電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

第 1章  客戶關(guān)系管理：電子商務(wù)運營的“吸心大法” 1

1.1　什么是客戶關(guān)系管理　2

1.1.1　客戶關(guān)系管理的概念　2

1.1.2　CRM系統(tǒng)軟件的類型　5

1.1.3　實施客戶關(guān)系管理的作用　7

1.2　電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理　8

1.2.1　電子商務(wù)中客戶的消費心理特征　8

1.2.2　客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的作用　10

1.2.3　電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的特點　11

1.2.4　電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的有效途徑　13

1.2.5　電子商務(wù)CRM的目標　14

1.3　社會化客戶關(guān)系管理　14

1.3.1　社會化客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的區(qū)別　15

1.3.2　企業(yè)實現(xiàn)SCRM的途徑　16

【課后習(xí)題】　17

第　2章 客戶分析：優(yōu)質(zhì)客戶的識別、開發(fā)與維護　18

2.1　消費者、顧客與客戶的區(qū)別　19

2.2　客戶識別　20

2.2.1　客戶的價值　20

2.2.2　客戶類型劃分及管理　21

2.3　客戶細分　24

2.3.1　客戶細分的必要性　24

2.3.2　客戶細分的維度　25

2.4　精準優(yōu)質(zhì)客戶定位　27

2.4.1　優(yōu)質(zhì)客戶的特征　27

2.4.2　精準優(yōu)質(zhì)客戶的定位　29

【課后習(xí)題】　31

第3章　客戶信息管理：構(gòu)建客戶精準畫像， 挖掘客戶價值　32

3.1　客戶信息收集的內(nèi)容　33

3.1.1　客戶信息收集的維度　33

3.1.2　客戶信息的主要內(nèi)容　33

3.2　客戶信息的收集　35

3.2.1　客戶信息收集的渠道　35

3.2.2　客戶信息收集的方法　37

3.3　客戶信息的整理　39

3.3.1　客戶信息整理的邏輯　39

3.3.2　客戶信息整理的實施步驟　40

3.4　客戶資料庫的創(chuàng)建　41

3.4.1　客戶資料庫的內(nèi)容　41

3.4.2　客戶資料庫的表現(xiàn)形式　41

3.5　客戶信息分析　43

3.5.1　開展客戶信息分析的必要性　43

3.5.2　客戶信息分析的內(nèi)容　44

【課后習(xí)題】　48

第4章　客戶滿意度管理：從客戶滿意度到“客戶優(yōu)越感”　49

4.1　何為客戶滿意　50

4.1.1　客戶滿意的特征　50

4.1.2　客戶滿意的內(nèi)容層次　51

4.1.3　影響客戶滿意的因素　53

4.2　客戶滿意度的測評　54

4.2.1　客戶滿意度的衡量指標　54

4.2.2　客戶滿意度的指標體系　55

4.2.3　客戶滿意級度的設(shè)計　59

4.2.4　客戶滿意度的量化　60

4.3　客戶滿意度的提升　61

4.3.1　做好客戶期望管理　61

4.3.2　提升客戶的感知價值　64

4.4　客戶優(yōu)越感的打造　66

【課后習(xí)題】　67

第5章　客戶忠誠度管理：避免客戶流失，降低客戶開發(fā)成本　68

5.1　電子商務(wù)客戶忠誠度　69

5.1.1　客戶忠誠的特征　69

5.1.2　客戶忠誠的類型　69

5.1.3　客戶忠誠的價值　72

5.1.4　客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系　73

5.2　客戶忠誠的衡量　74

5.2.1　影響客戶忠誠的因素　74

5.2.2　客戶忠誠的衡量標準　76

5.3　會員體系的創(chuàng)建　78

5.3.1　明確創(chuàng)建會員體系的目標　78

5.3.2　確定會員等級方案　79

5.3.3　根據(jù)會員等級設(shè)定會員權(quán)益　83

5.3.4　制定有穿透力的會員傳播政策　84

5.3.5　有效評估，及時驗證并調(diào)整會員體系　86

5.4　會員積分管理　89

5.4.1　設(shè)定積分生成規(guī)則　89

5.4.2　運用積分兌換，為會員創(chuàng)造福利　93

【課后習(xí)題】　95

第6章　CRM營銷：整合資源，實現(xiàn)營銷價值最大化　96

6.1　CRM營銷的認識誤區(qū)　97

6.1.1　營銷＝CRM　97

6.1.2　只要有人和軟件就能做好CRM營銷　97

6.1.3　CRM營銷就是做活動　97

6.1.4　短信和郵件是開展CRM營銷的唯一渠道　97

6.1.5　將短期ROI作為評估CRM營銷效果的標準　98

6.2　CRM營銷的三要素　98

6.2.1　受眾　98

6.2.2　接觸點　98

6.2.3　內(nèi)容　100

6.3　CRM營銷布局及規(guī)劃　102

6.4　CRM主動營銷　104

6.4.1　提高回購率，主動營銷是必然選擇　105

6.4.2　簡單粗暴要不得，主動營銷要講究流程和細節(jié)　106

6.4.3　運用客戶購買心理決策開展?fàn)I銷　108

6.4.4　營銷活動設(shè)計　111

6.5　CRM關(guān)系營銷　114

6.5.1　關(guān)系營銷的特點　114

6.5.2　關(guān)系營銷的三個層次　115

6.5.3　做好關(guān)系營銷的策略　116

6.5.4　關(guān)系營銷的原則　117

6.6　CRM互動營銷　117

6.7　客戶關(guān)系生命周期營銷　120

6.7.1　客戶關(guān)系生命周期階段劃分　120

6.7.2　客戶關(guān)系生命周期不同階段的營銷策略　121

6.8　CRM營銷效果分析　123

6.8.1　流量變化分析　123

6.8.2　參與客戶特點分析　123

6.8.3　參與客戶訂單分析　124

6.8.4　活動商品數(shù)據(jù)分析　124

【課后習(xí)題】　124

第7章　呼叫中心：增強客戶互動，強化CRM的“火車頭”　125

7.1　呼叫中心在CRM中的運用　126

7.1.1　呼叫中心的類型劃分　126

7.1.2　呼叫中心在CRM中的價值　131

7.2　呼叫中心的設(shè)計與建立　132

7.2.1　呼叫中心的組建流程　132

7.2.2　呼叫中心的體系架構(gòu)　133

7.2.3　呼叫中心的業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程　136

7.2.4　企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點　137

7.3　呼叫中心的管理　139

7.3.1　呼叫中心KPI設(shè)計　139

7.3.2　呼叫中心崗位職責(zé)設(shè)置　140

【課后習(xí)題】　142

第8章　客戶服務(wù)管理：打造“以客戶為中心”的體驗式服務(wù)　143

8.1　電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點　144

8.2　有效提高客戶體驗滿意度　145

8.2.1　創(chuàng)新運營和服務(wù)模式　145

8.2.2　極致思維，為客戶制造驚喜　148

8.2.3　不做抄襲者，做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者　150

8.2.4　體驗要持續(xù)創(chuàng)新　151

8.2.5　做好細節(jié)，避免功虧一簣　152

8.3　打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)　152

8.3.1　建立高效、標準化的客服流程　152

8.3.2　深挖客戶信息，全方位識別客戶　156

8.3.3　分層服務(wù)，更加關(guān)注重點客戶　161

8.3.4　有效催付，提高成交率　162

8.3.5　物流配送細致入微　165

8.3.6　包裹完整專業(yè)，打造個性化包裹　167

8.3.7　簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價　167

8.4　專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)　169

8.4.1　客服人員的素質(zhì)要求　169

8.4.2　客服人員服務(wù)溝通技巧　170

8.4.3　有效處理客戶的差評或投訴　173

【課后習(xí)題】　174

第9章　數(shù)據(jù)分析：用CRM實現(xiàn)數(shù)據(jù)式管理　175

9.1　CRM數(shù)據(jù)分析　176

9.1.1　CRM數(shù)據(jù)分析的必要性　176

9.1.2　CRM數(shù)據(jù)分析指標　177

9.1.3　CRM數(shù)據(jù)分析的思維方式　182

9.1.4　CRM分析方法　183

9.2　RFM分析模型解析及運用　188

9.2.1　RFM模型解析　188

9.2.2　RFM模型的價值　190

9.2.3　運用RFM開展客戶細分　192

9.2.4　基于RFM模型的營銷策略的制定　194

【課后習(xí)題】　196

第　10章 部門組建：完善組織結(jié)構(gòu)，由內(nèi)而外推進CRM　197

10.1　CRM實施模式的設(shè)計　198

10.1.1　建設(shè)以CRM為中心的組織架構(gòu)所面臨的障礙　198

10.1.2　CRM的實施模式　198

10.1.3　CRM部門組織架構(gòu)設(shè)計　200

10.2　CRM中KPI的設(shè)置　201

10.2.1　CRM中KPI設(shè)置存在的誤區(qū)　202

10.2.2　CRM的KPI的內(nèi)容　202

10.3　CRM部門人員設(shè)置及其職責(zé)　204

10.3.1　CRM人員能力要求　204

10.3.2　CRM人員職責(zé)設(shè)置　206

10.3.3　CRM專員的能力要求　208

10.3.4　CRM實施計劃的設(shè)計　211

10.4　CRM與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系　213

10.4.1　CRM與ERP　213

10.4.2　CRM與SCM　214

【課后習(xí)題】　215