零售金融效能提升術(shù)：實(shí)戰(zhàn)技巧與案例解析（課程版）

課程版序　
第一版前言　
第一篇 管理為綱：創(chuàng)新與變革的出發(fā)點(diǎn)
第一章 目標(biāo)為始，達(dá)成業(yè)績(jī)+ 完善體系+ 歷練隊(duì)伍
一、以終為始提兩端
二、轉(zhuǎn)型模型深度解讀
第二章 方法植入，創(chuàng)新與變革的落腳點(diǎn)
一、謀而后動(dòng)：一點(diǎn)一策制定思路與四步法
二、知己知彼：內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)資源盤點(diǎn)
三、有的放矢：目標(biāo)分解與目標(biāo)達(dá)成
四、運(yùn)籌帷幄：經(jīng)營(yíng)方案策劃與制訂
五、步步為營(yíng)：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)施與管控
第三章 內(nèi)外兼顧，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)制勝策略
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)組合體系
二、某銀行省分行中秋節(jié)爆點(diǎn)活動(dòng)實(shí)例解析
三、“開(kāi)疆拓土”，他行客戶挖轉(zhuǎn)
第二篇 效能為終：城市與農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略
第四章 “三位一體”，城市金融制勝寶典
第五章 情比金堅(jiān)，城市網(wǎng)點(diǎn)的中老年客群經(jīng)營(yíng)策略
一、整合平臺(tái)資源，加強(qiáng)專業(yè)聯(lián)動(dòng)
二、以需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)中老年客群
三、某小型網(wǎng)點(diǎn)“立足社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)淡季不淡”實(shí)例解析
第六章 平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，教你搞定城市商貿(mào)客群
一、綜合金融服務(wù)組合營(yíng)銷，促進(jìn)銀商聯(lián)動(dòng)
二、兩種模式四大策略，構(gòu)建商貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)平臺(tái)
三、網(wǎng)點(diǎn)如何與商戶談一場(chǎng)風(fēng)花雪月的戀愛(ài)
第七章 “服務(wù)三農(nóng)”，農(nóng)村金融開(kāi)發(fā)策略
一、明確資金特點(diǎn)，把握經(jīng)營(yíng)節(jié)奏
二、建設(shè)一村一庫(kù)，夯實(shí)基礎(chǔ)工作
第八章 “鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷”，特色種養(yǎng)殖客群的產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷
一、精準(zhǔn)分析，重視特色種養(yǎng)殖客群“產(chǎn)業(yè)鏈”
二、精準(zhǔn)定位，瞄準(zhǔn)特色種養(yǎng)殖客群
三、精準(zhǔn)發(fā)力，“五部曲”落地實(shí)施
第九章 情感維系，外出務(wù)工返鄉(xiāng)客群“四步經(jīng)營(yíng)法”
一、客戶返鄉(xiāng)前——傳遞家鄉(xiāng)問(wèn)候
二、客戶返鄉(xiāng)中——體驗(yàn)家鄉(xiāng)親情
三、客戶離鄉(xiāng)前——帶走家鄉(xiāng)祝福
四、客戶離鄉(xiāng)后——感受家鄉(xiāng)溫情
第三篇 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)“保衛(wèi)戰(zhàn)”：陣地營(yíng)銷
第十章 客戶體驗(yàn)，營(yíng)銷氛圍打造的核心
一、“物境體驗(yàn)”之物理營(yíng)銷氛圍打造
二、“情境體驗(yàn)”之情感營(yíng)銷氛圍打造
三、“意境體驗(yàn)”之特色營(yíng)銷氛圍打造
第十一章 分流有道，大堂經(jīng)理減壓提效妙招
一、玩轉(zhuǎn)大堂，三次分流的黃金分割點(diǎn)
二、抽絲剝繭，客戶拒絕分流的四項(xiàng)理由
三、錦囊妙計(jì)，信任巧提升與性格判斷
第十二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，柜面營(yíng)銷的“殺手锏”
一、克服心理障礙，敢于開(kāi)口
二、提升營(yíng)銷效果，“三個(gè)一”法
三、識(shí)別價(jià)值客戶，細(xì)心發(fā)掘
四、建立客戶檔案，勤于維系
第十三章 廳堂微沙，讓等候化為樂(lè)趣
一、精益求精，廳堂微沙全流程
二、助推營(yíng)銷，銀保產(chǎn)品主題廳堂微沙
三、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行的開(kāi)通激活廳堂微沙
四、立足服務(wù)，金融防詐騙宣傳廳堂微沙 /
五、全面宣傳，“客戶節(jié)”活動(dòng)宣傳廳堂微沙
第十四章 廳堂聯(lián)動(dòng)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的利器
一、打造磁場(chǎng)，贏得客戶的歸屬感
二、優(yōu)化合作，認(rèn)清職能，積極補(bǔ)位
三、凝練氛圍，目標(biāo)管理與持續(xù)動(dòng)力
第十五章 變投訴為金，高效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨
一、影響客戶感受的五大因素
二、客戶投訴抱怨的五種心理
三、處理客戶投訴的四項(xiàng)原則
四、投訴抱怨處理六“換”技巧
五、投訴抱怨處理的七個(gè)流程
第四篇 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)“持久戰(zhàn)”：存量客戶經(jīng)營(yíng)
第十六章 精耕細(xì)作，存量客戶精細(xì)化營(yíng)銷
一、渠道普及熱度高，存量維護(hù)漸冷落
二、客戶盤活四部曲，存量營(yíng)銷有絕招
三、電訪技巧在心間，穩(wěn)扎穩(wěn)打巧營(yíng)銷
第十七章 “四季理財(cái)”讓你輕松實(shí)現(xiàn)交叉銷售
一、春：家庭形成期
二、夏：家庭成長(zhǎng)期
三、秋：家庭成熟期
四、冬：家庭安逸期
第十八章 攻心為上，VIP 客戶營(yíng)銷和維護(hù)
一、準(zhǔn)確定位VIP 客戶需求
二、分層建立VIP 客戶檔案
三、開(kāi)通VIP 客戶的特殊權(quán)利
四、進(jìn)行VIP 客戶的特殊區(qū)分管理
五、VIP 客戶大單營(yíng)銷方法及案例解析
第十九章 防微杜漸，存量客戶防流失
一、“二類情景”之現(xiàn)場(chǎng)挽留、存量高價(jià)值挽留
二、“三個(gè)觸點(diǎn)”之感情—專業(yè)—利益
三、“四類活動(dòng)”之常態(tài)化客戶活動(dòng)
四、“五步挽留”之廳堂客戶挽留法
第五篇 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)“攻堅(jiān)戰(zhàn)”：外拓營(yíng)銷
第二十章 外拓營(yíng)銷轉(zhuǎn)型之路，“坐商”變“行商”
一、銀行外拓營(yíng)銷，不可逆的轉(zhuǎn)變
二、外拓行商之路，迷茫中向前行
三、農(nóng)村外拓轉(zhuǎn)型，由點(diǎn)及面開(kāi)展
第二十一章 金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)，“五部曲”制勝
一、社區(qū)金融，風(fēng)生水起還看今朝
二、深耕社區(qū)，“五部曲”步步為營(yíng)
三、借勢(shì)宣傳，兒童活動(dòng)巧安排
四、品牌宣傳，形象工程顯奇效
五、社交銀行，建社區(qū)服務(wù)平臺(tái) 課程版序　
第一版前言　
第一篇 管理為綱：創(chuàng)新與變革的出發(fā)點(diǎn)
第一章 目標(biāo)為始，達(dá)成業(yè)績(jī)+ 完善體系+ 歷練隊(duì)伍
一、以終為始提兩端
二、轉(zhuǎn)型模型深度解讀
第二章 方法植入，創(chuàng)新與變革的落腳點(diǎn)
一、謀而后動(dòng)：一點(diǎn)一策制定思路與四步法
二、知己知彼：內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)資源盤點(diǎn)
三、有的放矢：目標(biāo)分解與目標(biāo)達(dá)成
四、運(yùn)籌帷幄：經(jīng)營(yíng)方案策劃與制訂
五、步步為營(yíng)：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)施與管控
第三章 內(nèi)外兼顧，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)制勝策略
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)組合體系
二、某銀行省分行中秋節(jié)爆點(diǎn)活動(dòng)實(shí)例解析
三、“開(kāi)疆拓土”，他行客戶挖轉(zhuǎn)
第二篇 效能為終：城市與農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略
第四章 “三位一體”，城市金融制勝寶典
第五章 情比金堅(jiān)，城市網(wǎng)點(diǎn)的中老年客群經(jīng)營(yíng)策略
一、整合平臺(tái)資源，加強(qiáng)專業(yè)聯(lián)動(dòng)
二、以需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)中老年客群
三、某小型網(wǎng)點(diǎn)“立足社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)淡季不淡”實(shí)例解析
第六章 平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，教你搞定城市商貿(mào)客群
一、綜合金融服務(wù)組合營(yíng)銷，促進(jìn)銀商聯(lián)動(dòng)
二、兩種模式四大策略，構(gòu)建商貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)平臺(tái)
三、網(wǎng)點(diǎn)如何與商戶談一場(chǎng)風(fēng)花雪月的戀愛(ài)
第七章 “服務(wù)三農(nóng)”，農(nóng)村金融開(kāi)發(fā)策略
一、明確資金特點(diǎn)，把握經(jīng)營(yíng)節(jié)奏
二、建設(shè)一村一庫(kù)，夯實(shí)基礎(chǔ)工作
第八章 “鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷”，特色種養(yǎng)殖客群的產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷
一、精準(zhǔn)分析，重視特色種養(yǎng)殖客群“產(chǎn)業(yè)鏈”
二、精準(zhǔn)定位，瞄準(zhǔn)特色種養(yǎng)殖客群
三、精準(zhǔn)發(fā)力，“五部曲”落地實(shí)施
第九章 情感維系，外出務(wù)工返鄉(xiāng)客群“四步經(jīng)營(yíng)法”
一、客戶返鄉(xiāng)前——傳遞家鄉(xiāng)問(wèn)候
二、客戶返鄉(xiāng)中——體驗(yàn)家鄉(xiāng)親情
三、客戶離鄉(xiāng)前——帶走家鄉(xiāng)祝福
四、客戶離鄉(xiāng)后——感受家鄉(xiāng)溫情
第三篇 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)“保衛(wèi)戰(zhàn)”：陣地營(yíng)銷
第十章 客戶體驗(yàn)，營(yíng)銷氛圍打造的核心
一、“物境體驗(yàn)”之物理營(yíng)銷氛圍打造
二、“情境體驗(yàn)”之情感營(yíng)銷氛圍打造
三、“意境體驗(yàn)”之特色營(yíng)銷氛圍打造
第十一章 分流有道，大堂經(jīng)理減壓提效妙招
一、玩轉(zhuǎn)大堂，三次分流的黃金分割點(diǎn)
二、抽絲剝繭，客戶拒絕分流的四項(xiàng)理由
三、錦囊妙計(jì)，信任巧提升與性格判斷
第十二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，柜面營(yíng)銷的“殺手锏”
一、克服心理障礙，敢于開(kāi)口
二、提升營(yíng)銷效果，“三個(gè)一”法
三、識(shí)別價(jià)值客戶，細(xì)心發(fā)掘
四、建立客戶檔案，勤于維系
第十三章 廳堂微沙，讓等候化為樂(lè)趣
一、精益求精，廳堂微沙全流程
二、助推營(yíng)銷，銀保產(chǎn)品主題廳堂微沙
三、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行的開(kāi)通激活廳堂微沙
四、立足服務(wù)，金融防詐騙宣傳廳堂微沙 /
五、全面宣傳，“客戶節(jié)”活動(dòng)宣傳廳堂微沙
第十四章 廳堂聯(lián)動(dòng)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的利器
一、打造磁場(chǎng)，贏得客戶的歸屬感
二、優(yōu)化合作，認(rèn)清職能，積極補(bǔ)位
三、凝練氛圍，目標(biāo)管理與持續(xù)動(dòng)力
第十五章 變投訴為金，高效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨
一、影響客戶感受的五大因素
二、客戶投訴抱怨的五種心理
三、處理客戶投訴的四項(xiàng)原則
四、投訴抱怨處理六“換”技巧
五、投訴抱怨處理的七個(gè)流程
第四篇 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)“持久戰(zhàn)”：存量客戶經(jīng)營(yíng)
第十六章 精耕細(xì)作，存量客戶精細(xì)化營(yíng)銷
一、渠道普及熱度高，存量維護(hù)漸冷落
二、客戶盤活四部曲，存量營(yíng)銷有絕招
三、電訪技巧在心間，穩(wěn)扎穩(wěn)打巧營(yíng)銷
第十七章 “四季理財(cái)”讓你輕松實(shí)現(xiàn)交叉銷售
一、春：家庭形成期
二、夏：家庭成長(zhǎng)期
三、秋：家庭成熟期
四、冬：家庭安逸期
第十八章 攻心為上，VIP 客戶營(yíng)銷和維護(hù)
一、準(zhǔn)確定位VIP 客戶需求
二、分層建立VIP 客戶檔案
三、開(kāi)通VIP 客戶的特殊權(quán)利
四、進(jìn)行VIP 客戶的特殊區(qū)分管理
五、VIP 客戶大單營(yíng)銷方法及案例解析
第十九章 防微杜漸，存量客戶防流失
一、“二類情景”之現(xiàn)場(chǎng)挽留、存量高價(jià)值挽留
二、“三個(gè)觸點(diǎn)”之感情—專業(yè)—利益
三、“四類活動(dòng)”之常態(tài)化客戶活動(dòng)
四、“五步挽留”之廳堂客戶挽留法
第五篇 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)“攻堅(jiān)戰(zhàn)”：外拓營(yíng)銷
第二十章 外拓營(yíng)銷轉(zhuǎn)型之路，“坐商”變“行商”
一、銀行外拓營(yíng)銷，不可逆的轉(zhuǎn)變
二、外拓行商之路，迷茫中向前行
三、農(nóng)村外拓轉(zhuǎn)型，由點(diǎn)及面開(kāi)展
第二十一章 金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)，“五部曲”制勝
一、社區(qū)金融，風(fēng)生水起還看今朝
二、深耕社區(qū)，“五部曲”步步為營(yíng)
三、借勢(shì)宣傳，兒童活動(dòng)巧安排
四、品牌宣傳，形象工程顯奇效
五、社交銀行，建社區(qū)服務(wù)平臺(tái) 課程版序　
第一版前言　
第一篇 管理為綱：創(chuàng)新與變革的出發(fā)點(diǎn)
第一章 目標(biāo)為始，達(dá)成業(yè)績(jī)+ 完善體系+ 歷練隊(duì)伍
一、以終為始提兩端
二、轉(zhuǎn)型模型深度解讀
第二章 方法植入，創(chuàng)新與變革的落腳點(diǎn)
一、謀而后動(dòng)：一點(diǎn)一策制定思路與四步法
二、知己知彼：內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)資源盤點(diǎn)
三、有的放矢：目標(biāo)分解與目標(biāo)達(dá)成
四、運(yùn)籌帷幄：經(jīng)營(yíng)方案策劃與制訂
五、步步為營(yíng)：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)施與管控
第三章 內(nèi)外兼顧，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)制勝策略
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)組合體系
二、某銀行省分行中秋節(jié)爆點(diǎn)活動(dòng)實(shí)例解析
三、“開(kāi)疆拓土”，他行客戶挖轉(zhuǎn)
第二篇 效能為終：城市與農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略
第四章 “三位一體”，城市金融制勝寶典
第五章 情比金堅(jiān)，城市網(wǎng)點(diǎn)的中老年客群經(jīng)營(yíng)策略
一、整合平臺(tái)資源，加強(qiáng)專業(yè)聯(lián)動(dòng)
二、以需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)中老年客群
三、某小型網(wǎng)點(diǎn)“立足社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)淡季不淡”實(shí)例解析
第六章 平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，教你搞定城市商貿(mào)客群
一、綜合金融服務(wù)組合營(yíng)銷，促進(jìn)銀商聯(lián)動(dòng)
二、兩種模式四大策略，構(gòu)建商貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)平臺(tái)
三、網(wǎng)點(diǎn)如何與商戶談一場(chǎng)風(fēng)花雪月的戀愛(ài)
第七章 “服務(wù)三農(nóng)”，農(nóng)村金融開(kāi)發(fā)策略
一、明確資金特點(diǎn)，把握經(jīng)營(yíng)節(jié)奏
二、建設(shè)一村一庫(kù)，夯實(shí)基礎(chǔ)工作
第八章 “鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷”，特色種養(yǎng)殖客群的產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷
一、精準(zhǔn)分析，重視特色種養(yǎng)殖客群“產(chǎn)業(yè)鏈”
二、精準(zhǔn)定位，瞄準(zhǔn)特色種養(yǎng)殖客群
三、精準(zhǔn)發(fā)力，“五部曲”落地實(shí)施
第九章 情感維系，外出務(wù)工返鄉(xiāng)客群“四步經(jīng)營(yíng)法”
一、客戶返鄉(xiāng)前——傳遞家鄉(xiāng)問(wèn)候
二、客戶返鄉(xiāng)中——體驗(yàn)家鄉(xiāng)親情
三、客戶離鄉(xiāng)前——帶走家鄉(xiāng)祝福
四、客戶離鄉(xiāng)后——感受家鄉(xiāng)溫情
第三篇 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)“保衛(wèi)戰(zhàn)”：陣地營(yíng)銷
第十章 客戶體驗(yàn)，營(yíng)銷氛圍打造的核心
一、“物境體驗(yàn)”之物理營(yíng)銷氛圍打造
二、“情境體驗(yàn)”之情感營(yíng)銷氛圍打造
三、“意境體驗(yàn)”之特色營(yíng)銷氛圍打造
第十一章 分流有道，大堂經(jīng)理減壓提效妙招
一、玩轉(zhuǎn)大堂，三次分流的黃金分割點(diǎn)
二、抽絲剝繭，客戶拒絕分流的四項(xiàng)理由
三、錦囊妙計(jì)，信任巧提升與性格判斷
第十二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，柜面營(yíng)銷的“殺手锏”
一、克服心理障礙，敢于開(kāi)口
二、提升營(yíng)銷效果，“三個(gè)一”法
三、識(shí)別價(jià)值客戶，細(xì)心發(fā)掘
四、建立客戶檔案，勤于維系
第十三章 廳堂微沙，讓等候化為樂(lè)趣
一、精益求精，廳堂微沙全流程
二、助推營(yíng)銷，銀保產(chǎn)品主題廳堂微沙
三、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行的開(kāi)通激活廳堂微沙