管理者學溝通：一開口就讓人信服的說話智慧

目 錄
第 1 章 善于溝通，從了解溝通開始
對于管理者而言，溝通是打開成功之門的鑰匙，但什么是溝通，怎么 溝通，卻不是人人都知道。所以，學會溝通的第一課，從了解溝通開始。
商務(wù)活動離不開溝通 /2
溝通是建立人際關(guān)系的根基 /2
有效溝通應(yīng)該遵守的原則 /3
有效溝通的 6 個基本步驟 /5
當管理者 , 必須有溝通能力 /11
領(lǐng)導(dǎo)力就是溝通力 /11
溝通到位，辦事更簡單 /12

第 2 章 聽問看說，這些高效溝通技巧必須掌握
良好的溝通需要有效的“編碼”、“解碼”與“反饋”，因此想要提 高溝通力，就必須要掌握聽、問、看、說的高效溝通技巧。

語言交流的誤區(qū)與陷阱 /16
聽：好好傾聽，溝通就成功了一半 /19
保持客觀心態(tài)，全面地傾聽 /20
給出回應(yīng)，表達感受的積極傾聽 /21
及時確認，保證接收信息正確 /23
問：有效提問讓溝通更順暢 /24
抓住核心發(fā)問，避免無效交流 /24
化被動為主動，掌握交流主動權(quán) /26
用提問代替指示，引發(fā)自覺思考 /28
合理利用封閉式提問和開放式提問 /29
看：看懂表情與姿態(tài)的暗示 /31
對方想什么，面部表情告訴你 /31
留心肢體語言暴露的潛意識 /33
穿什么就是什么，著裝風格反映個人性格 /35
說：怎樣說話才能讓人聽得進去 /38
采用 FAB 原則，去掉沒有意義的言辭 /38
準確表達，確保溝通目的一致 /40
對事不對人，全面客觀地分析問題 /42
適當贊美，創(chuàng)造積極的溝通環(huán)境 /44
真誠待人，把握說話的分寸 /45

第 3 章 平級溝通，與合伙人分享未來
合伙人之間的矛盾是導(dǎo)致很多公司最終失敗的主要原因。處理好合伙 人關(guān)系，對于管理者來說至關(guān)重要。

攜手同行，需要合伙人的支持 /48
充分溝通，尊重你的合伙人 /48
分享未來，不是“你我”是“我們” /50
商量分工要用請求，而非命令 /51
用開放的心態(tài)引導(dǎo)對方主動幫助你 /51
先提小要求，再提大要求，更容易成功 /53
產(chǎn)生分歧，怎樣統(tǒng)一意見 /55
贊美三明治，讓對方?jīng)]辦法拒絕 /55
在認同中提出拒絕，小讓步更容易被接受 /57
交流次數(shù)越多，對方越容易接受 /58
面對沖突，應(yīng)該如何化解 /60
發(fā)生越位，說出拒絕并不難 /60
委婉表達，將不合理要求擋回去 /62
主動出擊，以幽默化解誤會 /64
勇于承認錯誤并賠禮道歉 /65

第 4 章 內(nèi)部溝通，帶領(lǐng)團隊走向成功
公司的競爭，首先是一個團隊與另一個團隊之間的競爭。管理者想要 公司在競爭中取得勝利，就需要通過行之有效的內(nèi)部溝通，打造高效能的 團隊，從而帶領(lǐng)團隊走向成功。

眾志成城，與團隊分享夢想 /68
了解成員的情況、想法和才能 /68
交流夢想，提升團隊士氣 /70
因人設(shè)事，讓團隊成員感到被重視 /72
平等討論，但不做甩手掌柜 /73
危機當頭，用坦率贏得支持 /76

凝聚人心，做卓越的掌舵人 /78
讓人做事，交代要清楚詳細 /78
授權(quán)準確，放手才能高飛 /80
敞開胸懷，廣泛聽取成員建議 /82
關(guān)懷因人而異，用“定制”收服人心 /83
以身作則，做成員敬佩的榜樣 /85
站出來扛責任，凝聚團隊力量 /87
化解沖突，讓團隊更團結(jié) /88
收到小報告，不妨一笑而過 /89
營造一個化解沖突的輕松氛圍 /91
為部門之間搭建溝通的平臺 /92
團隊溝通中存在的誤區(qū) /94

第 5 章 向下溝通，以人格魅力贏得愛戴
對于公司來說，員工的向心力是非常重要的。管理者需要通過向下溝 通，在員工心中樹立良好的形象，贏得員工發(fā)自內(nèi)心的擁護。

修煉魅力，以氣場征服員工 /96
注重首因效應(yīng)，打造良好的第一印象 /97
裝扮得體，突出領(lǐng)導(dǎo)的卓越氣質(zhì) /98
修煉心態(tài)，塑造內(nèi)在魅力 /100
平易近人，獲得員工的真心敬佩 /101
與員工溝通要講究語言技巧 /102
聽取員工匯報要專注關(guān)切 /102
正確評價員工，不可泛泛而談 /103
變批評為激勵，讓員工自動改正錯誤 /105
從容應(yīng)對“刺頭”員工的發(fā)難 /106
建立自己的公信力 /109
取得員工的信任需要言出必行 /109
換位思考，不按自己的標準要求員工 /110
做個老師，向員工提出建議與期望 /111

第 6 章 商務(wù)往來，讓客戶成為伙伴
在日常溝通中，商務(wù)往來是管理者很重要的一項工作。管理者需要掌 握溝通的本領(lǐng)，才能為公司贏得新的客戶關(guān)系，鞏固既有的客戶關(guān)系，培 養(yǎng)和維系客戶忠誠度，讓客戶成為穩(wěn)定的商務(wù)合作伙伴。

初次見面，掌握主動權(quán) /114
事先預(yù)約，做好前期準備 /114
正確的稱呼是最好的見面禮 /116
隨身名片是最好的自我介紹 /117
初次見面，用共同話題縮短距離 /117
順著客戶，不給對方抱怨的機會 /119
應(yīng)對刁難，不妨假裝糊涂 /120
有禮有節(jié)，把握好交談的時間和分寸 /121
取得客戶信任，成為事業(yè)伙伴 /123
讀懂客戶的潛臺詞 /123
不在客戶面前貶低競爭對手 /125
層層釋疑，讓客戶放下心理包袱 /127
傾聽客戶的不同需求，創(chuàng)造成交時機 /128
展現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)，向客戶傳遞價值 /129
每個人都渴望被關(guān)注 /131
經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，成為熟人好辦事 /131
記住客戶喜好，適時送上驚喜 /133
交流發(fā)展理念，和客戶志同道合 /134
與客戶回顧增加的價值，鞏固關(guān)系 /135

第 7 章 進退有度，在談判中達成共贏
非贏即輸?shù)恼勁兴悸凡⒉焕陔p方的長遠合作。如果管理者在談判過 程中積極主動，把對方當成合作伙伴，在爭取己方利益的同時考慮到對方 利益，那將為雙方創(chuàng)造價值，取得雙贏。

高效談判，先做好準備工作 /138
從談判風格開始 /138
了解自身需要，設(shè)立談判目標 /140
發(fā)現(xiàn)對方目標，尋找共同立場 /142
準備談判議程，安排地點和座次 /143
怎么問：搜集信息和發(fā)現(xiàn)問題 /145
怎么答：柔中帶剛，不可感情用事 /146
制勝談判桌，運用這些策略 /148
對人和氣，營造友好的交流氛圍 /148
交換信息，用數(shù)據(jù)攻破對方心防 /151
避免糾纏，切中要害是最好的說服 /152
了解對方底線，隱藏己方意圖 /154
堅持互惠原則，向?qū)Ψ絺鬟f雙贏信息 /155
簽訂書面協(xié)議，讓雙方都放心 /157
談判陷入僵局怎么辦 /159
可以適度妥協(xié)，不可放松底線 /159
保持平常心，警惕對手的心理戰(zhàn) /162
善用身體語言傳遞暗示 /165
巧用離席策略，唱好紅臉白臉 /167
應(yīng)對無德談判戰(zhàn)術(shù)的方法 /169

第 8 章 掌控會議，高效解決問題
如何將會開好，看似簡單，實則是個很復(fù)雜的問題，其中涉及很多的 管理理念與技巧，同時關(guān)乎情商和智商。

高效會議，從打破常規(guī)開始 /172
愛上開會，從認清誤解開始 /172
開會還是不開會，看是否能解決問題 /174
召開高效會議，做好準備工作 /177
決策性會議，簡化人員講重點 /179
頭腦風暴會議，人人都要參與 /180
抓住會議要領(lǐng)，開出實際效益 /184
選定人員，明確會議目的 /185
擬定議程，分發(fā)相關(guān)資料 /186
退居幕后，鼓勵人人參與 /190
限時發(fā)言，提高會議質(zhì)量 /192
避免跑題，控制會議圍繞主旨進行 /194
總結(jié)會議，制訂行動方案 /196
傾聽評價，做好會后跟進 /198
對抗無效會議，記住有效公式 /199
打破常規(guī)，會還能這樣開 /201
搬出會議室，換個環(huán)境更放松 /201
選擇工具，開好遠程會議 /203
智能平板，科技提升效率 /205

第 9 章 大眾演講，打造個人品牌
一個優(yōu)秀的管理者，必須具有卓越的演講口才，才能更好地打造個人 品牌，傳遞公司文化。

征服聽眾需要精心準備 /208
確定主題，帶著目標去演講 /208
組織演講，從抓住聽眾開始 /210
保持簡潔是演講的生命力 /212
讓幻燈片成為演講的助力 /215
準備道具，作為演講輔助 /217
登臺之前先學好表達 /219
從做好身心準備開始 /219
點滴細節(jié)，塑造良好臺風 /221
用坦率的姿態(tài)面對聽眾 /224
不斷練習，成就卓越演講 /225
當眾演說展現(xiàn)風采魅力 /227
設(shè)計開場白，取得聽眾的重視 /227
持續(xù)互動，與聽眾建立聯(lián)系 /230
保持激情，用真誠感染聽眾 /231
用故事向聽眾輸出思想和情感 /232
用比喻和幽默打開聽眾心扉 /233
注意停頓，分享演講舞臺 /236
重視結(jié)尾，劃上有力的句號 /238

第 10 章 善用工具，做好輔助溝通
管理者應(yīng)該善于運用電話、郵件和即時通信等輔助溝通工具，使得無 論是對外溝通還是對內(nèi)溝通，都能夠達到溝通效率的最大化。

及時雙向的電話溝通 /242

固話、手機還是短信 /242
打電話，先做好準備 /243
溝通時，要注重細節(jié) /245
接電話，也要講技巧 /247

收發(fā)郵件的黃金法則 /250
避免干擾，設(shè)置固定時間 /250
按照優(yōu)先級歸檔處理 /251
寫郵件，從格式開始 /253
寫郵件，保持簡潔 /256
其他常用的溝通工具 /258
碎片化的即時通信 /258
團隊協(xié)作，眾多選擇 /259
一塊白板，讓溝通視覺化 /262