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奢侈品應該這樣賣

奢侈品應該這樣賣

定 價:¥48.00

作 者: (日)巖倉正枝
出版社: 中華工商聯(lián)合出版社有限責任公司
叢編項:
標 簽: 暫缺

ISBN: 9787515824208 出版時間: 2019-03-01 包裝: 精裝
開本: 32開 頁數(shù): 200 字數(shù):  

內(nèi)容簡介

  奢chi品所特有的高品質,必須配備“量身定制”的充滿智慧的高端顧客服務。作者曾從事過眾多高檔品牌的營業(yè)員培訓服務工作,并取得了卓越的成績。本書將為大家介紹日常培訓課程中的一些重要內(nèi)容,如:顧客服務的魅力、拉近與顧客之間距離的方法和技巧、作為營業(yè)員應具備的素質等。

作者簡介

  巖倉正枝(Iwakura Masae) 1965年出生于東京都。自目白學園女子短期大學畢業(yè)后,作為空姐進入全日空航空公司,曾擔任過VIP專機乘務員等職務。因結婚辭職后,先后從事JTB導游、海外品牌店營業(yè)員、商務禮儀培訓師等工作。于1999年成立了專門從事營業(yè)員教育培訓及品牌營銷的CRESCENT EYES公司,有效地提升了拉夫·勞倫向海外品牌的日本國內(nèi)專賣店派遣相關營銷人才的CRESCENT STAFF公司,并任該公司董事長。

圖書目錄

第1章

奢侈服務是“量身定制”的高端服務

 

何謂真正的顧客至上/002

具有敢于推薦其他品牌的魄力/003

高品質服務所需的信息收集能力/005

 

何謂頂級奢侈品牌?/008

什么是真正的“奢侈”?/008

獲得顧客最大信任的拉夫·勞倫/009

 

頂級奢侈品牌所獨有的顧客服務/010

有一百個顧客,就有一百種不同的服務/010

國外頂級品牌的超高服務/011

不斷追求高品質服務/014

 

為顧客創(chuàng)造幸福瞬間/016

建立顧客信任關系/016

傳授“享受人生”/018

顧客服務第一步:成為顧客的業(yè)余顧問/019

 

要成為一名真正的營銷專家/020

自己就是一個好品牌/020

你知道品牌的由來嗎?/021

要具有頂級奢侈品牌的自豪感/022

 

奢侈品牌營業(yè)員的通用條件/026

牢牢抓住高端顧客的心/026

為了保持專業(yè)形象/028

通往奢侈服務之路/031

 

本章要點 ◆向顧客提供高端奢侈服務◆ 36

 

第2章

顧客服務的基本原則

 

不可挑選顧客/040

您是否在進行這樣的服務呢?/040

無論何時,都要提供最優(yōu)質的服務/044

 

當顧客光顧時/046

顧客服務第一步:正視顧客的眼睛/046

想想“歡迎光臨”的后續(xù)語句/048

 

推銷方法/051

推銷商品的最佳時機/051

“慣用句+……”的推銷技巧/053

仔細觀察顧客的一舉一動/054

營銷語言要跨越年齡界限/058

 

與顧客之間的距離和談吐 /060

具有親和力的營業(yè)員/060

溝通無阻的巧妙措辭/062

模棱兩可的態(tài)度讓人無所適從/064

抓住顧客心理的營銷“魔咒”/065

與顧客保持適當?shù)木嚯x/070

 

令顧客輕松愉快的頂級服務 /075

要注意節(jié)奏/075

需要快速服務的情景/076

需要多花費時間服務的情景/078

 

本章要點 ◆服務顧客的基本原則◆ 80

 

 

第3章

培養(yǎng)“自己的客戶群”之訣竅

 

一切從了解顧客開始/084

培養(yǎng)“自己的客戶群”的重要性/084

了解顧客的消費心理/085

了解現(xiàn)代消費者的心理特征/088

對顧客的了解程度越高,顧客的滿意度也越高/090

 

不同類型顧客的不同服務形式/095

提供高品質的服務/095

12種類型的顧客及其服務要點/096

 

當顧客成為常客時/100

與顧客的交流,八成是在“聽”/100

要讓顧客快樂起來/101

何謂“積極傾聽”/103

需要掌握的提問技巧/105

如何察言觀色/107

 

生命般重要的“顧客名簿”/109

越是優(yōu)秀的營業(yè)員,越會活用“顧客名簿”/109

顧客名簿的活用方法/110

閑暇時的服務更為重要/115

來自顧客的感謝信/116

 

本章要點 ◆培養(yǎng)“自己的客戶群”之訣竅◆ 122

 

第4章

改變自我形象的服務規(guī)則

 

培養(yǎng)優(yōu)雅的行為舉止/126

你知道“儀表”和“打扮”的區(qū)別嗎?/126

優(yōu)雅舉止,有助于建立顧客信賴關系/127

動作的結尾要“慢而靜”/128

怎樣體現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止/128

交接物品的基本禮儀/130

交換名片的基本禮儀/133

站位的藝術/135

 

用真心微笑吸引顧客/137

我們提供的是夢想,所以微笑更為重要/137

發(fā)自內(nèi)心的微笑最為可貴/139

隨時確認鏡子里的自己/141

時刻保持微笑的秘訣/144

不開竅的營業(yè)員/146

 

需要掌握的頂級奢侈品牌之常識/149

凡事要遵循先來后到/149

試用商品的基本常識/150

提高自我綜合素質的6種意識/153

品牌店的銷售業(yè)績?nèi)Q于營業(yè)員的能力/153

營業(yè)員須具備的6種意識/156

 

本章要點 ◆改變自我形象的服務規(guī)則◆ 162

 

第5章

顧客投訴的預防及應對方法

 

投訴的前期處理尤為關鍵/166

無理要求返還大衣貨款的顧客/166

 

為什么會發(fā)生投訴事件?/169

投訴發(fā)生的兩大類根本原因/169

投訴的根源在于需求未得到滿足/171

 

掌握投訴處理之基本技巧/175

表達誠意的方法/175

及時應對是解決問題的第一步/176

認真聽取顧客的話/178

當顧客要求請出負責人時/179

 

避免引起不必要的顧客投訴/181

日常服務中應該銘記的一點/181

 

本章要點 ◆顧客投訴的預防及應對方法◆ 183


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