng)求 152
7.2.4 表示自己不能做主 153
7.2.5 用自身不易博同情 155
7.2.6 贈送贈品婉拒讓價 156
第8章 消除抱怨：增加顧客的滿意度 159
8.1 消除抱怨的主要步驟 160
8.1.1 主動承認(rèn)不足 160
8.1.2 理解顧客心情 161
8.1.3 安撫顧客情緒 163
8.1.4 找到問題的癥結(jié) 165
8.1.5 配合解決問題 166
8.2 這樣消除抱怨效果更好 168
8.2.1 多征詢顧客意見 168
8.2.2 多種方案任選擇 170
8.2.3 作出必要的保證 172
8.2.4 向顧客表達謝意 173
8.2.5 盡可能順應(yīng)顧客 175
第9章 顧客留存：讓顧客舍不得離開 177
9.1 營造極致的顧客體驗 178
9.1.1 優(yōu)化服務(wù)留下好印象 178
9.1.2 提供豐富多樣的選擇 179
9.1.3 滿足顧客的特定需求 181
9.1.4 了解需求及時作出調(diào)整 183
9.2 用策略牢牢拴住顧客 185
9.2.1 提供等級化的服務(wù) 185
9.2.2 建立積分獎勵機制 187
9.2.3 不定期地推送福利 189
9.2.4 利用品牌增強黏性 190
9.2.5 巧用回訪增加聯(lián)系 192
售后好評篇
第10章 好評獲?。狠p松獲得無數(shù)點贊 197
10.1 憑借服務(wù)獲得點贊 198
10.1.1 找準(zhǔn)顧客針對營銷 198
10.1.2 熱情溝通自信表達 199
10.1.3 根據(jù)要求推薦產(chǎn)品 201
10.1.4 快速回復(fù)體現(xiàn)重視 203
10.1.5 積極引導(dǎo)耐心答疑 205
10.2 通過利誘贏得好評 207
10.2.1 適度讓利增加吸引力 207
10.2.2 用贈品讓購物劃得來 208
10.2.3 好評可享受再購優(yōu)惠 210
10.2.4 滿足顧客的合理要求 212
10.2.5 作出承諾并及時兌現(xiàn) 213
第11章 差評處理：將差評轉(zhuǎn)化為好評 217
11.1 處理差評需要做的工作 218
11.1.1 及時進行溝通 218
11.1.2 致歉表達態(tài)度 219
11.1.3 主動承認(rèn)錯誤 221
11.1.4 了解差評原因 223
11.1.5 作出合理解釋 225
11.1.6 給出必要補償 226
11.2 將差評變成好評的技巧 228
11.2.1 堅持表達誠意 228
11.2.2 用贊美贏好感 230
11.2.3 訴苦博取同情 231
11.2.4 正確應(yīng)對找碴 233
11.2.5 發(fā)起回評邀請 235
第12章 解決投訴：化解危機重塑信心 237
12.1 常見投訴情景的應(yīng)對方法 238
12.1.1 忘發(fā)或發(fā)貨不及時 238
12.1.2 少發(fā)貨或者發(fā)錯貨 239
12.1.3 產(chǎn)品和描述差距大 241
12.1.4 商品運輸時被損壞 242
12.2 解決投訴常見的溝通技巧 244
12.2.1 及時著手解決問題 244
12.2.2 耐心傾聽對癥下藥 246
12.2.3 態(tài)度友好積極配合 247
12.2.4 根據(jù)評估賠償損失 249
12.2.5 禮貌道別獲得好感 251
12.3 面對投訴不可觸碰的禁區(qū) 252
12.3.1 言語相激 252
12.3.2 推卸責(zé)任 254
12.3.3 拒不配合 255
12.3.4 放任不管 257