CHAPTER 01 前臺(tái)服務(wù)The Front Desk Service
酒店服務(wù)最直觀的一項(xiàng)工作就是前臺(tái)服務(wù)，顧客首先接觸的也是酒店的前臺(tái)人員。所以無(wú)論是在電話中，還是當(dāng)面和顧客交流，前臺(tái)人員都要盡可能地幫助顧客處理各項(xiàng)問(wèn)題，提供基本服務(wù)。
PART 1 信息咨詢Requiring Information /2
Unit 1 酒店基本資料Hotel Information /2
Unit 2 酒店設(shè)施介紹Introducing Hotel Facilities /6
Unit 3 酒店住房種類(lèi)Hotel Room Type /8
Unit 4 房間價(jià)格及折扣Room Rate and Discounts /12
Unit 5 介紹觀光信息Introducing Tourist Information /16
PART 2 預(yù)訂房間Reserving Rooms /18
Unit 1 個(gè)人預(yù)訂Personal Reservation /18
Unit 2 更改和取消預(yù)訂Changing and Cancelling Reservation /20
PART 3 入住登記和退房手續(xù)Checking In and Checking Out /24
Unit 1 登記入住手續(xù)Check-In Procedure /24
Unit 2 辦理退房手續(xù)Handling Check-Out /26
PART 1 客房介紹Room Introduction /30
Unit 1 帶客進(jìn)房Ushering Guests into the Room /30
Unit 2 介紹客房設(shè)施Introducing the Room Equipment /31
Unit 3 行李提取Claiming Baggage /34
PART 2 送餐服務(wù)Room Services /36
Unit 1 客戶訂餐Taking Room Service Order /36
Unit 2 客房送餐費(fèi)用Room Service Charge /38
PART 3 其他要求Other Requirements /40
Unit 1 電器維修Repairing the Appliances /40
Unit 2 客房打掃Tidy the Room /42
Unit 3 洗衣服務(wù)Laundry Service /44
Unit 4 叫醒服務(wù)Wake-up Call Service /47
Unit 5 更換房間Changing Rooms /49
CHAPTER 03 電話服務(wù)Operator Service
雖然現(xiàn)在的通信工具以手機(jī)為主，但是對(duì)于國(guó)外客人來(lái)說(shuō)，入住酒店后，使用自己的手機(jī)不如使用客房電話來(lái)得方便。這時(shí)酒店會(huì)為客人提供內(nèi)線和外線電話服務(wù)，來(lái)滿足客人的通信需求。
PART 1 內(nèi)線電話服務(wù)Internal Line Service /52
Unit 1 留言服務(wù)Message Service /52
Unit 2 客房電話的使用Using Room Phone /54
Unit 3 電話占線情況Line Busy /56
Unit 4 電話出現(xiàn)雜音Call is Unclear /58
Unit 5 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)Call Transit Service /61
PART 2 外部通信External Communication /63
Unit 1 處理打錯(cuò)的電話Processing Wrong Call /63
Unit 2 撥打國(guó)際電話Dialing International Calls /65
Unit 3 接通外線電話Connecting External Calls /67
Unit 4 付費(fèi)電話Paid Call /69
CHAPTER 04 餐飲服務(wù)Food and Beverage Services
酒店的餐飲最能體現(xiàn)酒店特色，從餐廳的數(shù)量和類(lèi)型也能一窺酒店的規(guī)模。與之相關(guān)的便是餐飲服務(wù)的專業(yè)性，從餐臺(tái)預(yù)訂到領(lǐng)座點(diǎn)單，從特色推薦到對(duì)菜肴的熟悉度，無(wú)一不考驗(yàn)著工作人員的專業(yè)素養(yǎng)。
PART 1 餐臺(tái)預(yù)訂Restaurant Reservation /74
Unit 1 推薦飯店Recommending Restaurant /74
Unit 2 餐位預(yù)訂Booking a Table /76
Unit 3 對(duì)桌位的特殊要求Special Demands For the Table /79
Unit 4 引客入座Seating Guests /81
Unit 5 點(diǎn)菜服務(wù)Taking Orders /83
Unit 6 說(shuō)明菜品Introducing Variety of Dishes /85
Unit 7 菜品推薦Recommending Dishes /88
Unit 8 早餐供應(yīng)Serving Breakfast /90
Unit 9 餐后結(jié)賬Having the Bill /93
PART 2 酒水要求Beverage Requirements /95
Unit 1 酒水點(diǎn)單Taking Drink Orders /95
Unit 2 推薦酒水Recommending Beverage /97
Unit 3 嘗試中國(guó)白酒Trying Chinese Liquors /99
Unit 4 享用咖啡Enjoying Coffee /101
Unit 5 品味中國(guó)茶Tasting Chinese Tea /104
PART 3 各色菜肴Varieties of Dishes /106
Unit 1 地方菜Local Cuisine /106
Unit 2 日本料理Japanese Food /109
Unit 3 誘人火鍋Hot Pot /111
CHAPTER 05 康樂(lè)中心Recreation Center
酒店的康樂(lè)中心一般包括醫(yī)務(wù)室、SPA、游泳池、健身房、茶室等，游泳池和健身房通常對(duì)住店客人都是免費(fèi)的。通過(guò)這些功能性的場(chǎng)所，客人可在閑暇時(shí)間找到調(diào)節(jié)身心、緩解疲勞的途徑。
PART 1 健身中心Fitness Center /116
Unit 1 健身設(shè)施Fitness Facilities /116
Unit 2 健身項(xiàng)目Fitness Activities /118
Unit 3 體驗(yàn)中國(guó)功夫Experiencing Kung Fu /120
Unit 4 室內(nèi)游泳館Indoor Swimming Pool /123
PART 2 就醫(yī)服務(wù)Medical Services /125
Unit 1 詢問(wèn)病情Asking the Illness /125
Unit 2 提供醫(yī)療服務(wù)Providing Medical Care /127
PART 3 休閑娛樂(lè)Leisure and Recreation /129
Unit 1 酒吧歌舞Bar Services /129
Unit 2 電影欣賞Film Appreciation /131
Unit 3 電視娛樂(lè)Television Entertainment /134
Unit 4 棋牌室，樂(lè)趣多Chess and Card Room, Much Fun /137
Unit 5 購(gòu)物消費(fèi)Shopping Consumption /139
PART 4 美容保健Beauty and Health Care /142
Unit 1 中醫(yī)按摩Chinese Massage /142
Unit 2 桑拿服務(wù)Sauna Service /144
Unit 3 美發(fā)服務(wù)Hairdressing Service /146
CHAPTER 06 商務(wù)服務(wù)Business Services
比起一般的客人，商務(wù)人士更加挑剔，所需要的服務(wù)也更專業(yè)，同時(shí)也愿意為服務(wù)支付價(jià)格。酒店在住宿、餐飲等基礎(chǔ)服務(wù)之上，還會(huì)根據(jù)不同的商務(wù)人群層次提供有針對(duì)性的服務(wù)，比如會(huì)議服務(wù)、宴請(qǐng)服務(wù)等。
PART 1 業(yè)務(wù)聯(lián)系Business Contacts /150
Unit 1 提供專業(yè)會(huì)議服務(wù)Providing Professional Meeting Services /150
Unit 2 傳真服務(wù)Fax Services /152
Unit 3 商務(wù)宴請(qǐng)服務(wù)Business Banquet Service /155
Unit 4 郵寄服務(wù)Mail Service /157
PART 2 個(gè)人中心Personal Center /159
Unit 1 臨時(shí)翻譯服務(wù)Temporary Translation Service /159
Unit 2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)Internet Services /162
Unit 3 文檔的打印、復(fù)印Printing and Copying Service /164
Unit 4 代客訂票Bokking Tickets /166
Unit 5 兌換外幣Exchanging Foreign Currencies /169
Unit 6 叫車(chē)服務(wù)Car Services /171
CHAPTER 07 其他服務(wù)Other Services
根據(jù)功能的職責(zé)不同，酒店劃分了不同的部門(mén)，處理各自的工作并提供相應(yīng)的服務(wù)。但有的雜項(xiàng)是酒店不好分門(mén)別類(lèi)的，或是功能單一的，如失物招領(lǐng)處只負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)。而酒店對(duì)于客人的特殊要求或是突發(fā)情況也不能疏忽，各部門(mén)要互相配合，努力解決。
PART 1 特殊要求Special Requirements /176
Unit 1 添加物品Adding Items /176
Unit 2 貴重物品保管Depositing the Valuables /178
Unit 3 托兒服務(wù)Childcare Service /181
PART 2 緊急情況處理Handling Emergency /183
Unit 1 遺失物品Losting Item /183
Unit 2 火災(zāi)疏散Fire Evacuation /186
Unit 3 尋找小孩Looking for Children /188
Unit 4 忘記帶鑰匙卡Forgetting the Key Card /191
Unit 5 失物認(rèn)領(lǐng)Lost and Found /193
Unit 6 收到包裹Package Notice /195
Unit 7 尋求幫助Asking for help /198
Unit 8 送錯(cuò)行李Misplaced Luggage /200
CHAPTER 08 處理投訴問(wèn)題Handling Complaints
要想酒店的口碑好，當(dāng)然是提高自己的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高酒店的檔次和規(guī)模。其中對(duì)于客人的投訴，首要原則是真誠(chéng)地表示道歉，然后聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，安慰客人，調(diào)節(jié)客人的情緒，盡量處理好投訴事件。
PART 1 常見(jiàn)的酒店投訴Common Hotel Complaints /204
Unit 1 衛(wèi)生問(wèn)題Health Problems /204
Unit 2 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題Bad Service Attitude /206
Unit 3 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題Poor Service Quality /208
Unit 4 設(shè)備問(wèn)題Equipment Problem /211
Unit 5 人員失誤Personnel Error /214
Unit 6 食物問(wèn)題Food Problems /217
PART 2 突發(fā)情況Sudden Cases /220
Unit 1 入住遲到Be Late for Arrival /220
Unit 2 房客吵鬧Noisy Guests /224
Unit 3 意外滑倒Accidentally Slip /227
Unit 4 訂不到票Can't book A Ticket /230
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