民航電子客票銷售實(shí)務(wù)

第一篇  知識(shí)篇

項(xiàng)目一  民航客票銷售系統(tǒng)概述 2

任務(wù)1 民航計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)簡(jiǎn)介 3

任務(wù)2 民航訂座系統(tǒng)的發(fā)展 6

項(xiàng)目二  民航訂座系統(tǒng)基本指令 8

任務(wù)1 民航訂座系統(tǒng)的進(jìn)入及退出 9

任務(wù)2 民航訂座系統(tǒng)的臨時(shí)退出及恢復(fù) 14

任務(wù)3 民航訂座系統(tǒng)的密碼修改 16

任務(wù)4 公用信息查詢 18

任務(wù)5 國(guó)家/城市/機(jī)場(chǎng)/航空公司信息查詢 23

任務(wù)6 系統(tǒng)其他公用信息查詢 26

第二篇 技能篇

項(xiàng)目三  客票預(yù)定的流程 33

任務(wù)1 航班信息查詢 34

任務(wù)2 航班時(shí)刻查詢 38

任務(wù)3 航班最早可利用座位查詢 42

任務(wù)4 航班完整信息查詢 44

任務(wù)5 航班經(jīng)停站查詢 46

任務(wù)6 航班運(yùn)價(jià)查詢 48

任務(wù)7 旅客訂座記錄的建立 51

任務(wù)8 旅客訂座記錄的提取 61

任務(wù)9 旅客訂座記錄的修改 67

任務(wù)10 旅客訂座記錄的還原與取消 69

任務(wù)11 出票并打印行程單 73

項(xiàng)目四  各程航程客票的預(yù)定 85

任務(wù)１ 聯(lián)程客票的預(yù)定 86

任務(wù)2 來回程客票的預(yù)定 94

任務(wù)3 缺口程客票的預(yù)定 103

項(xiàng)目五  特殊旅客客票的預(yù)定 112

任務(wù)１ 多人客票的預(yù)定 113

任務(wù)2 旅客訂座記錄的分離 120

任務(wù)3 兒童客票的預(yù)定 123

任務(wù)4 嬰兒客票的預(yù)定 130

任務(wù)5 團(tuán)體客票的預(yù)定 141

任務(wù)6 重要旅客客票的預(yù)定 145

任務(wù)7 特殊服務(wù)的預(yù)定 157

項(xiàng)目六  客票變更與退票 169

任務(wù)１ 客票變更 170

任務(wù)2 退票 179

任務(wù)3 掛起與解掛 192

任務(wù)4 電子客票的作廢 196

項(xiàng)目七  國(guó)際客票的預(yù)定 200

第三篇 提升篇

項(xiàng)目八  民航呼叫中心 222

任務(wù)1 民航客票的預(yù)定服務(wù) 223

任務(wù)2 民航客票的特殊情景處理 228

項(xiàng)目九 機(jī)票電子商務(wù)平臺(tái) 235

附錄 247

附錄1 國(guó)內(nèi)航空公司代碼索引 247

附錄2 國(guó)際航空公司代碼索引 248

附錄3 國(guó)內(nèi)城市三字代碼 249

附錄4 國(guó)際城市三字代碼 252

附錄5 常用特殊服務(wù)需求代碼 256

附錄6 指令索引 258

附錄7 出錯(cuò)信息提示總匯 264

附錄8 出錯(cuò)信息索引 267

附錄9 國(guó)際組織名稱及縮寫 269

參考文獻(xiàn) 270

第一篇  知識(shí)篇

項(xiàng)目一  民航客票銷售系統(tǒng)概述 2

任務(wù)1 民航計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)簡(jiǎn)介 3

任務(wù)2 民航訂座系統(tǒng)的發(fā)展 6

項(xiàng)目二  民航訂座系統(tǒng)基本指令 8

任務(wù)1 民航訂座系統(tǒng)的進(jìn)入及退出 9

任務(wù)2 民航訂座系統(tǒng)的臨時(shí)退出及恢復(fù) 14

任務(wù)3 民航訂座系統(tǒng)的密碼修改 16

任務(wù)4 公用信息查詢 18

任務(wù)5 國(guó)家/城市/機(jī)場(chǎng)/航空公司信息查詢 23

任務(wù)6 系統(tǒng)其他公用信息查詢 26

第二篇 技能篇

項(xiàng)目三  客票預(yù)定的流程 33

任務(wù)1 航班信息查詢 34

任務(wù)2 航班時(shí)刻查詢 38

任務(wù)3 航班最早可利用座位查詢 42

任務(wù)4 航班完整信息查詢 44

任務(wù)5 航班經(jīng)停站查詢 46

任務(wù)6 航班運(yùn)價(jià)查詢 48

任務(wù)7 旅客訂座記錄的建立 51

任務(wù)8 旅客訂座記錄的提取 61

任務(wù)9 旅客訂座記錄的修改 67

任務(wù)10 旅客訂座記錄的還原與取消 69

任務(wù)11 出票并打印行程單 73

項(xiàng)目四  各程航程客票的預(yù)定 85

任務(wù)１ 聯(lián)程客票的預(yù)定 86

任務(wù)2 來回程客票的預(yù)定 94

任務(wù)3 缺口程客票的預(yù)定 103

項(xiàng)目五  特殊旅客客票的預(yù)定 112

任務(wù)１ 多人客票的預(yù)定 113

任務(wù)2 旅客訂座記錄的分離 120

任務(wù)3 兒童客票的預(yù)定 123

任務(wù)4 嬰兒客票的預(yù)定 130

任務(wù)5 團(tuán)體客票的預(yù)定 141

任務(wù)6 重要旅客客票的預(yù)定 145

任務(wù)7 特殊服務(wù)的預(yù)定 157

項(xiàng)目六  客票變更與退票 169

任務(wù)１ 客票變更 170

任務(wù)2 退票 179

任務(wù)3 掛起與解掛 192

任務(wù)4 電子客票的作廢 196

項(xiàng)目七  國(guó)際客票的預(yù)定 200

第三篇 提升篇

項(xiàng)目八  民航呼叫中心 222

任務(wù)1 民航客票的預(yù)定服務(wù) 223

任務(wù)2 民航客票的特殊情景處理 228

項(xiàng)目九 機(jī)票電子商務(wù)平臺(tái) 235

附錄 247

附錄1 國(guó)內(nèi)航空公司代碼索引 247

附錄2 國(guó)際航空公司代碼索引 248

附錄3 國(guó)內(nèi)城市三字代碼 249

附錄4 國(guó)際城市三字代碼 252

附錄5 常用特殊服務(wù)需求代碼 256

附錄6 指令索引 258

附錄7 出錯(cuò)信息提示總匯 264

附錄8 出錯(cuò)信息索引 267

附錄9 國(guó)際組織名稱及縮寫 269

參考文獻(xiàn) 270

第一節(jié) 交通運(yùn)輸概述

一、 交通運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品

二、 交通運(yùn)輸業(yè)的特征

三、 交通運(yùn)輸業(yè)的分類

第二節(jié) 民航運(yùn)輸業(yè)概述

一、 民用航空的定義

二、 民用航空的分類

第三節(jié)  我國(guó)民航發(fā)展概況

一、我國(guó)民航發(fā)展簡(jiǎn)史

二、我國(guó)民航體制改革成就

第二章 航空公司和機(jī)場(chǎng)

第一節(jié) 國(guó)內(nèi)航空公司

一、航空公司定義

二、國(guó)內(nèi)航空公司的類別和現(xiàn)狀

三、國(guó)內(nèi)航空公司簡(jiǎn)介

四、航空組織和航空聯(lián)盟

第二節(jié)  機(jī)場(chǎng)

一、 機(jī)場(chǎng)定義和分類

二、空港的構(gòu)成

三、國(guó)內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)介紹

第三章 民航運(yùn)輸生產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié) 航線

一、航線概念

二、航線的分類

三、航線的構(gòu)成形式

四、我國(guó)航線布局

第二節(jié)  機(jī)型

一、機(jī)型的分類

二、飛機(jī)的客艙布局

三、飛機(jī)的注冊(cè)標(biāo)號(hào)

第三節(jié) 航班和航班號(hào)

一、航班

二、航班號(hào)

三、民航運(yùn)輸飛行方式

第四節(jié)  班期時(shí)刻表

一、航班時(shí)刻表的定義

二、航班時(shí)刻表的編制與發(fā)布

三、查閱時(shí)刻表

售票服務(wù)篇

第四章 航空售票

第一節(jié) 客票銷售基礎(chǔ)知識(shí)

一、電子客票的定義及銷售渠道

二、電子客票購票證件及客票使用規(guī)則

三、 客運(yùn)相關(guān)票證

第二節(jié) 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)

一、 運(yùn)價(jià)的定義及特點(diǎn)

二、運(yùn)價(jià)的種類和適用范圍

第三節(jié) 客票預(yù)訂

一、 計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)介紹

二、旅客訂座基本指令

第四節(jié) 客票出票

一、 出票基本指令

二、 電子客票查詢

第五節(jié)  QUEUE的處理

一、常見Q種類

二、出Q操作指令

三、Q退出指令

第六節(jié)  客票退改簽辦理

一、客票退票辦理

二、客票更改辦理

三、客票簽轉(zhuǎn)辦理

                                 機(jī)場(chǎng)地面旅客服務(wù)篇

第五章 航站樓公共服務(wù)

第一節(jié) 航站樓的功能設(shè)施和服務(wù)流程

一、航站樓的功能

二、航站樓的設(shè)施

三、航站樓旅客服務(wù)流程

第二節(jié) 航站樓問詢服務(wù)

一、問詢服務(wù)的分類

二、問詢崗位工作流程

第三節(jié) 航站樓廣播服務(wù)

一、航站樓廣播服務(wù)系統(tǒng)

二、廣播室崗位職責(zé)

三、廣播室崗位操作流程

第四節(jié)  航班調(diào)度服務(wù)

一、航班調(diào)度服務(wù)概述

二、崗位職責(zé)

三、崗位操作流程

第六章 值機(jī)服務(wù)

第一節(jié) 值機(jī)業(yè)務(wù)常識(shí)

一、辦理值機(jī)手續(xù)的方式

二、辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間規(guī)定

三、行李牌種類

四、旅客乘機(jī)證件檢查

五、機(jī)上座位安排原則

第二節(jié)  值機(jī)手續(xù)辦理前的準(zhǔn)備工作

一、 個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備

二、業(yè)務(wù)用品和設(shè)備檢查準(zhǔn)備

三、航班信息掌握及到崗時(shí)間要求

第三節(jié)  值機(jī)手續(xù)辦理流程

一、 國(guó)內(nèi)電子客票識(shí)讀與查驗(yàn)

二、電子客票行程單使用規(guī)定

三、值機(jī)手續(xù)辦理流程

第四節(jié)  值機(jī)關(guān)閉辦理

一、 值機(jī)關(guān)閉操作

二、打開已關(guān)閉航班的操作

三、臨時(shí)變更機(jī)型的處置

第五節(jié) 離港系統(tǒng)

一、 計(jì)算機(jī)離港系統(tǒng)介紹

二、離港系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)的關(guān)系

三、計(jì)算機(jī)幾種前端產(chǎn)品的比較

四、主機(jī)與客戶端

五、離港系統(tǒng)辦理航班的流程

六、使用離港系統(tǒng)的意義

第七章 安檢服務(wù)

第一節(jié) 安檢機(jī)構(gòu)和人員要求

一、安檢服務(wù)的定義

二、安檢的法律法規(guī)

三、安檢機(jī)構(gòu)

四、安檢人員

第二節(jié)  安檢工作

一、旅客及行李、貨物、郵件的檢查

二、安全檢查崗位主要職責(zé)

三、航空器安全檢查

第八章 海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、邊檢服務(wù)

第一節(jié) 國(guó)際旅客運(yùn)輸聯(lián)檢流程

第二節(jié) 海關(guān)檢查

一、海關(guān)機(jī)構(gòu)和職責(zé)

二、航空口岸實(shí)行旅客書面申報(bào)制度

三、暫不予放行旅客行李物品暫存有關(guān)事項(xiàng)

四、海關(guān)檢查的方式

五、案例

第三節(jié) 出入境檢驗(yàn)檢疫

一、國(guó)家質(zhì)檢總機(jī)構(gòu)和職責(zé)

二、出入境檢驗(yàn)檢疫入境健康檢疫申報(bào)

三、國(guó)家禁止攜帶和郵寄進(jìn)境物品

第四節(jié) 出入樈邊防檢查     

一、出入境邊防檢查總站機(jī)構(gòu)和職責(zé)

二、入出境基礎(chǔ)知識(shí)

（一）出入境定義

（二）護(hù)照

（三）簽證

（四）外國(guó)人出入境登記卡 

（五）申根簽證

（六）出入境規(guī)定的重點(diǎn)

三、邊防檢查

（一）旅客辦理出入境邊檢手續(xù)有關(guān)規(guī)定

（二）旅客攜帶槍支、彈藥入出境有關(guān)規(guī)定

（三）中國(guó)公民出入境有關(guān)規(guī)定

（四）外國(guó)旅客入出境有關(guān)規(guī)定

（五）人臉識(shí)別技術(shù)助機(jī)場(chǎng)邊檢快速通關(guān)