圖解顧客關系管理

1-1 什么是顧客關系管理 2

1-2 實踐“顧客主義”的顧客關系管理 4

1-3 顧客關系管理的三大準則與重要工作 6

1-4 顧客關系管理的實踐步驟、內容及循環(huán) 8

1-5 顧客關系管理的七大步驟 10

1-6 顧客關系管理的五大核心要素 12

1-7 顧客關系管理應用誤區(qū) 14

1-8 顧客關系管理收集分析顧客信息的方式 16

1-9 顧客關系管理對企業(yè)的經營效益（一） 18

1-10 顧客關系管理對企業(yè)的經營效益（二） 20

1-11 加速推動顧客關系管理背景分析（一） 22

1-12 加速推動顧客關系管理背景分析（二） 24

第2 章 顧客關系管理分析

2-1 企業(yè)推動顧客關系管理的原因和目的 28

2-2 全面推動顧客關系管理概述 30

2-3 顧客導向經濟學與顧客資本 32

2-4 顧客關系管理就是企業(yè)的顧客戰(zhàn)略 34

2-5 從“顧客”到“個客” 36

2-6 顧客數(shù)據(jù)庫是顧客關系管理的重點 38

2-7 顧客關系管理與顧客生命周期管理 40

第3 章 顧客關系管理應用

3-1 顧客關系管理策略系統(tǒng)與實施 44

3-2 顧客關系管理解決方案與三個重要操作 46

3-3 從產業(yè)價值鏈看顧客關系管理的對象 48

3-4 顧客關系管理與七個相關領域的關系 50

3-5 信息科技在顧客關系管理上的應用（一） 52

3-6 信息科技在顧客關系管理上的應用（二） 54

3-7 信息科技在顧客關系管理上的應用（三） 56

第4 章 顧客關系管理的建立

4-1 顧客關系管理運作與導入 60

4-2 顧客關系管理的運作步驟 62

4-3 顧客關系管理實施步驟及階段 64

4-4 顧客關系管理組成要素循環(huán) 66

4-5 顧客關系管理成功要素及實施三步驟 68

4-6 做好顧客關系管理四大要領 70

4-7 顧客關系管理七大致命錯誤 72

4-8 推動顧客關系管理七個主要障礙 74

4-9 導入顧客關系管理的障礙及困難 75

第5 章 顧客關系管理與數(shù)據(jù)

5-1 顧客數(shù)據(jù)庫建立的正確觀點及內容 78

5-2 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 80

5-3 數(shù)據(jù)倉庫的構成要素 81

5-4 數(shù)據(jù)倉庫的特性及活用五步驟 82

5-5 數(shù)據(jù)倉庫的成功要素及活用數(shù)據(jù)庫 84

第6 章 顧客關系管理與數(shù)據(jù)挖掘

6-1 什么是數(shù)據(jù)挖掘 88

6-2 數(shù)據(jù)挖掘的五個功能 90

6-3 數(shù)據(jù)挖掘的五大模式 92

6-4 數(shù)據(jù)挖掘的六個應用方向 94

第7 章 顧客關系管理與營銷

7-1 顧客關系管理策略營銷六大方向 98

7-2 顧客關系管理營銷的階段和步驟 100

7-3 顧客關系管理與關系營銷 102

7-4 顧客關系管理與持續(xù)性關系營銷 104

7-5 顧客關系管理與顧客分級 106

7-6 顧客關系管理與顧客忠誠度 108

第8 章 客服中心與電話營銷

8-1 客服中心的定義與應用 112

8-2 客服中心的四大功能 114

8-3 客服中心重要技術及操作流程 116

8-4 客服中心三大要素 118

第9 章 顧客關系管理案例

9-1 POS系統(tǒng)看不到的顧客需求（一） 122

9-2 POS系統(tǒng)看不到的顧客需求（二） 124

9-3 日本Dr. Cilabo化妝品顧客關系管理系統(tǒng)導入（一） 126

9-4 日本Dr. Cilabo化妝品顧客關系管理系統(tǒng)導入（二） 128

9-5 日本三越百貨“超優(yōu)良顧客”營銷（一） 130

9-6 日本三越百貨“超優(yōu)良顧客”營銷（二） 132

9-7 日本JCB信用卡顧客關系管理革新 134

9-8 日本SEIZYO藥妝連鎖店的顧客關系管理模式 136

9-9 法國蘭蔻會員分級經營 138

9-10 美國聯(lián)合航空公司的顧客忠誠優(yōu)惠計劃 140

第10章 大數(shù)據(jù)的發(fā)展

10-1 大數(shù)據(jù)的特性與功能 144

10-2 ZARA服飾充分運用大數(shù)據(jù)分析 146

10-3 大數(shù)據(jù)的機會與挑戰(zhàn) 148

10-4 日本企業(yè)從大數(shù)據(jù)中發(fā)掘新商機 150

10-5 日本便利店Lawson應用大數(shù)據(jù) 152

10-6 商務智能的意義、系統(tǒng)架構及三階段 154

10-7 企業(yè)如何啟動成功的大數(shù)據(jù)分析 156

10-8 SAS軟件公司導入大數(shù)據(jù)成功三要素 158

第11章 大數(shù)據(jù)與顧客關系管理的推動

11-1 大數(shù)據(jù)簡介 162

11-2 大數(shù)據(jù)應用案例 172

11-3 某企業(yè)會員經營規(guī)劃 174