中國銀行業(yè)百佳、千佳及星級品牌網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建指南

　　本書按照《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（即CBSS1000 3.0）的十大模塊分10章、31節(jié)、200條逐條進(jìn)行接地氣的講解，引用了大量網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀經(jīng)典案例以及網(wǎng)點(diǎn)硬件與軟件建設(shè)實(shí)圖。把每一模塊的宗旨目的、每一條標(biāo)準(zhǔn)的具體理解執(zhí)行進(jìn)行了圖文并茂的詳細(xì)詮釋與解析，深入淺出地給讀者一個清晰的認(rèn)識和直觀感受。每一條都通過圖片進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)示范和樣板展現(xiàn)。對每一條的分值分布、打分點(diǎn)、常見的扣分點(diǎn)也進(jìn)行了解說，對行業(yè)中相應(yīng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與做法也進(jìn)行了介紹。另外，作者結(jié)合多年從事銀行服務(wù)營銷工作的實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)，追加寫作了一章“增值章——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷”，分十條，詳細(xì)講述了銀行變“坐商”為“行商”，突出網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升之六個字：獲客、黏客、活客。《中國銀行業(yè)百佳、千佳及星級品牌網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建指南》集作者長期從事中國銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)操實(shí)踐之大成，融專業(yè)性、知識性、創(chuàng)新性、實(shí)用性及標(biāo)準(zhǔn)化為一體，內(nèi)容全面、數(shù)據(jù)翔實(shí)、信息量大、覆蓋面廣。對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平與競爭力的快速提升，對銀行百佳、千佳、星級品牌等旗艦網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，對單家銀行系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀品牌網(wǎng)點(diǎn)打造與評選都具有極強(qiáng)的指導(dǎo)作用與參考價值。

　　周永發(fā)，香港大學(xué)工商管理碩士（MBA），研究員。先后做過商業(yè)銀行會計(jì)、出納、信貸、計(jì)劃、內(nèi)審、人力資源、金融研究與行業(yè)自律工作。主要從事銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、銀行品牌建設(shè)、零售銀行、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、私人銀行、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、社會責(zé)任、銀行業(yè)服務(wù)監(jiān)測與引導(dǎo)工作。歷任商業(yè)銀行總行副處長、處長、總行研究所副所長、中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長、中國銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)總監(jiān)。牽頭組織業(yè)內(nèi)人士和專家團(tuán)隊(duì)制定了《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 ）》和《商業(yè)銀行綜合理財(cái)能力評價體系》以及《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》《中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引》等十幾個行規(guī)行約。獨(dú)著出版了《服務(wù)創(chuàng)造價值 服務(wù)提升銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力》，參與編寫了《銀行計(jì)算機(jī)稽核》《銀行服務(wù)百姓讀本》《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》《走進(jìn)銀行理財(cái)產(chǎn)品投資人讀本》《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本》《明星閃耀大堂》《用真誠服務(wù)感動大眾》《中國銀行業(yè)發(fā)展報告》《銀行業(yè)客服中心從業(yè)基礎(chǔ)知識》《中國銀行業(yè)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展報告》《中國銀行業(yè)私人銀行》等著作及報告，共計(jì)超過300萬字。先后在《中國金融》《上海金融》《金融時報》《上海證券報》《中國城市金融》《現(xiàn)代商業(yè)銀行》《財(cái)富管理》等十幾個報刊雜志上發(fā)表了數(shù)十篇專業(yè)文章。