民航服務(wù)心理與實務(wù)

目搖搖錄
學(xué)習(xí)單元一搖民航服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識…………………………………………… 1
第一節(jié)搖服務(wù)與民航服務(wù)………………………………………………………… 5
一、服務(wù)的概述……………………………………………………………… 5
二、民航服務(wù)概述…………………………………………………………… 8
第二節(jié)搖民航服務(wù)意識………………………………………………………… 13
一、服務(wù)意識的概念………………………………………………………… 13
二、提升服務(wù)意識常見的心理障礙………………………………………… 14
三、民航服務(wù)意識涉及的內(nèi)容……………………………………………… 15
四、民航服務(wù)意識提升……………………………………………………… 16
第三節(jié)搖心理學(xué)概述……………………………………………………………… 18
一、心理學(xué)究竟是什么……………………………………………………… 18
二、心理學(xué)的構(gòu)成…………………………………………………………… 20
三、心理學(xué)的研究方法……………………………………………………… 23
四、心理學(xué)的基礎(chǔ)領(lǐng)域……………………………………………………… 23
五、心理學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域……………………………………………………… 25
第四節(jié)搖民航服務(wù)心理學(xué)概述………………………………………………… 26
一、民航服務(wù)心理學(xué)是什么………………………………………………… 26
二、在民航服務(wù)中運用心理學(xué)……………………………………………… 27
三、自律訓(xùn)練法……………………………………………………………… 30
本單元小結(jié)………………………………………………………………… 33
思考與討論………………………………………………………………… 34
學(xué)習(xí)單元二搖民航服務(wù)與感知覺…………………………………………………… 38
第一節(jié)搖感知覺概述……………………………………………………………… 38
一、感覺概述………………………………………………………………… 38
二、知覺概述………………………………………………………………… 43
第二節(jié)搖知覺的影響因素………………………………………………………… 52
一、影響知覺的客觀因素…………………………………………………… 52
二、影響知覺的主觀因素…………………………………………………… 53
第三節(jié)搖民航服務(wù)的感知覺……………………………………………………… 60
一、影響旅客感知覺的客觀因素…………………………………………… 61
遇
二、影響旅客感知覺的主觀因素…………………………………………… 66
三、民航服務(wù)人員的感知覺………………………………………………… 66
本單元小結(jié)………………………………………………………………… 69
思考與討論………………………………………………………………… 69
學(xué)習(xí)單元三搖民航服務(wù)與個性……………………………………………………… 72
第一節(jié)搖氣質(zhì)與民航服務(wù)………………………………………………………… 72
一、氣質(zhì)概述………………………………………………………………… 72
二、氣質(zhì)分類………………………………………………………………… 73
三、民航服務(wù)中的氣質(zhì)……………………………………………………… 76
四、民航服務(wù)人員氣質(zhì)培養(yǎng)………………………………………………… 79
第二節(jié)搖性格與民航服務(wù)………………………………………………………… 81
一、性格概述………………………………………………………………… 81
二、性格分類………………………………………………………………… 83
三、民航服務(wù)中的性格……………………………………………………… 85
四、民航服務(wù)人員性格培養(yǎng)………………………………………………… 88
第三節(jié)搖職業(yè)能力與民航服務(wù)…………………………………………………… 89
一、能力概述………………………………………………………………… 89
二、能力分類………………………………………………………………… 89
三、職業(yè)能力………………………………………………………………… 90
四、全面提升服務(wù)人員職業(yè)能力…………………………………………… 91
第四節(jié)搖特殊旅客心理與民航服務(wù)……………………………………………… 92
一、特殊旅客概述…………………………………………………………… 92
二、特殊旅客心理…………………………………………………………… 92
三、特殊旅客服務(wù)…………………………………………………………… 95
本單元小結(jié)………………………………………………………………… 101
思考與討論………………………………………………………………… 101
學(xué)習(xí)單元四搖民航服務(wù)與團隊…………………………………………………… 108
第一節(jié)搖群體心理……………………………………………………………… 108
一、群體概述……………………………………………………………… 108
二、群體行為……………………………………………………………… 111
三、群體的分類…………………………………………………………… 115
四、群體的作用…………………………………………………………… 116
五、航空旅客群體的特殊性……………………………………………… 117
六、群體心理對服務(wù)工作的意義…………………………………………… 120
第二節(jié)搖團隊建設(shè)……………………………………………………………… 125
一、團隊概述……………………………………………………………… 125
喻
二、團隊類型……………………………………………………………… 127
三、團隊精神……………………………………………………………… 128
四、團隊建設(shè)……………………………………………………………… 131
本單元小結(jié)………………………………………………………………… 134
思考與討論………………………………………………………………… 135
學(xué)習(xí)單元五搖民航服務(wù)與情緒情感和意志……………………………………… 143
第一節(jié)搖情緒情感概述………………………………………………………… 143
一、情緒情感的定義……………………………………………………… 143
二、情緒情感的關(guān)系……………………………………………………… 144
三、情緒情感的構(gòu)成……………………………………………………… 144
四、情緒情感的作用……………………………………………………… 145
五、情緒情感的分類……………………………………………………… 146
六、情緒情感的表現(xiàn)形式………………………………………………… 149
第二節(jié)搖民航服務(wù)與情緒情感………………………………………………… 150
第三節(jié)搖意志概述……………………………………………………………… 152
一、意志概述……………………………………………………………… 152
二、挫折…………………………………………………………………… 155
第四節(jié)搖民航服務(wù)與意志……………………………………………………… 156
一、民航服務(wù)人員應(yīng)具備的意志品質(zhì)特點………………………………… 156
二、民航服務(wù)人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)………………………………………… 159
本單元小結(jié)………………………………………………………………… 161
思考與討論………………………………………………………………… 162
學(xué)習(xí)單元六搖民航服務(wù)與壓力…………………………………………………… 168
第一節(jié)搖壓力…………………………………………………………………… 169
一、壓力概述……………………………………………………………… 169
二、如果有壓力會怎么樣………………………………………………… 170
三、大學(xué)生的壓力………………………………………………………… 172
四、如何正確應(yīng)對壓力…………………………………………………… 174
第二節(jié)搖壓力與壓力源………………………………………………………… 175
一、壓力的分類…………………………………………………………… 176
二、壓力源的分類………………………………………………………… 177
第三節(jié)搖發(fā)現(xiàn)并面對壓力……………………………………………………… 178
一、壓力與睡眠障礙……………………………………………………… 178
二、民航服務(wù)夜間工作帶來的壓力………………………………………… 179
三、自我檢測發(fā)現(xiàn)隱藏的緊張…………………………………………… 180
四、可選擇的應(yīng)對方式…………………………………………………… 181
峪
五、無法解決的問題怎么處理…………………………………………… 185
第四節(jié)搖民航服務(wù)人員壓力管理策略………………………………………… 185
一、管理壓力……………………………………………………………… 186
二、利用壓力促進個人成長……………………………………………… 191
本單元小結(jié)………………………………………………………………… 194
思考與討論………………………………………………………………… 195
學(xué)習(xí)單元七搖民航服務(wù)與人際交往……………………………………………… 203
第一節(jié)搖人際交往概述………………………………………………………… 204
一、人際交往的定義……………………………………………………… 204
二、人際關(guān)系建立的一般過程…………………………………………… 204
三、人際交往的特點……………………………………………………… 204
四、人際關(guān)系的類型劃分………………………………………………… 205
五、人際交往的重要性…………………………………………………… 207
六、人際交往的原則……………………………………………………… 208
第二節(jié)搖民航服務(wù)中的人際交往……………………………………………… 211
一、客我交往概述………………………………………………………… 211
二、客我交往的原則……………………………………………………… 213
三、客我交往的技能和技巧……………………………………………… 214
本單元小結(jié)………………………………………………………………… 217
思考與討論………………………………………………………………… 217
參考文獻……………………………………………………………………………… 220