民航服務心理學：理論、案例與實訓

定　價：￥35.00

作　者：	楊麗明，廉潔著
出版社：	中國人民大學出版社
叢編項：	21世紀高職高專規(guī)劃教材·空中乘務系列
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787300265636	出版時間：	2019-03-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	220	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書主要介紹民航服務過程中旅客和服務人員的心理規(guī)律及行為，其中包括旅客的需要、知覺、個性、情緒情感、態(tài)度等，并在此基礎上介紹如何與旅客進行人際交往，對服務人員如何應對挫折、緩解工作壓力等自身心理健康管理也進行了引導。全書充分注重實用性和實訓性，在介紹理論知識基礎上提供了大量的民航服務的實際案例供借鑒和探討。

作者簡介

　　楊麗明，副教授，廣州民航職業(yè)技術學院空中乘務教研室主任，美國西雅圖城市大學MBA；2000年始任教于空中乘務專業(yè)，具有豐富的教學經(jīng)驗，主要任教課程包括“民航旅客服務心理學”“服務營銷”“民航旅客服務禮儀”等，對民航服務工作有深刻的認識，主編和參編的公開出版教材有《民航服務心理學》《空乘餐飲服務實務》《實用社交禮儀》及《民航旅客服務禮儀》。

圖書目錄

第一章民航服務心理學概述 1
第一節(jié) 民航服務心理學的研究對象和研究原則 2
第二節(jié) 民航服務心理學的研究意義 5
第二章民航旅客的需要 13
第一節(jié) 需要概述 14
第二節(jié) 民航旅客的具體需要 18
第三章民航旅客的知覺 33
第一節(jié) 知覺的基本原理 35
第二節(jié) 影響旅客知覺的因素 41
第三節(jié) 旅客的社會知覺 44
第四章民航服務中的個性心理 59
第一節(jié) 個性 61
第二節(jié) 氣質(zhì) 63
第三節(jié) 性格 67
第五章民航旅客的情緒 81
第一節(jié) 情緒概述 82
第二節(jié) 影響旅客情緒變化的因素 86
第六章民航旅客的態(tài)度 99
第一節(jié) 態(tài)度概述 101
第二節(jié) 態(tài)度與行為的關系 105
第三節(jié) 服務交往中的態(tài)度改變 108
第七章與民航旅客的人際交往 125
第一節(jié) 民航服務人際溝通概述 127
第二節(jié) 如何進行與民航旅客的客我交往 133
第八章民航服務過程中的旅客群體心理 151
第一節(jié) 群體概述 153
第二節(jié) 民航服務過程中的旅客群體理論 155
第九章民航旅客投訴心理 165
第一節(jié) 旅客投訴心理 168
第二節(jié) 正確對待旅客投訴 171
第三節(jié) 如何處理旅客投訴 173
第十章企業(yè)員工心理健康管理 183
第一節(jié) 心理健康概述 185
第二節(jié) 員工的挫折與心理防衛(wèi) 187
第三節(jié) 情緒管理 191
第四節(jié) 工作壓力管理 196
第五節(jié) 如何維護員工的心理健康 204
參考文獻 213