認(rèn)識顧客（原書第13版）

中文版序
前言
第一篇　導(dǎo)論
第1章　顧客行為與市場營銷戰(zhàn)略 …… 2
顧客行為知識的廣泛運(yùn)用 …… 5
市場營銷戰(zhàn)略 …… 5
管制政策 …… 6
社會營銷 …… 6
成熟的顧客 …… 7
市場營銷戰(zhàn)略與顧客行為 …… 7
市場分析 …… 9
顧客 …… 9
企業(yè) …… 10
競爭者 …… 11
環(huán)境 …… 11
市場細(xì)分 …… 11
與產(chǎn)品相關(guān)的需要域 …… 12
具有類似需要域的顧客 …… 14
細(xì)分市場的描述 …… 14
選擇有吸引力的細(xì)分市場 …… 15
市場營銷戰(zhàn)略 …… 16
產(chǎn)品 …… 17
傳播 …… 17
定價(jià) …… 19
分銷 …… 20
服務(wù) …… 20
顧客決策過程 …… 21
結(jié)果 …… 21
對企業(yè)的影響 …… 21
對個(gè)人的影響 …… 23
對社會的影響 …… 24
顧客行為的性質(zhì) …… 25
外部影響（第二篇） …… 26
內(nèi)部影響（第三篇） …… 27
自我概念和生活方式 …… 27
顧客決策過程（第四篇） …… 28
消費(fèi)的意義 …… 29
第二篇　外部影響
第2章　不同文化下的顧客行為 …… 34
文化的概念 …… 39
文化價(jià)值觀的差異 …… 42
他人導(dǎo)向價(jià)值觀 …… 43
環(huán)境導(dǎo)向的價(jià)值觀 …… 50
自我導(dǎo)向的價(jià)值觀 …… 54
非語言溝通的文化差異 …… 56
時(shí)間 …… 58
空間 …… 60
象征 …… 61
友誼 …… 62
契約 …… 64
事物 …… 65
禮儀 …… 65
關(guān)于非語言交流的結(jié)論 …… 67
全球文化 …… 67
全球青少年文化 …… 68
全球人口統(tǒng)計(jì)特征 …… 71
跨文化條件下的營銷戰(zhàn)略 …… 73
進(jìn)入外國市場的考慮因素 …… 75
第3章　群體對顧客行為的影響 …… 80
群體類型 …… 82
消費(fèi)亞文化 …… 83
品牌社區(qū) …… 88
在線社區(qū)和社交網(wǎng)站 …… 90
參照群體對消費(fèi)過程的影響 …… 93
參照群體影響的性質(zhì) …… 94
參照群體影響的程度 …… 96
建立在參照群體影響基礎(chǔ)上的營銷策略 …… 97
人員推銷策略 …… 97
廣告策略 …… 98
群體內(nèi)溝通和意見領(lǐng)袖 …… 100
口碑傳播和意見領(lǐng)袖出現(xiàn)的情境 …… 104
意見領(lǐng)袖的特征 …… 106
營銷策略、口碑傳播和意見領(lǐng)袖 …… 108
創(chuàng)新擴(kuò)散 …… 114
創(chuàng)新的類型 …… 114
擴(kuò)散過程 …… 117
擴(kuò)散過程與營銷策略 …… 121
第三篇　內(nèi)部影響
第4章　知覺 …… 124
知覺的性質(zhì) …… 126
展露 …… 127
選擇性展露 …… 128
自愿展露 …… 133
注意 …… 133
刺激因素 …… 135
個(gè)體因素 …… 141
情境因素 …… 142
無意中的關(guān)注 …… 143
理解 …… 145
個(gè)體特征 …… 147
情境特征 …… 150
刺激物特征 …… 151
顧客推斷 …… 154
知覺與營銷策略 …… 157
零售策略 …… 158
確定品牌名稱與商標(biāo) …… 158
媒體策略 …… 160
廣告 …… 162
包裝設(shè)計(jì)和標(biāo)簽 …… 163
第5章　學(xué)習(xí)、記憶與產(chǎn)品定位 …… 164
學(xué)習(xí)和記憶的本質(zhì) …… 166
記憶在學(xué)習(xí)中的角色 …… 166
短時(shí)記憶 …… 167
長期記憶 …… 170
高介入狀態(tài)和低介入狀態(tài)下的學(xué)習(xí) …… 174
條件作用 …… 176
認(rèn)知學(xué)習(xí) …… 179
學(xué)習(xí)推廣和區(qū)別 …… 182
對學(xué)習(xí)理論的總結(jié) …… 182
學(xué)習(xí)、記憶和提取 …… 183
學(xué)習(xí)的強(qiáng)度 …… 185
記憶干擾 …… 192
反應(yīng)環(huán)境 …… 194
品牌形象與產(chǎn)品定位 …… 195
品牌形象 …… 195
產(chǎn)品定位 …… 196
產(chǎn)品重新定位 …… 200
品牌資產(chǎn)和品牌杠桿 …… 201
第6章　動(dòng)機(jī)、個(gè)性和情緒 …… 206
動(dòng)機(jī)的本質(zhì) …… 208
馬斯洛需求層次理論 …… 208
麥圭爾的心理動(dòng)機(jī)理論 …… 210
動(dòng)機(jī)理論和營銷策略 …… 214
發(fā)現(xiàn)購買動(dòng)機(jī) …… 216
基于多重動(dòng)機(jī)的市場營銷策略 …… 217
動(dòng)機(jī)與顧客介入程度 …… 218
基于動(dòng)機(jī)沖突的營銷策略 …… 219
基于調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論的營銷策略 …… 219
個(gè)性 …… 223
多特質(zhì)方法 …… 223
單一特質(zhì)方法 …… 224
個(gè)性在營銷實(shí)踐中的運(yùn)用 …… 225
傳播品牌個(gè)性 …… 226
情緒 …… 229
情緒的類型 …… 230
情緒和市場營銷策略 …… 231
以情緒激發(fā)作為產(chǎn)品和零售利益 …… 231
以情緒緩解作為產(chǎn)品和零售利益 …… 232
顧客應(yīng)對產(chǎn)品和服務(wù)問題 …… 233
廣告中的情緒 …… 234
第7章　態(tài)度和影響態(tài)度 …… 236
態(tài)度的構(gòu)成 …… 238
認(rèn)知成分 …… 238
情感成分 …… 242
行為成分 …… 244
各成分間的一致性 …… 246
改變態(tài)度的策略 …… 248
改變認(rèn)知成分 …… 248
改變情感成分 …… 249
改變行為成分 …… 252
影響態(tài)度改變的個(gè)體與情境因素 …… 253
線索相關(guān)和競爭性情境 …… 254
顧客對說服的抵制 …… 254
影響態(tài)度形成和改變的營銷傳播特點(diǎn) …… 255
信息源的特征 …… 255
傳播的訴求特征 …… 261
信息的結(jié)構(gòu)特征 …… 268
以態(tài)度為基礎(chǔ)的市場細(xì)分和產(chǎn)品開發(fā)策略 …… 269
市場細(xì)分 …… 269
產(chǎn)品開發(fā) …… 270
第8章　自我概念與生活方式 …… 272
自我概念 …… 274
依賴型/獨(dú)立型自我概念 …… 274
所有物與自我延伸 …… 276
自我概念的測量 …… 278
運(yùn)用自我概念定位產(chǎn)品 …… 279
營銷倫理與自我概念 …… 281
生活方式的性質(zhì) …… 284
生活方式的測量 …… 285
生活方式的一般模式與特定模式 …… 286
VALSTM生活方式系統(tǒng) …… 288
VALSTM系統(tǒng)的組分市場 …… 291
地理生活方式分析（NIELSEN PRIZM? …… 292
PRIZM的社會集群和生命階段集群 …… 293
PRIZM細(xì)分市場的例子 …… 294
PRIZM在營銷戰(zhàn)略中的應(yīng)用 …… 295
國際生活方式 …… 296
第四篇　顧客決策過程
第9章　情境的影響 …… 300
情境影響的性質(zhì) …… 302
溝通情境 …… 303
購買情境 …… 304
使用情境 …… 304
處置情境 …… 306
情境特征和顧客行為 …… 306
現(xiàn)實(shí)環(huán)境 …… 307
社會環(huán)境 …… 313
時(shí)間觀 …… 314
任務(wù)定義 …… 315
先前狀態(tài) …… 317
禮儀情境 …… 319
情境影響與營銷策略 …… 321
第10章　顧客決策過程與問題識別 …… 324
顧客決策類型 …… 326
名義型決策 …… 328
有限型決策 …… 329
擴(kuò)展型決策 …… 330
問題識別過程 …… 330
問題識別的性質(zhì) …… 331
顧客問題的類型 …… 333
影響問題識別的不可控因素 …… 335
問題識別與營銷策略 …… 337
發(fā)現(xiàn)顧客問題 …… 337
回應(yīng)顧客問題 …… 340
幫助顧客識別問題 …… 341
壓制問題識別 …… 344
第11章　信息搜集 …… 346
信息搜集的性質(zhì) …… 348
搜尋信息的類型 …… 349
評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) …… 349
合適的備選方案 …… 350
備選方案的特征 …… 352
信息來源 …… 353
互聯(lián)網(wǎng)上的信息搜集 …… 355
移動(dòng)搜索 …… 363
移動(dòng)搜索與營銷策略 …… 364
外部信息搜集量 …… 367
外部信息搜集的收益與成本 …… 368
市場特征 …… 368
產(chǎn)品特征 …… 370
顧客特征 …… 370
情境特征 …… 372
基于信息搜集模式的營銷策略 …… 372
保持策略 …… 373
瓦解策略 …… 373
捕獲策略 …… 375
攔截策略 …… 375
偏好策略 …… 376
接受策略 …… 377
第12章　購買評價(jià)與選擇 …… 378
顧客選擇和選擇過程的類型 …… 380
顧客選擇過程的類型 …… 381
評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) …… 386
評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì) …… 387
評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的衡量 …… 388
個(gè)體判斷與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) …… 391
個(gè)體判斷的準(zhǔn)確性 …… 392
替代指標(biāo)的使用 …… 393
評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的相對重要性和影響 …… 393
評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)體判斷和營銷策略 …… 394
基于屬性選擇的決策規(guī)則 …… 395
連接式?jīng)Q策規(guī)則 …… 397
析取式?jīng)Q策規(guī)則 …… 398
排除式?jīng)Q策規(guī)則 …… 400
編纂式?jīng)Q策規(guī)則 …… 400
補(bǔ)償式?jīng)Q策規(guī)則 …… 402
決策規(guī)則綜述 …… 403
第13章　商店選擇與購買 …… 406
零售業(yè)的發(fā)展 …… 408
網(wǎng)上零售 …… 410
店鋪零售 …… 414
網(wǎng)絡(luò)成為多渠道策略的一部分 …… 416
移動(dòng)設(shè)備成為全渠道策略的一部分 …… 420
影響零售商店選擇的因素 …… 421
商店形象 …… 421
零售商品牌 …… 425
零售廣告 …… 425
店鋪位置與規(guī)模 …… 428
顧客特征與商店選擇 …… 429
知覺風(fēng)險(xiǎn) …… 430
購物導(dǎo)向 …… 432
影響品牌選擇的店內(nèi)和網(wǎng)上因素 …… 433
計(jì)劃外購買的性質(zhì) …… 433
購物點(diǎn)材料 …… 436
降價(jià)與促銷 …… 437
店堂氣氛 …… 438
產(chǎn)品脫銷 …… 440
網(wǎng)站功能和要求 …… 441
移動(dòng)設(shè)備和移動(dòng)應(yīng)用程序 …… 443
銷售人員 …… 443
購買 …… 444
第14章　購后過程、顧客滿意和顧客忠誠 …… 446
購后沖突 …… 448
產(chǎn)品使用與閑置 …… 450
產(chǎn)品使用 …… 450
產(chǎn)品閑置 …… 453
處置 …… 455
產(chǎn)品處置與營銷策略 …… 457
購買評價(jià)和顧客滿意 …… 458
評價(jià)過程 …… 458
不滿意反應(yīng) …… 462
不滿意的顧客與營銷策略 …… 464
顧客滿意、重復(fù)購買和顧客忠誠 …… 466
重復(fù)購買者、忠誠顧客和利潤 …… 470
重復(fù)購買者、忠誠顧客與營銷策略 …… 474
附錄A　顧客研究方法 …… 478
附錄B　顧客行為審計(jì) …… 492
參考文獻(xiàn)