景區(qū)服務(wù)與管理（第2版）

項(xiàng)目一 認(rèn)知景區(qū) 1

任務(wù)一 了解景區(qū) 2

導(dǎo)引案例 2

知識(shí)準(zhǔn)備 2

一、景區(qū)的概念 2

二、景區(qū)的構(gòu)成要素 3

三、景區(qū)的特點(diǎn) 4

四、景區(qū)的類(lèi)型 4

任務(wù)執(zhí)行 5

任務(wù)二 了解景區(qū)的構(gòu)建過(guò)程 6

導(dǎo)引案例 6

知識(shí)準(zhǔn)備 8

一、景區(qū)的構(gòu)建過(guò)程 8

二、景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)各階段的工作內(nèi)容 8

任務(wù)執(zhí)行 9

項(xiàng)目小結(jié) 9

同步練習(xí) 10

項(xiàng)目二 景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置 14

任務(wù)一 景區(qū)設(shè)施設(shè)備認(rèn)知 15

導(dǎo)引案例 15

知識(shí)準(zhǔn)備 15

一、景區(qū)設(shè)施設(shè)備的概念 15

二、景區(qū)設(shè)施設(shè)備的分類(lèi) 15

三、景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置的要求 16

四、景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置要考慮的因素 16

任務(wù)執(zhí)行 16

任務(wù)二 景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配置 17

導(dǎo)引案例 17

知識(shí)準(zhǔn)備 18

一、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的功能 18

二、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配置的原則 18

三、道路交通設(shè)施 19

四、電力設(shè)施 19

五、給排水設(shè)施 19

六、通信設(shè)施 19

七、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施 20

八、安全設(shè)施 20

任務(wù)執(zhí)行 20

任務(wù)三 景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施配置 21

導(dǎo)引案例 21

知識(shí)準(zhǔn)備 22

一、景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施配置的原則 22

二、導(dǎo)示設(shè)施 22

三、住宿設(shè)施 23

四、餐飲設(shè)施 23

五、休憩設(shè)施 24

六、康樂(lè)設(shè)施 24

任務(wù)執(zhí)行 25

項(xiàng)目小結(jié) 26

同步練習(xí) 26

項(xiàng)目三 景區(qū)人力資源配置 30

任務(wù)一 景區(qū)管理機(jī)構(gòu)認(rèn)知 31

導(dǎo)引案例 31

知識(shí)準(zhǔn)備 32

一、人力資源的含義 32

二、景區(qū)人力資源的特點(diǎn) 32

三、景區(qū)人力資源管理體系 33

四、景區(qū)員工管理指標(biāo) 33

任務(wù)執(zhí)行 34

任務(wù)二 招聘與培訓(xùn)員工 35

導(dǎo)引案例 35

知識(shí)準(zhǔn)備 35

一、景區(qū)員工招聘 35

二、景區(qū)員工培訓(xùn) 37

任務(wù)執(zhí)行 39

任務(wù)三 激勵(lì)與員工績(jī)效管理 39

導(dǎo)引案例 39

知識(shí)準(zhǔn)備 40

一、激勵(lì)的內(nèi)涵 40

二、激勵(lì)的作用 41

三、激勵(lì)過(guò)程 41

四、激勵(lì)的基本原則 41

五、景區(qū)員工績(jī)效考核的內(nèi)涵 42

六、績(jī)效的特點(diǎn) 43

七、績(jī)效考核的內(nèi)容 43

八、績(jī)效考核的作用 44

九、績(jī)效考核的訪求 44

十、績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用 45

任務(wù)執(zhí)行 45

項(xiàng)目小結(jié) 46

同步練習(xí) 46

項(xiàng)目四 智慧景區(qū)構(gòu)建 50

任務(wù)一 認(rèn)知智慧景區(qū) 51

導(dǎo)引案例 51

知識(shí)準(zhǔn)備 51

一、智慧景區(qū)的概念 51

二、智慧景區(qū)的主要內(nèi)容 51

三、智慧景區(qū)建設(shè)的具體思路 52

四、構(gòu)建智慧景區(qū)的意義 53

任務(wù)執(zhí)行 53

任務(wù)二 定位景區(qū)消費(fèi)者 54

導(dǎo)引案例 54

知識(shí)準(zhǔn)備 54

一、影響景區(qū)消費(fèi)者行為的因素 54

二、景區(qū)消費(fèi)者類(lèi)型 55

任務(wù)執(zhí)行 56

任務(wù)三 景區(qū)產(chǎn)品銷(xiāo)售 57

導(dǎo)引案例 57

知識(shí)準(zhǔn)備 57

一、景區(qū)產(chǎn)品認(rèn)知 57

二、景區(qū)產(chǎn)品銷(xiāo)售 59

任務(wù)執(zhí)行 61

項(xiàng)目小結(jié) 62

同步練習(xí) 62

項(xiàng)目五 景區(qū)接待服務(wù) 66

任務(wù)一 售票檢票服務(wù) 67

導(dǎo)引案例 67

知識(shí)準(zhǔn)備 67

一、售票服務(wù) 67

二、驗(yàn)票服務(wù) 71

任務(wù)執(zhí)行 72

任務(wù)二 咨詢服務(wù) 73

導(dǎo)引案例 73

知識(shí)準(zhǔn)備 73

一、咨詢服務(wù)人員的職業(yè)要求 73

二、咨詢服務(wù)的內(nèi)容 74

三、咨詢服務(wù)的形式 74

任務(wù)執(zhí)行 76

任務(wù)三 投訴服務(wù) 77

導(dǎo)引案例 77

知識(shí)準(zhǔn)備 77

一、游客投訴的原因分析 77

二、游客投訴的心理分析 78

三、游客投訴處理的程序 79

四、正確處理游客投訴的意義 81

任務(wù)執(zhí)行 81

項(xiàng)目小結(jié) 82

同步練習(xí) 82

項(xiàng)目六 景區(qū)解說(shuō)服務(wù) 85

任務(wù)一 認(rèn)知景區(qū)解說(shuō)服務(wù) 86

導(dǎo)引案例 86

知識(shí)準(zhǔn)備 86

一、景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的概念 86

二、景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的類(lèi)型 86

三、景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能 87

任務(wù)執(zhí)行 88

任務(wù)二 景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù) 88

導(dǎo)引案例 88

知識(shí)準(zhǔn)備 89

一、景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)流程 89

二、景區(qū)導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用 95

三、景區(qū)導(dǎo)游講解技能 98

任務(wù)執(zhí)行 102

任務(wù)三 自助式解說(shuō)服務(wù) 102

導(dǎo)引案例 102

知識(shí)準(zhǔn)備 103

一、自助式解說(shuō)服務(wù)的定義 103

二、自助式解說(shuō)服務(wù)的類(lèi)型 104

任務(wù)執(zhí)行 107

項(xiàng)目小結(jié) 108

同步練習(xí) 108

項(xiàng)目七 景區(qū)交通服務(wù) 110

任務(wù)一 認(rèn)知景區(qū)交通服務(wù) 111

導(dǎo)引案例 111

知識(shí)準(zhǔn)備 111

一、景區(qū)交通服務(wù)的概念 111

二、景區(qū)交通服務(wù)設(shè)施的構(gòu)成 111

三、景區(qū)交通服務(wù)的作用 112

四、景區(qū)交通服務(wù)的要求 112

任務(wù)執(zhí)行 113

任務(wù)二 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)景區(qū)游覽路線書(shū) 114

導(dǎo)引案例 114

知識(shí)準(zhǔn)備 114

一、景區(qū)游覽路線的功能 114

二、景區(qū)游覽路線規(guī)劃設(shè)計(jì)的原則 115

三、景區(qū)交通線路規(guī)劃的層次 115

四、景區(qū)游覽路線規(guī)劃設(shè)計(jì) 116

任務(wù)執(zhí)行 116

任務(wù)三 景區(qū)交通運(yùn)轉(zhuǎn) 117

導(dǎo)引案例 117

知識(shí)準(zhǔn)備 117

一、景區(qū)交通運(yùn)轉(zhuǎn)計(jì)劃 118

二、景區(qū)交通運(yùn)轉(zhuǎn)意義 118

三、景區(qū)交通運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)管理 119

任務(wù)執(zhí)行 119

項(xiàng)目小結(jié) 120

同步練習(xí) 120

項(xiàng)目八 景區(qū)商業(yè)服務(wù) 123

任務(wù)一 景區(qū)娛樂(lè)服務(wù) 124

導(dǎo)引案例 124

知識(shí)準(zhǔn)備 124

一、景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的概述 124

二、景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的基本要求 125

三、景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的原則 125

四、景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的注意事項(xiàng) 126

任務(wù)執(zhí)行 126

任務(wù)二 景區(qū)購(gòu)物服務(wù) 127

導(dǎo)引案例 127

知識(shí)準(zhǔn)備 127

一、景區(qū)購(gòu)物服務(wù)概述 127

二、景區(qū)購(gòu)物服務(wù)與管理 127

任務(wù)執(zhí)行 129

任務(wù)三 景區(qū)食宿服務(wù) 130

導(dǎo)引案例 130

知識(shí)準(zhǔn)備 130

一、景區(qū)餐飲服務(wù)概述 130

二、景區(qū)客房服務(wù)概述 132

任務(wù)執(zhí)行 133

項(xiàng)目小結(jié) 133

同步練習(xí) 134

項(xiàng)目九 景區(qū)環(huán)境服務(wù) 136

任務(wù)一 創(chuàng)設(shè)景區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境 137

導(dǎo)引案例 137

知識(shí)準(zhǔn)備 137

一、景區(qū)的衛(wèi)生管理內(nèi)容 137

二、環(huán)境與游客量的定性關(guān)系 138

三、景區(qū)衛(wèi)生管理特點(diǎn) 138

四、景區(qū)衛(wèi)生管理基本要求 139

五、風(fēng)景名勝區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 139

六、旅游者行為衛(wèi)生 141

任務(wù)執(zhí)行 141

任務(wù)二 營(yíng)造良好的旅游接待環(huán)境 142

導(dǎo)引案例 142

知識(shí)準(zhǔn)備 143

一、旅游環(huán)境容量和旅游社會(huì)容量 143

二、顧客滿意度 143

三、營(yíng)造良好的接待氛圍 143

四、圍繞“六個(gè)”核心，營(yíng)造良好旅游環(huán)境 144

任務(wù)執(zhí)行 144

任務(wù)三 保持獨(dú)有的自然與人文環(huán)境 145

導(dǎo)引案例 145

知識(shí)準(zhǔn)備 145

一、景區(qū)自然生態(tài)環(huán)境管理 145

二、景區(qū)社會(huì)人文環(huán)境管理措施 146

三、生態(tài)旅游資源開(kāi)發(fā)的原則 146

任務(wù)執(zhí)行 147

項(xiàng)目小結(jié) 147

同步練習(xí) 148

項(xiàng)目十 景區(qū)安全管理 150

任務(wù)一 景區(qū)安全管理認(rèn)知 151

導(dǎo)引案例 151

知識(shí)準(zhǔn)備 151

一、景區(qū)安全問(wèn)題的表現(xiàn)形態(tài) 151

二、景區(qū)安全事故的類(lèi)型 153

三、景區(qū)安全事故發(fā)生的原因 153

任務(wù)執(zhí)行 154

任務(wù)二 景區(qū)安全事故的防治與管理 155

導(dǎo)引案例 155

知識(shí)準(zhǔn)備 156

一、景區(qū)安全管理的內(nèi)容 156

二、景區(qū)安全管理體系 156

三、景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急準(zhǔn)備與應(yīng)急響應(yīng) 160

任務(wù)執(zhí)行 164

任務(wù)三 景區(qū)常見(jiàn)安全事故的處理 164

導(dǎo)引案例 164

知識(shí)準(zhǔn)備 165

一、景區(qū)一般、較大安全事故處理的基本程序 165

二、景區(qū)重大安全事故處理基本程序 165

三、景區(qū)特別重大安全事故處理基本程序 166

四、景區(qū)常見(jiàn)安全事故處理 166

任務(wù)執(zhí)行 168

項(xiàng)目小結(jié) 168

同步練習(xí) 169

項(xiàng)目十一 景區(qū)價(jià)值提升 171

任務(wù)一 景區(qū)財(cái)務(wù)管理 172

導(dǎo)引案例 172

知識(shí)準(zhǔn)備 172

一、景區(qū)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)涵 172

二、景區(qū)財(cái)務(wù)管理的原則 173

三、景區(qū)財(cái)務(wù)管理的方法 174

四、景區(qū)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容 175

任務(wù)執(zhí)行 179

任務(wù)二 景區(qū)品牌形象提升 180

導(dǎo)引案例 180

知識(shí)準(zhǔn)備 181

一、景區(qū)品牌形象的內(nèi)涵 181

二、景區(qū)品牌的類(lèi)型 181

三、景區(qū)品牌形象定位 182

四、景區(qū)品牌形象塑造 184

五、景區(qū)品牌形象傳播 185

任務(wù)執(zhí)行 186

項(xiàng)目小結(jié) 187

同步練習(xí) 187