金牌網店客服實戰(zhàn)108招：小服務大效果

【售前篇】
第 1章 8種方法，懂其心理，重視第 一印象
001　構建情感聯(lián)系　4
002　給予足夠重視　7
003　避免輕言拒絕　9
004　利用從眾心理　11
005　順從逆反心理　13
006　容忍泄憤心理　15
007　緩解焦躁心理　17
008　呵護虛榮心理　19
第 2章 10個要點，介紹產品，突出特色亮點
009　詳細地描述產品　24
010　展現(xiàn)產品的細節(jié)　26
011　凸顯產品的優(yōu)勢　28
012　使用得體的語言　30
013　有針對性地介紹　32
014　少說晦澀的術語　34
015　不宜生硬地推銷　36
016　不可過分地夸大　38
017　不應顯得不耐煩　40
018　不能無視顧客意愿　43
第3章 10種技巧，靈活溝通，輕松提高成交率
019　快速回復　47
020　節(jié)奏一致　49
021　刺激消費　52
022　靈活表達　54
023　適時應和　56
024　揚長避短　58
025　結合感受　60
026　重在說服　63
027　話不說滿　65
028　適度催促　67
【售中篇】
第4章 10條規(guī)則，會聽會問，愉快促進爽快
029　少說多聽　74
030　不要插話　76
031　適時回應　77
032　多多觀察　80
033　記錄要點　82
034　把握時機　84
035　避免重復　87
036　注意方式　89
037　轉換立場　91
038　緊扣目標　93
第5章 10種策略，讓顧客主動掏錢，快速下單
039　營造舒適的氛圍　97
040　贊美顧客的眼光　99
041　迎合顧客的偏好　102
042　提供選擇的空間　103
043　強調促銷的力度　105
044　制造短期的優(yōu)惠　107
045　耐心地解答疑問　109
046　學會拿銷量說事　112
047　用小舍換取大得　114
048　舉例增強說服力　116
第6章 10個方面，消除疑慮，成交率直線上升
049　產品質量疑慮的消除　120
050　產品規(guī)格疑慮的消除　121
051　產品品牌疑慮的消除　124
052　包郵與否疑慮的消除　126
053　發(fā)貨時間疑慮的消除　128
054　物流速度疑慮的消除　130
055　會否損壞疑慮的消除　132
056　保修問題疑慮的消除　134
057　包換包退疑慮的消除　136
058　處理時間疑慮的消除　138
第7章 10大理由，不讓價，還讓顧客覺得賺了
059　已經是優(yōu)惠價了　142
060　該產品物有所值　143
061　暗示產品很搶手　145
062　要多買才有優(yōu)惠　147
063　只有會員才有優(yōu)惠　149
064　價格是統(tǒng)一規(guī)定的　151
065　對其他顧客不公平　153
066　自己其實也不容易　155
067　表示自己做不了主　157
068　不讓價可以給贈品　159
【售后篇】
第8章 10種方式，消除抱怨，化危險為機會
069　承認不足　166
070　深表理解　168
071　調節(jié)氣氛　170
072　找到癥結　173
073　征求意見　175
074　解決問題　178
075　做好保證　180
076　給出獎勵　182
077　表達謝意　184
078　借力上級　185
第9章 10大舉措，處理得當，差評都能變好評
079　及時溝通　190
080　贊美顧客　191
081　表達歉意　193
082　給出解釋　196
083　適度訴苦　197
084　軟磨硬泡　199
085　博取同情　201
086　做出補償　203
087　幫助退單　205
088　應對“碰瓷”　207
第 10章 10個步驟，解決投訴，從路人變友人
089　主動聯(lián)系　211
090　承認錯誤　213
091　緩和氣氛　215
092　耐心傾聽　216
093　直面問題　218
094　評估損失　221
095　承擔損失　222
096　退還款項　224
097　邀請回評　226
098　禮貌道別　228
第 11章 10條途徑，收獲好評，再次助推成交率
099　找準目標顧客群　231
100　熱情主動地溝通　232
101　自信地進行表達　235
102　用真誠獲取信任　236
103　給顧客更適合的　238
104　積極地進行引導　240
105　滿足合理的要求　242
106　好評再購給優(yōu)惠　244
107　將許諾的事兌現(xiàn)　245
108　回訪提高聯(lián)系度　247