酒店前廳客房服務(wù)與管理

前 言
第 1 章 前廳部概述 · 1
學(xué)習(xí)目標(biāo)·1
1.1 前廳部的概念與組織機構(gòu) 2
1.2 前廳部的地位和職能 ··5
1.3 前廳部人員的素質(zhì)與職責(zé) 8
本章概要··15
單元訓(xùn)練··16
建議閱讀··17
第 2 章 前廳和客房的布局與裝飾·· 18
學(xué)習(xí)目標(biāo)··18
2.1 前廳布局與裝飾藝術(shù) 20
2.2 客房布局與裝飾藝術(shù) 28
本章概要··40
單元訓(xùn)練··40
建議閱讀··42
第 3 章 前廳預(yù)訂服務(wù)與管理 43
學(xué)習(xí)目標(biāo)··43
3.1 預(yù)訂概述··43
3.2 客房預(yù)訂程序 50
3.3 預(yù)訂管理··60
本章概要··63
單元訓(xùn)練··63
建議閱讀··64
第 4 章 前廳接待、離店服務(wù)與管理 · 65
學(xué)習(xí)目標(biāo)··65
4.1 接待概述··66
4.2 客人停留期間的總臺服務(wù) ·79
4.3 總臺收銀服務(wù) 84
4.4 夜間稽核管理 96
本章概要··97
單元訓(xùn)練··98
建議閱讀··99VI
第 5 章 前廳日常服務(wù)與管理··100
學(xué)習(xí)目標(biāo) ·· 100
5.1 禮賓服務(wù) ·· 101
5.2 問詢與留言服務(wù) ·· 123
5.3 總機服務(wù) ·· 128
5.4 商務(wù)中心服務(wù) 135
本章概要 ·· 141
單元訓(xùn)練 ·· 141
建議閱讀 ·· 143
第 6 章 前廳部賓客關(guān)系管理··144
學(xué)習(xí)目標(biāo) ·· 144
6.1 賓客關(guān)系管理相關(guān)理論 ·· 145
6.2 酒店賓客關(guān)系管理的內(nèi)涵 · 147
6.3 酒店賓客關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建 148
6.4 大堂副理及賓客關(guān)系主任 · 149
6.5 賓客投訴的處理 ·· 152
6.6 良好賓客關(guān)系的建立 159
6.7 客史檔案的建立與管理 ·· 163
6.8 VIP 客人的接待 168
本章概要 ·· 171
單元訓(xùn)練 ·· 172
建議閱讀 ·· 173
第 7 章 前廳部綜合管理 174
學(xué)習(xí)目標(biāo) ·· 174
7.1 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 175
7.2 前廳報表分析 188
7.3 前廳部安全管理 ·· 192
本章概要 ·· 199
單元訓(xùn)練 ·· 199
建議閱讀 ·· 200
第 8 章 客房部概述 ·201
學(xué)習(xí)目標(biāo) ·· 201
8.1 客房部相關(guān)概念、地位與作用 201
8.2 客房部組織架構(gòu)和職能 ·· 204
8.3 客房部人員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求·· 208
本章概要 ·· 217
單元訓(xùn)練 ·· 218
建議閱讀 ·· 219
第 9 章 客房清潔服務(wù) 220
學(xué)習(xí)目標(biāo)220
9.1 客房清潔設(shè)備 221
9.2 客房清潔保養(yǎng) 228
本章概要·· 257
單元訓(xùn)練·· 257
建議閱讀·· 259
第 10 章 公共區(qū)域保養(yǎng)與清潔管理· 260
學(xué)習(xí)目標(biāo)260
10.1 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍及特點 ·· 260
10.2 公共區(qū)域清潔設(shè)備 ·· 263
10.3 公共區(qū)域清潔保養(yǎng) ·· 265
本章概要·· 274
單元訓(xùn)練·· 275
建議閱讀·· 276
第 11 章 客房部設(shè)備用品及安全管理 277
學(xué)習(xí)目標(biāo)277
11.1 客房部設(shè)備用品管理 · 278
11.2 客房部布件管理 281
11.3 客房部安全隱患及防范 288
11.4 客房部突發(fā)事件處理 · 298
本章概要·· 305
單元訓(xùn)練·· 305
建議閱讀·· 306
第 12 章 客房部日常服務(wù) 307
學(xué)習(xí)目標(biāo)307
12.1 會議服務(wù) 308
12.2 客人居住期間服務(wù) ·· 316
本章概要·· 320
單元訓(xùn)練·· 320
建議閱讀·· 321
第 13 章 前廳客房部人力資源開發(fā)與管理·· 322
學(xué)習(xí)目標(biāo)322
13.1 前廳客房部人力資源開發(fā)與管理概述· 322
13.2 前廳客房部人力資源規(guī)劃 ·· 324
13.3 前廳客房部工作分析與工作設(shè)計 ·· 326
13.4 前廳客房部員工招聘與配置 · 328
13.5 前廳客房部員工培訓(xùn) · 332VIII
本章概要 ·· 337
單元訓(xùn)練 ·· 338
建議閱讀 ·· 339
第 14 章 前廳客房常用英語·340
14.1 Front Office Service and Management 340
14.2 Housekeeping Department Service and Management · 345
Exercises 350
Recommended Books · 351
附錄352
參考文獻··361