客房服務(wù)與管理

定　價(jià)：￥36.00

作　者：	趙丹，王曉歡，呂尤著
出版社：	首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787563829958	出版時(shí)間：	2019-11-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	156	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)遵循酒店客房部員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)律，從客房認(rèn)知、客房服務(wù)和客房管理三大模塊闡述客房工作需具備的理論知識(shí)、服務(wù)技能和管理能力，并將服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等軟技能融入其中。本書(shū)以獨(dú)特的視角來(lái)詮釋客房工作：客房部員工像“幕后魔術(shù)師”一樣，讓客人見(jiàn)證奇跡，驚喜不斷；客房部員工要主動(dòng)學(xué)習(xí)、努力創(chuàng)新，才能夠滿足新時(shí)代客房服務(wù)與管理工作的需要。

作者簡(jiǎn)介

　　趙丹，遼寧輕工職業(yè)學(xué)院教師。主編：趙丹，王曉歡，呂尤；副主編：吳瑩，霍宏燕；參編：孟慶振，金曉琳，張莉莉主編：趙丹，王曉歡，呂尤；副主編：吳瑩，霍宏燕；參編：孟慶振，金曉琳，張莉莉

圖書(shū)目錄

模塊一客房認(rèn)知(1)
項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客房(1)
任務(wù)一認(rèn)識(shí)客房的類型(1)
任務(wù)二認(rèn)識(shí)客房的設(shè)施設(shè)備(8)
項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部(13)
任務(wù)三認(rèn)識(shí)客房部的地位和作用(13)
任務(wù)四認(rèn)識(shí)客房部的主要崗位和職責(zé)(15)
項(xiàng)目三認(rèn)識(shí)客房人(18)
任務(wù)五認(rèn)識(shí)客房人的素質(zhì)及能力要求(18)

模塊二客房服務(wù)(23)
項(xiàng)目四準(zhǔn)備服務(wù)工作(23)
任務(wù)六布置客房(23)
任務(wù)七準(zhǔn)備工作車(26)
項(xiàng)目五提供服務(wù)工作(29)
任務(wù)八清掃住客房(29)
任務(wù)九收送客人洗衣(34)
任務(wù)十遞送借用物品(35)
任務(wù)十一處理突發(fā)事件(37)
任務(wù)十二提供夜床服務(wù)(40)
項(xiàng)目六后續(xù)服務(wù)工作(44)
任務(wù)十三檢查退房(44)
任務(wù)十四處理客人遺留物品(45)

模塊三客房管理(53)
項(xiàng)目七客房人員管理(53)
任務(wù)十五安排班次(53)
任務(wù)十六培訓(xùn)員工(56)
項(xiàng)目八客房物品管理(62)
任務(wù)十七管理客房設(shè)備(62)
任務(wù)十八管理客房用品(64)
項(xiàng)目九客房安全管理(69)
任務(wù)十九保證客房安全(69)
任務(wù)二十處理客房安全事故(72)
項(xiàng)目十客房服務(wù)質(zhì)量管理(76)
任務(wù)二十一保證服務(wù)質(zhì)量(76)
任務(wù)二十二處理客人投訴(82)

附錄（91）
附錄1酒店客房部職位中英文對(duì)照(91)
附錄2酒店房間物品中英文對(duì)照(92)
附錄3客房常見(jiàn)英語(yǔ)情景模擬對(duì)話(95)
附錄4客房部工作參考流程圖(97)
附錄5客房服務(wù)30問(wèn)(121)
附錄6旅游類專業(yè)學(xué)生飯店實(shí)習(xí)規(guī)范
（LB/T 031—2014）(126)
附錄7《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》
（GB/T 14308—2010）（此處只摘錄
正文部分，附錄省略）(132)
附錄8《綠色旅游飯店》（LB/T 007—2015
代替LB/T 007—2006）(136)

參考文獻(xiàn)（144）