顧客情緒心理學(xué)

第一章顧客是非理性的沖動(dòng)消費(fèi)者
顧客真的理性嗎 002
顧客的行動(dòng)總是比理智的思考搶先一步 005
顧客的思維方式跟你想象的不一樣 008
潛意識(shí)支配著顧客的行動(dòng) 012
購(gòu)物是顧客獲得滿足感的方法 015
擬人化營(yíng)銷打消了顧客的防備心 019
顧客喜歡用“我很滿意”催眠自己 022

第二章潛伏在顧客內(nèi)心的八種情緒
快樂是最利于交易的情緒 026
有自豪感的顧客通常是有備而來 029
顧客厭惡的東西，一定不合適 032
顧客憤怒的時(shí)候，聽不進(jìn)道理 035
有好奇心的顧客渴望多姿多彩的生活 039
焦慮的顧客往往比銷售員更熱情而懇切 042
一句安慰，就能化解顧客心中的沮喪 045
破除恐懼心理的關(guān)鍵詞是“安全” 048

第三章顧客情緒多變，但也有章可循
破窗效應(yīng)：糟糕的環(huán)境下，顧客更容易生氣 052
VIP效應(yīng)：顧客確實(shí)覺得自己是“上帝” 056
逆反效應(yīng)：不滿意的顧客會(huì)和你對(duì)著干 059
鐘擺效應(yīng)：顧客的心情就像過山車 063
巴納姆效應(yīng)：顧客對(duì)想聽的話沒有抵抗力 066
干擾效應(yīng)：不經(jīng)意的打擾會(huì)讓人失去興致 070
多看效應(yīng)：看的次數(shù)多了，顧客就會(huì)愛上產(chǎn)品 073
德西效應(yīng)：無節(jié)制的獎(jiǎng)勵(lì)，反而降低購(gòu)買欲 076

第四章顧客的情緒影響了消費(fèi)行為
銷售“頭號(hào)大罪”：給顧客心里添堵 080
顧客心中都有一道心理防線 083
商家不可觸碰顧客的尊嚴(yán) 087
自作聰明，反而讓顧客心生厭惡 090
“占便宜”是屢試不爽的興奮劑 093
對(duì)廣告的期望越高，顧客的心理落差越大 096
顧客挑花眼了，交易就更難了 100
顧問式營(yíng)銷——顧客只信賴“專業(yè)人士” 103
給還價(jià)增加難度，以免商品產(chǎn)生廉價(jià)感 106

第五章購(gòu)物環(huán)境是顧客情緒的催化劑
擁擠的購(gòu)物環(huán)境是“情緒殺手” 110
優(yōu)化商品陳列，讓顧客看得舒服 113
燈光在顧客的心中投下色彩 116
音樂影響著每一位顧客的情緒 120
合理的通道設(shè)計(jì)時(shí)時(shí)給人帶來驚喜 123
妙用過渡區(qū)，減緩顧客的腳步和舒緩他們的情緒 126
第六章利用微表情“密碼”破譯顧客的情緒
面部微表情是顧客的內(nèi)心獨(dú)白 130
笑容是窺探顧客心理的一扇窗 134
點(diǎn)頭未必是認(rèn)可，搖頭肯定是拒絕 137
解讀顧客口頭禪的弦外之音 140
眉毛會(huì)泄露顧客內(nèi)心的小秘密 143
有關(guān)鼻子的動(dòng)作最少，卻最容易暴露情緒 146
嘴部小動(dòng)作展示各種情緒 149
手的狀態(tài)是顧客情緒的直觀體現(xiàn) 152
坐姿端正，情緒也不會(huì)太差 156
第七章見機(jī)行事，及時(shí)調(diào)節(jié)顧客的情緒
要調(diào)節(jié)顧客的情緒，先調(diào)節(jié)自己的情緒 160
讓顧客生氣，就是砸自己的招牌 163
面帶三分笑，顧客跑不了 166
顧客感興趣，才會(huì)放下抵觸情緒 169
消除疑慮，顧客才會(huì)放心購(gòu)買 172
用溫柔“熄滅”顧客的煩躁情緒 176
真誠(chéng)一點(diǎn)，虛偽的做法讓顧客害怕 179
給顧客留下“后退一步”的機(jī)會(huì) 182

第八章利用情緒，讓顧客按下支付鍵
掌握顧客的情緒，拿到交易的主動(dòng)權(quán) 186
速戰(zhàn)速?zèng)Q，拿下猶豫型顧客 189
情景營(yíng)銷法，激發(fā)顧客的好奇心 193
內(nèi)疚情緒會(huì)使顧客產(chǎn)生刺激感 196
與眾不同，給消費(fèi)者帶來優(yōu)越感 199
學(xué)會(huì)贊美和傾聽，鼓勵(lì)自卑的顧客 203
談價(jià)值，別談性價(jià)比，滿足顧客的虛榮心 206

附錄情緒管理的費(fèi)斯汀格法則 209
后記 211