ITaaS框架完全指南

第 1章 IT轉(zhuǎn)型與IT即服務（ITaaS）的案例\t1
1．1 IT轉(zhuǎn)型的驅(qū)動力\t3
1．1．1 數(shù)字化\t3
1．1．2 數(shù)字革命\t3
1．1．3 物聯(lián)網(wǎng)\t4
1．2 IT轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)\t4
1．2．1 IT部門面臨的傳統(tǒng)挑戰(zhàn)\t4
1．2．2 IT部門面臨的全新挑戰(zhàn)\t6
1．3 IT部門的目標與文化\t8
1．3．1 回歸業(yè)務基礎\t8
1．3．2 對當今IT部門文化的坦率觀點\t10
1．4 對當今IT部門的啟示\t12
1．5 服務轉(zhuǎn)型需要考慮的因素\t15
1．6 總結(jié)\t17
第 2章 Cisco ITaaS框架與服務轉(zhuǎn)型項目\t18
2．1 IT運營模型\t18
2．1．1 IT技術(shù)運營\t20
2．1．2 IT服務交付\t20
2．1．3 企業(yè)架構(gòu)\t22
2．1．4 功能“即服務（as a Service，aaS）”\t23
2．2 Cisco IT即服務框架簡介\t24
2．2．1 服務交付角色與職責\t26
2．2．2 IT服務\t27
2．2．3 Cisco服務轉(zhuǎn)型項目簡介\t35
2．2．4 項目和工作流治理\t36
2．2．5 服務轉(zhuǎn)型變革領導力\t37
2．2．6 發(fā)現(xiàn)和設計階段\t37
2．2．7 轉(zhuǎn)型階段1\t38
2．2．8 轉(zhuǎn)型階段2\t39
2．2．9 轉(zhuǎn)型階段3\t40
2．3 總結(jié)\t40
第3章 變革領導力并確保轉(zhuǎn)型成功\t42
3．1 建立變革領導團隊\t42
3．2 識別服務轉(zhuǎn)型的關鍵成功因素\t43
3．2．1 行政支持\t44
3．2．2 捍衛(wèi)IT新文化\t45
3．2．3 與業(yè)務相關方合作\t46
3．2．4 自上而下/業(yè)務優(yōu)先的服務設計\t47
3．2．5 完整/端到端的IT服務轉(zhuǎn)型\t47
3．2．6 集中式的轉(zhuǎn)型權(quán)威機構(gòu)\t48
3．3 采用變革領導力的戰(zhàn)略\t48
3．3．1 管理服務轉(zhuǎn)型消息傳遞策略\t49
3．3．2 優(yōu)化與利益相關方的合作\t51
3．3．3 改變IT文化\t52
3．4 服務轉(zhuǎn)型項目的最佳實踐和經(jīng)驗教訓\t54
3．4．1 盡早展示價值\t54
3．4．2 經(jīng)常展示價值\t55
3．4．3 盡早與業(yè)務相關方合作\t55
3．4．4 通用轉(zhuǎn)型項目的最佳實踐\t55
3．5 總結(jié)\t58
第4章 服務交付的分類和服務的定義\t60
4．1 服務定義注意事項\t60
4．2 漸進法定義服務\t61
4．3 IT服務的考量因素\t64
4．3．1 把IT服務作為抽象層\t64
4．3．2 IT服務的類型\t67
4．3．3 服務的層級結(jié)構(gòu)和服務鏈\t68
4．3．4 服務所有權(quán)\t69
4．3．5 對于服務的影響\t69
4．4 IT服務交付的分類系統(tǒng)\t70
4．4．1 使用分類系統(tǒng)的好處\t70
4．4．2 分類系統(tǒng)的考量因素\t71
4．5 ITaaS框架的參考分類系統(tǒng)\t72
4．5．1 戰(zhàn)略服務組\t73
4．5．2 服務類別（服務架構(gòu)組）\t74
4．5．3 服務\t74
4．5．4 服務產(chǎn)品\t74
4．5．5 服務資產(chǎn)\t75
4．5．6 實踐中的參考分類系統(tǒng)\t75
4．5．7 量身定制分類系統(tǒng)\t77
4．5．8 定制化分類系統(tǒng)的樣例\t78
4．6 總結(jié)\t79
第5章 企業(yè)技術(shù)功能需求的映射\t80
5．1 技術(shù)功能映射圖的用途和價值\t80
5．2 進行技術(shù)功能映射的考量因素\t81
5．3 創(chuàng)建企業(yè)技術(shù)功能（ETC）映射圖\t82
5．3．1 企業(yè)技術(shù)功能映射圖的設計\t83
5．3．2 構(gòu)建ETC映射圖\t84
5．4 服務功能路線圖\t85
5．5 總結(jié)\t87
第6章 服務設計和IT服務組合的建立\t88
6．1 服務組合概述\t88
6．1．1 服務組合的用途和價值\t89
6．1．2 服務組合的考量因素\t89
6．1．3 服務組合設計的考量因素\t91
6．2 設計IT服務\t95
6．2．1 基本IT服務設計\t95
6．2．2 按類型設計服務\t97
6．2．3 企業(yè)范圍內(nèi)服務設計的考量因素\t98
6．3 設計服務組合\t100
6．3．1 設計服務產(chǎn)品\t100
6．3．2 捕獲“服務資產(chǎn)的引用”\t100
6．3．3 設計戰(zhàn)略服務組\t101
6．3．4 設計“服務類別”\t102
6．4 總結(jié)\t103
第7章 服務交付的角色和職責\t104
7．1 服務角色的目的和價值\t104
7．1．1 構(gòu)建服務交付\t105
7．1．2 建立問責制\t105
7．1．3 培養(yǎng)IT和業(yè)務之間的關系\t105
7．1．4 持續(xù)進行IT部門文化的轉(zhuǎn)變\t106
7．2 服務交付角色的挑戰(zhàn)和考量因素\t106
7．2．1 IT服務角色和職責的考量因素\t106
7．2．2 如何識別優(yōu)秀的服務交付人員\t107
7．2．3 服務轉(zhuǎn)型角色和職責面臨的挑戰(zhàn)\t108
7．2．4 變革領導力的建議\t109
7．3 如何設計和定制服務交付角色\t110
7．4 服務交付角色和職責\t111
7．4．1 服務負責人\t111
7．4．2 服務總經(jīng)理\t112
7．4．3 服務交付支持角色\t115
7．5 總結(jié)\t120
第8章 測量IT服務的性能\t122
8．1 服務性能的考量因素\t122
8．1．1 服務指標的考量因素\t123
8．1．2 一致性和定制化并重\t124
8．1．3 管理端到端的服務性能策略\t124
8．2 ITaaS服務性能策略概述\t125
8．2．1 服務指標類別\t125
8．2．2 質(zhì)量\t127
8．2．3 影響力\t128
8．2．4 速度\t130
8．2．5 風險\t131
8．2．6 客戶體驗\t133
8．3 衡量服務指標的最佳實踐\t135
8．3．1 如何把服務指標轉(zhuǎn)換為業(yè)務成果\t137
8．3．2 服務指標鏈式化的原因\t137
8．3．3 端到端服務指標解讀\t138
8．3．4 儀表板和計分卡\t138
8．3．5 報告和呈現(xiàn)服務性能的戰(zhàn)術(shù)\t139
8．3．6 服務性能變革領導力戰(zhàn)略\t139
8．3．7 服務性能策略的管理\t140
8．4 總結(jié)\t141
第9章 建立IT服務交付的總成本模型\t143
9．1 IT服務成本建模的目標\t143
9．2 IT服務成本核算的考量因素\t144
9．3 IT財務概念基礎\t146
9．3．1 IT預算的不同視圖\t146
9．3．2 計費制（Chargeback）與用量制（Showback）政策\t147
9．3．3 自下而上與直接+鏈式成本模型\t148
9．3．4 成本分攤\t149
9．4 IT服務成本建模\t150
9．4．1 直接服務成本\t150
9．4．2 間接服務成本\t152
9．5 服務成本核算策略\t154
9．6 總結(jié)\t155
第 10章 溝通IT服務的價值\t157
10．1 IT服務價值的考量因素\t157
10．2 IT服務價值的溝通策略\t158
10．2．1 構(gòu)建服務評估\t159
10．2．2 建立服務評估流程\t160
10．2．3 服務評估的最佳實踐\t162
10．3 服務價值對話的發(fā)展\t166
10．4 總結(jié)\t167
第 11章 完成服務轉(zhuǎn)型\t168
11．1 服務轉(zhuǎn)型的最后階段\t168
11．2 完整IT服務交付模型的概述\t169
11．3 服務目錄和客戶請求門戶\t171
11．4 優(yōu)化IT服務交付的策略\t174
11．5 總結(jié)\t178
第 12章 快速IT——企業(yè)IT部門的既定未來\t180
12．1 快速IT的目標\t180
12．1．1 快速IT的概念\t181
12．1．2 從影子IT轉(zhuǎn)為由客戶發(fā)起的IT\t182
12．2 揭示快速IT\t183
12．2．1 構(gòu)建快速IT的模塊\t183
12．2．2 快速IT的機制\t184
12．2．3 持續(xù)交付\t184
12．3 IT部門之外的服務\t186
12．4 總結(jié)\t186
附錄 Cisco ITaaS框架的參考服務組合\t188