電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

第 1章  客戶關(guān)系管理：電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的“吸心大法” 1

1.1　什么是客戶關(guān)系管理　2

1.1.1　客戶關(guān)系管理的概念　2

1.1.2　CRM系統(tǒng)軟件的類型　5

1.1.3　實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用　7

1.2　電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理　8

1.2.1　電子商務(wù)中客戶的消費(fèi)心理特征　8

1.2.2　客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的作用　10

1.2.3　電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)　11

1.2.4　電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的有效途徑　13

1.2.5　電子商務(wù)CRM的目標(biāo)　14

1.3　社會(huì)化客戶關(guān)系管理　14

1.3.1　社會(huì)化客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的區(qū)別　15

1.3.2　企業(yè)實(shí)現(xiàn)SCRM的途徑　16

【課后習(xí)題】　17

第　2章 客戶分析：優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別、開發(fā)與維護(hù)　18

2.1　消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別　19

2.2　客戶識(shí)別　20

2.2.1　客戶的價(jià)值　20

2.2.2　客戶類型劃分及管理　21

2.3　客戶細(xì)分　24

2.3.1　客戶細(xì)分的必要性　24

2.3.2　客戶細(xì)分的維度　25

2.4　精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶定位　27

2.4.1　優(yōu)質(zhì)客戶的特征　27

2.4.2　精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶的定位　29

【課后習(xí)題】　31

第3章　客戶信息管理：構(gòu)建客戶精準(zhǔn)畫像， 挖掘客戶價(jià)值　32

3.1　客戶信息收集的內(nèi)容　33

3.1.1　客戶信息收集的維度　33

3.1.2　客戶信息的主要內(nèi)容　33

3.2　客戶信息的收集　35

3.2.1　客戶信息收集的渠道　35

3.2.2　客戶信息收集的方法　37

3.3　客戶信息的整理　39

3.3.1　客戶信息整理的邏輯　39

3.3.2　客戶信息整理的實(shí)施步驟　40

3.4　客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建　41

3.4.1　客戶資料庫(kù)的內(nèi)容　41

3.4.2　客戶資料庫(kù)的表現(xiàn)形式　41

3.5　客戶信息分析　43

3.5.1　開展客戶信息分析的必要性　43

3.5.2　客戶信息分析的內(nèi)容　44

【課后習(xí)題】　48

第4章　客戶滿意度管理：從客戶滿意度到“客戶優(yōu)越感”　49

4.1　何為客戶滿意　50

4.1.1　客戶滿意的特征　50

4.1.2　客戶滿意的內(nèi)容層次　51

4.1.3　影響客戶滿意的因素　53

4.2　客戶滿意度的測(cè)評(píng)　54

4.2.1　客戶滿意度的衡量指標(biāo)　54

4.2.2　客戶滿意度的指標(biāo)體系　55

4.2.3　客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)　59

4.2.4　客戶滿意度的量化　60

4.3　客戶滿意度的提升　61

4.3.1　做好客戶期望管理　61

4.3.2　提升客戶的感知價(jià)值　64

4.4　客戶優(yōu)越感的打造　66

【課后習(xí)題】　67

第5章　客戶忠誠(chéng)度管理：避免客戶流失，降低客戶開發(fā)成本　68

5.1　電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度　69

5.1.1　客戶忠誠(chéng)的特征　69

5.1.2　客戶忠誠(chéng)的類型　69

5.1.3　客戶忠誠(chéng)的價(jià)值　72

5.1.4　客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系　73

5.2　客戶忠誠(chéng)的衡量　74

5.2.1　影響客戶忠誠(chéng)的因素　74

5.2.2　客戶忠誠(chéng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)　76

5.3　會(huì)員體系的創(chuàng)建　78

5.3.1　明確創(chuàng)建會(huì)員體系的目標(biāo)　78

5.3.2　確定會(huì)員等級(jí)方案　79

5.3.3　根據(jù)會(huì)員等級(jí)設(shè)定會(huì)員權(quán)益　83

5.3.4　制定有穿透力的會(huì)員傳播政策　84

5.3.5　有效評(píng)估，及時(shí)驗(yàn)證并調(diào)整會(huì)員體系　86

5.4　會(huì)員積分管理　89

5.4.1　設(shè)定積分生成規(guī)則　89

5.4.2　運(yùn)用積分兌換，為會(huì)員創(chuàng)造福利　93

【課后習(xí)題】　95

第6章　CRM營(yíng)銷：整合資源，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷價(jià)值最大化　96

6.1　CRM營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)誤區(qū)　97

6.1.1　營(yíng)銷＝CRM　97

6.1.2　只要有人和軟件就能做好CRM營(yíng)銷　97

6.1.3　CRM營(yíng)銷就是做活動(dòng)　97

6.1.4　短信和郵件是開展CRM營(yíng)銷的唯一渠道　97

6.1.5　將短期ROI作為評(píng)估CRM營(yíng)銷效果的標(biāo)準(zhǔn)　98

6.2　CRM營(yíng)銷的三要素　98

6.2.1　受眾　98

6.2.2　接觸點(diǎn)　98

6.2.3　內(nèi)容　100

6.3　CRM營(yíng)銷布局及規(guī)劃　102

6.4　CRM主動(dòng)營(yíng)銷　104

6.4.1　提高回購(gòu)率，主動(dòng)營(yíng)銷是必然選擇　105

6.4.2　簡(jiǎn)單粗暴要不得，主動(dòng)營(yíng)銷要講究流程和細(xì)節(jié)　106

6.4.3　運(yùn)用客戶購(gòu)買心理決策開展?fàn)I銷　108

6.4.4　營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)　111

6.5　CRM關(guān)系營(yíng)銷　114

6.5.1　關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)　114

6.5.2　關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次　115

6.5.3　做好關(guān)系營(yíng)銷的策略　116

6.5.4　關(guān)系營(yíng)銷的原則　117

6.6　CRM互動(dòng)營(yíng)銷　117

6.7　客戶關(guān)系生命周期營(yíng)銷　120

6.7.1　客戶關(guān)系生命周期階段劃分　120

6.7.2　客戶關(guān)系生命周期不同階段的營(yíng)銷策略　121

6.8　CRM營(yíng)銷效果分析　123

6.8.1　流量變化分析　123

6.8.2　參與客戶特點(diǎn)分析　123

6.8.3　參與客戶訂單分析　124

6.8.4　活動(dòng)商品數(shù)據(jù)分析　124

【課后習(xí)題】　124

第7章　呼叫中心：增強(qiáng)客戶互動(dòng)，強(qiáng)化CRM的“火車頭”　125

7.1　呼叫中心在CRM中的運(yùn)用　126

7.1.1　呼叫中心的類型劃分　126

7.1.2　呼叫中心在CRM中的價(jià)值　131

7.2　呼叫中心的設(shè)計(jì)與建立　132

7.2.1　呼叫中心的組建流程　132

7.2.2　呼叫中心的體系架構(gòu)　133

7.2.3　呼叫中心的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程　136

7.2.4　企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點(diǎn)　137

7.3　呼叫中心的管理　139

7.3.1　呼叫中心KPI設(shè)計(jì)　139

7.3.2　呼叫中心崗位職責(zé)設(shè)置　140

【課后習(xí)題】　142

第8章　客戶服務(wù)管理：打造“以客戶為中心”的體驗(yàn)式服務(wù)　143

8.1　電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點(diǎn)　144

8.2　有效提高客戶體驗(yàn)滿意度　145

8.2.1　創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)和服務(wù)模式　145

8.2.2　極致思維，為客戶制造驚喜　148

8.2.3　不做抄襲者，做體驗(yàn)服務(wù)的首創(chuàng)者　150

8.2.4　體驗(yàn)要持續(xù)創(chuàng)新　151

8.2.5　做好細(xì)節(jié)，避免功虧一簣　152

8.3　打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)　152

8.3.1　建立高效、標(biāo)準(zhǔn)化的客服流程　152

8.3.2　深挖客戶信息，全方位識(shí)別客戶　156

8.3.3　分層服務(wù)，更加關(guān)注重點(diǎn)客戶　161

8.3.4　有效催付，提高成交率　162

8.3.5　物流配送細(xì)致入微　165

8.3.6　包裹完整專業(yè)，打造個(gè)性化包裹　167

8.3.7　簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評(píng)價(jià)　167

8.4　專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)　169

8.4.1　客服人員的素質(zhì)要求　169

8.4.2　客服人員服務(wù)溝通技巧　170

8.4.3　有效處理客戶的差評(píng)或投訴　173

【課后習(xí)題】　174

第9章　數(shù)據(jù)分析：用CRM實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)式管理　175

9.1　CRM數(shù)據(jù)分析　176

9.1.1　CRM數(shù)據(jù)分析的必要性　176

9.1.2　CRM數(shù)據(jù)分析指標(biāo)　177

9.1.3　CRM數(shù)據(jù)分析的思維方式　182

9.1.4　CRM分析方法　183

9.2　RFM分析模型解析及運(yùn)用　188

9.2.1　RFM模型解析　188

9.2.2　RFM模型的價(jià)值　190

9.2.3　運(yùn)用RFM開展客戶細(xì)分　192

9.2.4　基于RFM模型的營(yíng)銷策略的制定　194

【課后習(xí)題】　196

第　10章 部門組建：完善組織結(jié)構(gòu)，由內(nèi)而外推進(jìn)CRM　197

10.1　CRM實(shí)施模式的設(shè)計(jì)　198

10.1.1　建設(shè)以CRM為中心的組織架構(gòu)所面臨的障礙　198

10.1.2　CRM的實(shí)施模式　198

10.1.3　CRM部門組織架構(gòu)設(shè)計(jì)　200

10.2　CRM中KPI的設(shè)置　201

10.2.1　CRM中KPI設(shè)置存在的誤區(qū)　202

10.2.2　CRM的KPI的內(nèi)容　202

10.3　CRM部門人員設(shè)置及其職責(zé)　204

10.3.1　CRM人員能力要求　204

10.3.2　CRM人員職責(zé)設(shè)置　206

10.3.3　CRM專員的能力要求　208

10.3.4　CRM實(shí)施計(jì)劃的設(shè)計(jì)　211

10.4　CRM與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系　213

10.4.1　CRM與ERP　213

10.4.2　CRM與SCM　214

【課后習(xí)題】　215