政務文化與政務服務標準化用語

第一部分 政務文化
第一章 政務文化的發(fā)展
1．1 政務文化的內(nèi)涵
1．2 政務文化的主要內(nèi)容
1．3 政務文化的類型
第二章 服務型政務文化的建設
2．1 服務型政務文化的特征
2．2 服務型政務文化的精髓
2．3 服務型政務文化建設的目標
第三章 企業(yè)文化對服務型政務文化建設的借鑒
3．1 企業(yè)文化與服務型政務文化的異同
3．2 企業(yè)文化建設對政務文化建設的經(jīng)驗借鑒
3．3 服務型政務文化建設的路徑
第四章 政務服務標準化語言是政務文化建設的抓手
4．1 政務服務標準化語言的內(nèi)涵
4．2 政務服務標準化語言的作用
4．3 政務服務標準化語言的意義
第二部分 政務服務標準化語言
第五章 政務服務標準化語言的思維養(yǎng)成一如何想
5．1 政務服務標準化語言的思維原則
5．2 把握辦事人的心理需求
5．3 激發(fā)工作人員的積極心態(tài)
第六章 政務服務標準化語言的話術訓練一如何說
6．1 溝通話術的基本原則
6．2 辦事環(huán)節(jié)的溝通話術
6．3 處理不良情緒的溝通話術
6．4 坐席接線的溝通話術
第七章 政務服務標準化語言的行為優(yōu)化一如何做
7．1 目光
7．2 微笑
7．3 站姿
7．4 坐姿
7．5 手勢
7．6 服飾
參考文獻