從零開始做銷售 用心理學(xué)方法搞定客戶

第1章 開場白：開始就必須打動客戶

1.1首因效應(yīng)：給客戶留下美好的第一印象 2

1.2焦點效應(yīng)：“您是×××先生吧” 4

1.3感激：“謝謝您能夠在百忙之中見我” 5

1.4借助第三人：“您的朋友×××讓我來找您” 7

1.5正話反說：“您愿意賣1000輛汽車嗎” 8

1.6誘餌：“您有興趣聽一個提高利潤的方法嗎” 10

1.7問題刺激：“貴公司的推廣方案有隱患” 12

1.8好奇心：“王老板，我想向您道歉” 13

第2章 贊美：營造良好的營銷氣氛

2.1虛榮心：“王老板，您的房子真大氣” 18

2.2具體化：說人漂亮不如說眼睛漂亮 20

2.3轉(zhuǎn)折法：“我很少佩服別人，您就是其中之一” 21

2.4認同法：客戶的得意之處最值得贊美 23

2.5贊美變化：“您的皮膚越來越有光澤了” 24

2.6增強理論：“您的房間很整潔，您定是個有責(zé)任心的人” 26

2.7信任刺激：“只有您能幫我” 28

2.8投其所好：贊美客戶的興趣與愛好 29

第3章 傾聽：縮短與客戶之間的距離

3.1保持安靜，不要打斷客戶 34

3.2用目光、肢體語言、短語給客戶反饋 36

3.3及時歸納和總結(jié)客戶觀點 38

3.4用復(fù)述的方式檢查理解是否正確 40

3.5客戶暗示的意思比說出的話更重要 41

3.6通過語氣、神態(tài)判斷客戶的態(tài)度 43

第4章 肢體語言：摸透客戶心理

4.1四種情緒：不安、厭煩、焦慮、興奮 48

4.2雙手插入褲兜：警覺性較高 50

4.3一手插入褲兜、一手放在身旁：情緒化 51

4.4曲背彎腰、站姿佝僂：自我防衛(wèi)意識強 52

4.5雙目平視：性格開朗、很自信 52

4.6保持站立、雙手交疊于胸前：難以接近 53

4.7雙手叉腰而立：高度自信 54

4.8雙手置于臀部：小心謹慎 54

4.9雙手握于背后：聽從權(quán)威 55

4.10 雙腳合并、雙手垂置身旁：保守、理解能力差 56

4.11雙腿交叉：拘束、稍有拒絕 56

4.12倚著其他東西站立：友好 57

4.13站立時不斷改變姿態(tài)：性格急躁 58

第5章 九大心理暗示技巧

5.1名片效應(yīng)：讓對方把銷售人員當(dāng)成自己人 62

5.2破窗效應(yīng)：運用環(huán)境的暗示作用 63

5.3巧用暗示性語言：“當(dāng)您使用它的時候” 65

5.4逆反效應(yīng)：你買我不賣 67

5.5營造合作氣氛：切實為客戶著想 69

5.6使用肯定句：“您肯定喜歡” 71

5.7損失厭惡心理：“若不用新產(chǎn)品，每天浪費1度電” 73

5.8啟示式溝通：讓客戶不斷說“是” 75

5.9異性效應(yīng)：利用男女之間的吸引力 77

第6章 八大銷售提問類型

6.1探問型提問：用6W2H原則了解基本信息 82

6.2照話學(xué)話型提問：在客戶提出見解的基礎(chǔ)上提問 84

6.3求教型提問：“您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣” 86

6.4啟發(fā)型提問：“您想要質(zhì)量好一點的還是差一點的呢” 88

6.5建議型提問：“您是否需要天然無刺激的香皂” 89

6.6協(xié)商型提問：“您看是否明天送貨” 90

6.7限定型提問：“您想要黑色還是藍色” 92

6.8連續(xù)肯定型提問：“是吧”“對吧” 94

第7章 如何進行產(chǎn)品介紹

7.1暈輪效應(yīng)：聚焦一個特質(zhì) 98

7.2阿爾巴德定理：以客戶需求為導(dǎo)向 99

7.3權(quán)威效應(yīng)：引用專家對產(chǎn)品的評價 102

7.4對比效應(yīng)：用對手的產(chǎn)品做反襯 103

7.5稀缺效應(yīng)：原材料稀缺、制造工藝復(fù)雜 106

7.6從眾心理：大家都排隊購買 109

7.7明星效應(yīng)：“冰冰是我們的代言人” 111

7.8互惠心理：免費試吃 112

7.9好奇心：欲言又止激發(fā)客戶好奇心 114

第8章 如何在價格博弈中取勝

8.1讓客戶報價：“看您是真心想買，您開個價吧” 118

8.2彈性報價：既不報天價，也不報底線 120

8.3化整為零：“每年1000元”變成“每天不到3元” 122

8.4比較報價：“比×××便宜一半” 123

8.5折中效應(yīng)：“A50元；B100元；C200元” 126

8.6錨定效應(yīng)：劃掉原價給出低價 127

8.7退讓策略：讓步幅度遞減 129

第9章 如何應(yīng)對客戶的拒絕

9.1沒有時間：你沒有引起我的興趣 134

9.2價格太高了：給我更多優(yōu)惠才行 136

9.3產(chǎn)品真的好嗎：我不信任你 138

9.4只用國際品牌：沒聽過你的牌子 140

9.5產(chǎn)品適合我嗎：害怕上當(dāng) 143

9.6我再看看吧：不喜歡這款產(chǎn)品 145

9.7等到活動我再買：以后可能會降價 146

第10章 臨門一腳促成交

10.1激將法：“您是不是需要征求老婆的同意” 150

10.2水到渠成法：“既然您沒有意見，那我們簽單吧” 152

10.3二選一法：“您今天簽還是明天簽” 154

10.4期望定律：“您穿這套禮服參加聚會一定能成為焦點” 155

10.5價格優(yōu)惠法：“現(xiàn)在下單的話可以打八折” 156

10.6博得同情法：“已經(jīng)在虧本甩賣了” 158

10.7欲擒故縱法：“要不您先到其他地方看一下” 160

10.8最后機會法：“今天是最后一天做活動了” 162

10.9黑白臉戰(zhàn)術(shù)：“銷售人員不懂事，我是經(jīng)理，我可以做主” 164

第11章 贈品：提升客戶滿意度

11.1塑造價值：假裝為難地送 168

11.2情感功能：情人節(jié)送一支玫瑰花 170

11.3提示商品：買鞋送襪子 172

11.4實用價值：買堅果送開果器 174

11.5質(zhì)量過硬：化妝品小樣也不能劣質(zhì) 176

11.6售前贈品：優(yōu)惠券、預(yù)售卡 177

11.7售中贈品：買一送一、第二件八折 179

11.8售后贈品：返現(xiàn)、新品試用 181

第12章 售后服務(wù)：培養(yǎng)客戶忠誠度

12.1二八定律：培養(yǎng)重點客戶 184

12.2定期聯(lián)系客戶，維系感情 186

12.3在互動中促成二次購買 188

12.4接受投訴，絕不拖延 189

12.5平息怨氣，傾聽客戶的抱怨 191

12.6溝通協(xié)商，采取必要行動 193

第13章 七大溝通禁忌

13.1談?wù)摽蛻羧毕荩骸澳容^胖，應(yīng)當(dāng)……” 198

13.2反復(fù)質(zhì)疑客戶：“您明白我的意思嗎” 200

13.3使用不雅之言：“完蛋了”“沒命了” 201

13.4滿口專業(yè)術(shù)語：“SUV”“MPV” 204

13.5言辭夸大不實：“當(dāng)天見效” 205

13.6貶低同行：“他們都是偽劣產(chǎn)品” 208

13.7態(tài)度不一：簽單前當(dāng)成大爺，簽單后不理不睬 210