互聯(lián)網(wǎng)金融運(yùn)營與實(shí)務(wù)

　　本書面向互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)用，系統(tǒng)地介紹了互聯(lián)網(wǎng)金融運(yùn)營與管理相關(guān)的實(shí)際問題，具有新穎性、實(shí)用性和前瞻性。全書共分為8章，第1章從宏觀角度闡述了互聯(lián)網(wǎng)金融運(yùn)營與管理的基礎(chǔ)問題，是后面章節(jié)的基礎(chǔ)。第2～8章詳細(xì)介紹了互聯(lián)網(wǎng)金融商業(yè)模式及組織架構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷、品牌建設(shè)、客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、風(fēng)險(xiǎn)管理，是本書的主要內(nèi)容，也是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融關(guān)心的熱點(diǎn)問題。本書力圖從互聯(lián)網(wǎng)金融運(yùn)營與管理方面呈現(xiàn)給讀者一些與時(shí)俱進(jìn)的思路和前瞻性的觀點(diǎn)。本書既可以作為高等學(xué)校互聯(lián)網(wǎng)金融院系課程教材，也可供互聯(lián)網(wǎng)金融研究者、從業(yè)者、管理人員參考使用。

　　車云月，五洲樹人教育投資有限公司創(chuàng)始人，知名職教專家，創(chuàng)新型校企合作國內(nèi)領(lǐng)軍人物，“5411”教育理念創(chuàng)始人。擔(dān)任新邁爾教育集團(tuán)總裁，中關(guān)村加一戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)人才發(fā)展中心主任等職位。在IT類創(chuàng)新和綜合性人才培養(yǎng)等方面都做出了突破性的創(chuàng)新。憑借其多年的教育行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)干精神，打開了國內(nèi)職業(yè)教育的新局面。近年來更涉足國際教育領(lǐng)域，力爭(zhēng)使我國的職業(yè)教育更加國際化，培養(yǎng)更加國際化的專業(yè)人才。何平平，博士，副教授，碩士研究生導(dǎo)師，主持完成國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目1項(xiàng)，教育部人文社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目1項(xiàng)，省社科基金重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)，省科技項(xiàng)目5項(xiàng)，企業(yè)委托研究項(xiàng)目2項(xiàng)，出版專著1部，教材1部，發(fā)表論文20余篇，現(xiàn)在湖南大學(xué)金融與統(tǒng)計(jì)學(xué)院工作，任湖南大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融研究所所長?！灸夸洝?第1章互聯(lián)網(wǎng)金融運(yùn)營與管理概述.... 11.1我國互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢(shì)... 21.1.1互聯(lián)網(wǎng)金融持續(xù)健康發(fā)展的外部條件已經(jīng)具備... 21.1.2互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)化和專業(yè)化趨勢(shì)明顯... 31.1.3移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融成為互聯(lián)網(wǎng)金融的方向... 41.1.4互聯(lián)網(wǎng)金融趨向智能化方向發(fā)展... 51.1.5金融科技引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展... 121.2加強(qiáng)運(yùn)營與管理是提升互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障... 151.2.1金融產(chǎn)品同質(zhì)化問題嚴(yán)重... 151.2.2團(tuán)隊(duì)人員不專業(yè)、不固定，流動(dòng)性太強(qiáng)... 161.2.3優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)稀缺... 161.2.4平臺(tái)網(wǎng)站系統(tǒng)千篇一律，安全性和穩(wěn)定性問題突出... 171.2.5平臺(tái)獲客成本高... 171.2.6互聯(lián)網(wǎng)金融的征信系統(tǒng)建設(shè)不完善... 181.3互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)與基本原則... 191.3.1互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)... 191.3.2互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)經(jīng)營的基本原則... 191.4互聯(lián)網(wǎng)金融運(yùn)營與管理涉及的主要內(nèi)容... 201.4.1商業(yè)模式與組織架構(gòu)設(shè)計(jì)... 201.4.2產(chǎn)品設(shè)計(jì)... 221.4.3營銷策劃和推廣... 221.4.4客戶服務(wù)... 231.4.5風(fēng)險(xiǎn)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制... 241.4.6團(tuán)隊(duì)建設(shè)... 251.4.7品牌建設(shè)... 251.4.8系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)... 27本章總結(jié)... 28本章作業(yè)... 29第2章互聯(lián)網(wǎng)金融商業(yè)模式及組織架構(gòu).... 312.1商業(yè)模式概述... 322.1.1商業(yè)模式的特征及分類... 322.1.2商業(yè)模式要素畫布... 332.1.3商業(yè)模式的核心原則... 352.1.4商業(yè)模式的設(shè)計(jì)要素... 372.2互聯(lián)網(wǎng)金融商業(yè)模式... 372.2.1第三方支付企業(yè)商業(yè)模式... 372.2.2P2P網(wǎng)絡(luò)借貸商業(yè)模式... 412.2.3眾籌融資商業(yè)模式... 452.3互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)架構(gòu)... 642.3.1P2P網(wǎng)貸系統(tǒng)結(jié)構(gòu)... 642.3.2眾籌平臺(tái)的組織架構(gòu)... 702.3.3互聯(lián)網(wǎng)金融門戶網(wǎng)站組織架構(gòu)... 70本章總結(jié)... 72本章作業(yè)... 73第3章互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品設(shè)計(jì).... 753.1互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)概述... 763.1.1互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的內(nèi)涵與分類... 763.1.2互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意義... 773.2金融端產(chǎn)品設(shè)計(jì)... 783.2.1金融端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則... 783.2.2互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的特點(diǎn)... 793.2.3金融端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本要素... 803.2.4金融端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程... 803.2.5 產(chǎn)品定價(jià)... 843.3互聯(lián)網(wǎng)端產(chǎn)品設(shè)計(jì)... 913.3.1互聯(lián)網(wǎng)端產(chǎn)品類別... 913.3.2互聯(lián)網(wǎng)端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則... 923.3.3互聯(lián)網(wǎng)端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程... 943.4互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)... 973.4.1用戶體驗(yàn)概念的界定與分類... 973.4.2互聯(lián)網(wǎng)金融投資者的投資流程... 993.4.3影響互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的因素... 1003.5互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的評(píng)價(jià)... 1003.5.1金融端產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)... 1003.5.2互聯(lián)網(wǎng)端產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)... 1043.5.3案例：余額寶的用戶體驗(yàn)... 105本章總結(jié)... 106本章作業(yè)... 107第4章互聯(lián)網(wǎng)金融營銷.... 1094.1互聯(lián)網(wǎng)金融營銷概述... 1104.1.1互聯(lián)網(wǎng)金融營銷的內(nèi)涵... 1104.1.2互聯(lián)網(wǎng)金融營銷系統(tǒng)... 1114.1.3互聯(lián)網(wǎng)金融營銷思維... 1114.1.4互聯(lián)網(wǎng)金融營銷推廣方式... 1134.2互聯(lián)網(wǎng)金融營銷渠道... 1144.2.1付費(fèi)渠道... 1144.2.2自媒體渠道... 1164.2.3口碑渠道... 1194.3互聯(lián)網(wǎng)金融營銷手段... 1204.3.1活動(dòng)營銷... 1214.3.2推薦營銷... 1234.3.3事件營銷... 1234.4互聯(lián)網(wǎng)金融營銷的問題及應(yīng)對(duì)策略... 1244.4.1互聯(lián)網(wǎng)金融營銷存在的問題... 1244.4.2互聯(lián)網(wǎng)金融營銷的應(yīng)對(duì)策略... 1254.5互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的營銷實(shí)踐... 1274.5.1互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的營銷階段... 1274.5.2互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的營銷規(guī)劃... 1284.6案例... 1314.6.1互聯(lián)網(wǎng)金融營銷的成功案例... 1314.6.2互聯(lián)網(wǎng)金融營銷的失敗案例... 136本章總結(jié)... 138本章作業(yè)... 139第5章互聯(lián)網(wǎng)金融品牌建設(shè).... 1415.1互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)品牌建設(shè)的意義... 1425.1.1有利于提高企業(yè)的知名度，增強(qiáng)并鞏固其市場(chǎng)地位... 1425.1.2有利于提高客戶流量及客戶轉(zhuǎn)化率... 1425.1.3有利于提高客戶的忠誠度，保障企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營... 1425.2品牌部門的組織架構(gòu)與品牌規(guī)劃... 1435.2.1品牌部門的組織架構(gòu)... 1435.2.2品牌規(guī)劃... 1435.3互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)品牌建立的原則與渠道... 1485.3.1品牌建立的原則... 1485.3.2品牌建立的渠道... 1495.4品牌塑造... 1505.4.1品牌建立... 1505.4.2品牌優(yōu)化... 1535.5品牌營銷、輿情監(jiān)測(cè)與品牌公關(guān)... 1545.5.1品牌營銷... 1545.5.2輿情監(jiān)測(cè)... 1565.5.3品牌公關(guān)... 157本章總結(jié)... 162本章作業(yè)... 163第6章互聯(lián)網(wǎng)金融客戶服務(wù).... 1656.1互聯(lián)網(wǎng)金融客戶服務(wù)的內(nèi)涵... 1666.1.1互聯(lián)網(wǎng)金融客戶服務(wù)的含義... 1666.1.2互聯(lián)網(wǎng)金融客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)... 1666.1.3互聯(lián)網(wǎng)金融客戶服務(wù)的定位... 1686.1.4互聯(lián)網(wǎng)金融客戶服務(wù)的主要內(nèi)容... 1706.1.5互聯(lián)網(wǎng)金融客戶服務(wù)的意義... 1746.2互聯(lián)網(wǎng)金融客戶服務(wù)管理體系... 1756.2.1客戶服務(wù)管理體系的內(nèi)涵... 1756.2.2客戶服務(wù)管理體系的構(gòu)架... 1756.2.3客戶服務(wù)管理制度的設(shè)計(jì)... 1816.2.4客戶服務(wù)管理制度的設(shè)計(jì)步驟... 1826.2.5客戶服務(wù)管理模型的設(shè)計(jì)... 1826.2.6客戶服務(wù)實(shí)施方案的設(shè)計(jì)... 1836.3互聯(lián)網(wǎng)金融客服人員的基本素養(yǎng)... 1846.3.1金融基礎(chǔ)知識(shí)... 1856.3.2互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)... 1856.3.3互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)... 1866.3.4法律知識(shí)... 1876.3.5消費(fèi)者心理學(xué)... 1896.3.6營銷知識(shí)... 1906.4互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)客戶關(guān)系管理... 1906.4.1客戶細(xì)分... 1906.4.2客戶獲取... 1916.4.3用戶注冊(cè)后如何跟進(jìn)客戶... 1946.4.4客戶流失管理... 1956.5互聯(lián)網(wǎng)金融在線客服常用技巧... 1986.5.1重視完善服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化精細(xì)化服務(wù)... 1986.5.2注重客戶體驗(yàn)，建立問題反饋機(jī)制... 1986.5.3采用知識(shí)分類，實(shí)施有效管理... 1996.5.4從“多說一句”入手順勢(shì)營銷... 199本章總結(jié)... 201本章作業(yè)... 202第7章互聯(lián)網(wǎng)金融團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理.... 2037.1團(tuán)隊(duì)概述... 2047.1.1團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵... 2047.1.2團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)... 2057.1.3團(tuán)隊(duì)類型... 2097.1.4互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問題... 2117.2團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)精神... 2127.2.1團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)精神概述... 2127.2.2團(tuán)隊(duì)凝聚力... 2157.2.3團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)... 2167.2.4團(tuán)隊(duì)人員培養(yǎng)... 2177.3團(tuán)隊(duì)溝通... 2197.3.1團(tuán)隊(duì)溝通概述... 2197.3.2團(tuán)隊(duì)溝通的影響因素... 2207.3.3團(tuán)隊(duì)溝通的原則與渠道... 2217.3.4團(tuán)隊(duì)沖突的管理... 2237.4團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制... 2267.4.1激勵(lì)概述... 2267.4.2團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的一般方法... 2277.4.3團(tuán)隊(duì)績效測(cè)評(píng)... 229本章總結(jié)... 230本章作業(yè)... 231第8章互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)管理.... 2338.1風(fēng)險(xiǎn)管理是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵... 2348.1.1風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制的定義... 2348.1.2風(fēng)險(xiǎn)控制是互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的關(guān)鍵... 2358.1.3互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)管理的特殊性... 2368.1.4互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因... 2388.1.5互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)控制與傳統(tǒng)金融風(fēng)險(xiǎn)控制的比較... 2388.2互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)的分類... 2408.2.1信息安全風(fēng)險(xiǎn)... 2408.2.2信用風(fēng)險(xiǎn)... 2428.2.3操作風(fēng)險(xiǎn)... 2448.2.4流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)... 2458.2.5技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)... 2468.2.6信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)... 2478.2.7政策與法律風(fēng)險(xiǎn)... 2478.3互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)的特征... 2488.4互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)管理步驟... 2498.4.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別... 2498.4.2風(fēng)險(xiǎn)分析... 2508.4.3風(fēng)險(xiǎn)控制... 2518.4.4風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)... 2518.5互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)管理的流程... 2528.5.1資金端的風(fēng)險(xiǎn)管理流程... 2528.5.2資產(chǎn)端的風(fēng)險(xiǎn)管理流程... 2548.6互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的構(gòu)建... 2578.6.1建立嚴(yán)格科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理原則... 2578.6.2倡導(dǎo)形成良好的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境... 2588.6.3設(shè)立科學(xué)良好的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)... 2588.6.4制定嚴(yán)格而有效的風(fēng)險(xiǎn)管理流程... 2598.7互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的內(nèi)部控制... 2608.7.1內(nèi)部控制的理論概述... 260 8.7.2互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)內(nèi)部控制的建立... 2618.8案例... 2638.8.1美國網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)Lending Club的風(fēng)險(xiǎn)管理... 2638.8.2我國網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)拍拍貸的風(fēng)險(xiǎn)管理... 270本章總結(jié)... 274本章作業(yè)... 275參考文獻(xiàn).... 277