汽車(chē)售后服務(wù)接待

單元一認(rèn)識(shí)汽車(chē)售后服務(wù)接待

任務(wù)一走進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)

一、 汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)容

二、 汽車(chē)售后市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)

三、 汽車(chē)售后市場(chǎng)的渠道模式


四、 汽車(chē)售后服務(wù)的重要性

五、 汽車(chē)售后服務(wù)理念


任務(wù)二認(rèn)識(shí)服務(wù)顧問(wèn)

一、 4S店人員構(gòu)成與崗位職責(zé)

二、 服務(wù)顧問(wèn)的作用

三、 服務(wù)顧問(wèn)能力要求

四、 服務(wù)顧問(wèn)職業(yè)道德規(guī)范


任務(wù)三服務(wù)顧問(wèn)禮儀規(guī)范

一、 儀容儀表規(guī)范

二、 儀態(tài)儀姿規(guī)范

三、 基本社交禮儀規(guī)范

四、 用語(yǔ)規(guī)范



單元小結(jié)

單元二汽車(chē)售后服務(wù)接待流程

任務(wù)一預(yù)約

一、 預(yù)約的好處

二、 預(yù)約方式和預(yù)約類(lèi)型

三、 電話(huà)禮儀

四、 主動(dòng)預(yù)約


五、 受理預(yù)約



任務(wù)二接待

一、 接待工作流程

二、 具體步驟及工作要求



任務(wù)三診斷

一、 診斷工作流程

二、 具體步驟及工作要求



任務(wù)四制單

一、 制單的目的

二、 制單的工作流程

三、 具體步驟及工作要求

四、 制單工作的執(zhí)行技巧

五、 制單工作中常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答話(huà)術(shù)



任務(wù)五車(chē)輛維修

一、 車(chē)間派工

二、 車(chē)輛維修施工

三、 車(chē)輛維修期間服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容

四、 常用話(huà)術(shù)

任務(wù)六維修質(zhì)量檢驗(yàn)

一、 維修質(zhì)量檢驗(yàn)的目的

二、 維修質(zhì)量檢驗(yàn)工作流程

三、 具體步驟及工作要求

四、 維修質(zhì)量檢驗(yàn)的關(guān)鍵行為


任務(wù)七交車(chē)

一、 交車(chē)工作流程

二、 具體步驟及工作要求

三、 車(chē)輛交付話(huà)術(shù)



任務(wù)八客戶(hù)回訪(fǎng)

一、 客戶(hù)回訪(fǎng)的目的

二、 回訪(fǎng)的方式和對(duì)象

三、 客戶(hù)回訪(fǎng)流程及工作要求

四、 客戶(hù)回訪(fǎng)注意事項(xiàng)

五、 客戶(hù)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)



任務(wù)九汽車(chē)售后服務(wù)接待綜合實(shí)訓(xùn)

一、 實(shí)訓(xùn)目的

二、 實(shí)訓(xùn)工具、儀器及設(shè)備

三、 資訊收集

四、 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

五、 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

單元小結(jié)

單元三汽車(chē)保養(yǎng)和質(zhì)保

任務(wù)一汽車(chē)定期保養(yǎng)和維護(hù)

一、 概述

二、 室內(nèi)檢查

三、 車(chē)身檢查

四、 發(fā)動(dòng)機(jī)室的檢查

五、 底盤(pán)的檢查

六、 總結(jié)


任務(wù)二汽車(chē)質(zhì)保與索賠

一、 汽車(chē)質(zhì)保政策

二、 汽車(chē)三包規(guī)定

三、 索賠


單元小結(jié)

單元四客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理

任務(wù)一客戶(hù)關(guān)系管理概述

一、 客戶(hù)關(guān)系管理的起源與發(fā)展

二、 客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想

三、 客戶(hù)關(guān)系管理的意義

四、 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)

五、 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方法


任務(wù)二客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

一、 客戶(hù)滿(mǎn)意度概念和特性

二、 影響汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意的因素

三、 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施


任務(wù)三客戶(hù)投訴處理

一、 正確看待客戶(hù)投訴

二、 客戶(hù)投訴處理原則

三、 客戶(hù)投訴處理步驟

四、 客戶(hù)投訴處理技巧與禁忌

五、 客戶(hù)投訴處理案例



單元小結(jié)

參考文獻(xiàn)

附錄一服務(wù)顧問(wèn)用語(yǔ)規(guī)范和行為規(guī)范

附錄二售后服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答話(huà)術(shù)