電子商務(wù)基礎(chǔ)（第3版）

第1章 電子商務(wù)概述 1

1.1 電子商務(wù)的概念 2

1.1.1 電子商務(wù)案例 2

1.1.2 電子商務(wù)的定義 4

1.1.3 電子商務(wù)的特點(diǎn) 5

1.1.4 電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)與功能 9

1.2 電子商務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 11

1.2.1 電子商務(wù)的產(chǎn)生 11

1.2.2 中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展史 12

1.2.3 中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 16

1.3 電子商務(wù)的分類(lèi)、模型與“四流” 19

1.3.1 電子商務(wù)的分類(lèi) 19

1.3.2 電子商務(wù)的模型 21

1.3.3 電子商務(wù)中的“四流” 22

1.4 電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu) 25

1.4.1 電子商務(wù)的基本框架結(jié)構(gòu) 25

1.4.2 電子商務(wù)的動(dòng)態(tài)框架結(jié)構(gòu) 27

1.4.3 電子商務(wù)的三角形框架結(jié)構(gòu) 29

實(shí)訓(xùn)一 利用網(wǎng)絡(luò)工具采集商務(wù)信息 29

習(xí)題一 31

第2章 電子商務(wù)的運(yùn)作 33

2.1 電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí) 34

2.1.1 Internet概述 34

2.1.2 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet） 37

2.1.3 企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)（Extranet） 38

2.2 電子商務(wù)的模型、結(jié)構(gòu)、實(shí)現(xiàn)方案和運(yùn)作模式 41

2.2.1 電子商務(wù)的基本系統(tǒng)模型 41

2.2.2 電子商務(wù)的應(yīng)用層次結(jié)構(gòu) 42

2.2.3 電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)方案 46

2.2.4 電子商務(wù)的三種運(yùn)作模式 47

2.2.5 淘寶信用評(píng)價(jià)體系 53

實(shí)訓(xùn)二 體驗(yàn)網(wǎng)上購(gòu)物 56

習(xí)題二 58

第3章 電子交易與支付 60

3.1 電子貨幣 61

3.1.1 電子貨幣概述 61

3.1.2 電子貨幣的表現(xiàn)形式 62

3.2 電子交易的概念、特點(diǎn)、模式與支付模型 65

3.2.1 電子交易概述 65

3.2.2 電子交易模式 69

3.2.3 電子交易支付模型 73

3.3 網(wǎng)上銀行 78

3.3.1 網(wǎng)上銀行概述 78

3.3.2 網(wǎng)上銀行的功能、特點(diǎn)與主要業(yè)務(wù) 80

3.3.3 銀行卡授權(quán)與清算 83

3.3.4 手機(jī)銀行 85

3.3.5 手機(jī)銀行安全與技術(shù) 86

3.3.6 手機(jī)銀行應(yīng)用案例分析 88

實(shí)訓(xùn)三 電子錢(qián)包申領(lǐng) 90

習(xí)題三 91

第4章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與策劃 93

4.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念 94

4.1.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的原因 94

4.1.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的核心思想與概念 96

4.1.3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 98

4.1.4 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的職能 99

4.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ) 101

4.2.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的模式 101

4.2.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的理論框架 105

4.2.3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略 105

4.2.4 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境 107

4.3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容 110

4.3.1 企業(yè)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的三個(gè)發(fā)展階段 110

4.3.2 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè) 114

4.3.3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊 115

實(shí)訓(xùn)四 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū) 117

習(xí)題四 120

第5章 電子商務(wù)安全技術(shù) 122

5.1 電子商務(wù)安全概述 123

5.1.1 電子商務(wù)面臨的安全問(wèn)題 123

5.1.2 電子商務(wù)對(duì)安全的基本要求 126

5.1.3 交易環(huán)境的安全性 128

5.2 數(shù)字證書(shū)和身份認(rèn)證 132

5.2.1 數(shù)字證書(shū)概述 132

5.2.2 數(shù)字證書(shū)的功能與應(yīng)用 134

5.2.3 身份認(rèn)證概述 135

5.3 防火墻 137

5.3.1 防火墻概述 137

5.3.2 分組過(guò)濾式防火墻 140

5.3.3 代理服務(wù)式防火墻 141

5.3.4 狀態(tài)監(jiān)測(cè)式防火墻 142

實(shí)訓(xùn)五 數(shù)字證書(shū)和防火墻 143

習(xí)題五 145

第6章 電子商務(wù)物流管理 147

6.1 物流的基本概念 148

6.1.1 物流概述 148

6.1.2 物流的時(shí)間效用 150

6.1.3 物流的空間效用 151

6.1.4 物流的其他效用 152

6.2 物流管理概述 153

6.2.1 物流管理的基本概念 153

6.2.2 物流標(biāo)準(zhǔn)化 154

6.3 物流的基本功能 155

6.3.1 運(yùn)輸?shù)墓δ?nbsp;155

6.3.2 儲(chǔ)存的功能 159

6.3.3 倉(cāng)儲(chǔ)的功能 160

6.3.4 裝卸搬運(yùn)的功能 162

6.3.5 包裝的功能 164

6.3.6 流通加工的功能 168

6.4 電子商務(wù)物流配送中心 172

6.4.1 配送概述 172

6.4.2 配送類(lèi)型 174

6.4.3 配送中心概述 177

6.4.4 配送中心的類(lèi)型 180

6.4.5 配送中心的功能 181

6.4.6 配送中心的配送體系 183

實(shí)訓(xùn)六 物流市場(chǎng)調(diào)查 187

習(xí)題六 188

第7章 電子商務(wù)客戶服務(wù) 191

7.1 客戶服務(wù)概述 192

7.1.1 客戶服務(wù)的概念 192

7.1.2 客戶服務(wù)的工作流程 194

7.1.3 客戶服務(wù)環(huán)境 197

7.1.4 客戶服務(wù)和消費(fèi)行為 200

7.2 個(gè)性化服務(wù) 204

7.2.1 個(gè)性化服務(wù)分析 204

7.2.2 積極有效的語(yǔ)言交流技巧 206

7.2.3 處理客戶服務(wù)中的難題 210

7.2.4 客戶服務(wù)的常用策略 213

7.3 客戶服務(wù)方法與技巧 215

7.3.1 客戶服務(wù)中的禮儀 215

7.3.2 體驗(yàn)當(dāng)客戶的感受 217

7.3.3 更好地傾聽(tīng)客戶的心聲 219

7.3.4 建立良好的客戶關(guān)系 221

7.3.5 提高售后服務(wù)質(zhì)量 224

實(shí)訓(xùn)七 客戶滿意就是我最大的心愿 226

習(xí)題七 232

第8章 移動(dòng)電子商務(wù) 234

8.1 移動(dòng)商務(wù)簡(jiǎn)述 235

8.1.1 移動(dòng)商務(wù)的概念 235

8.1.2 移動(dòng)商務(wù)的基本技術(shù) 235

8.1.3 移動(dòng)商務(wù)的商業(yè)模式 236

8.2 移動(dòng)電子支付 240

8.2.1 移動(dòng)電子支付概述 240

8.2.2 移動(dòng)電子支付系統(tǒng)架構(gòu) 241

8.2.3 移動(dòng)電子支付交易流程 242

8.2.4 WPKI體系 244

實(shí)訓(xùn)八 移動(dòng)商務(wù)模式與移動(dòng)信息服務(wù) 247

習(xí)題八 248

參考文獻(xiàn) 250