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中國(guó)飯店服務(wù)補(bǔ)救實(shí)證研究:歸因、預(yù)期和滿(mǎn)意度

中國(guó)飯店服務(wù)補(bǔ)救實(shí)證研究:歸因、預(yù)期和滿(mǎn)意度

定 價(jià):¥68.00

作 者: 楊富榮 著
出版社: 浙江工商大學(xué)出版社
叢編項(xiàng):
標(biāo) 簽: 暫缺

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ISBN: 9787517836414 出版時(shí)間: 2020-01-01 包裝: 平裝
開(kāi)本: 16開(kāi) 頁(yè)數(shù): 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

  在以飯店業(yè)為典型代表的服務(wù)業(yè)中,服務(wù)失誤幾乎不可避免,服務(wù)補(bǔ)救因此成為企業(yè)贏得顧客忠誠(chéng)的第二次機(jī)會(huì)。但令人遺憾的是,很多企業(yè)即使進(jìn)行了服務(wù)補(bǔ)救,依舊不能阻止顧客的離去和負(fù)面口碑的傳播?!吨袊?guó)飯店服務(wù)補(bǔ)救實(shí)證研究:歸因、預(yù)期和滿(mǎn)意度》在對(duì)服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)回顧和梳理的基礎(chǔ)上,基于歸因理論、公平理論和預(yù)期失驗(yàn)范式,構(gòu)建了服務(wù)補(bǔ)救的理論模型,提出并驗(yàn)證了從發(fā)生“服務(wù)失誤”到形成“顧客行為意圖”過(guò)程中五個(gè)方面的假設(shè),并提出了提升服務(wù)補(bǔ)救滿(mǎn)意度的對(duì)策和建議?!吨袊?guó)飯店服務(wù)補(bǔ)救實(shí)證研究:歸因、預(yù)期和滿(mǎn)意度》可供高等院校飯店及旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè),以及會(huì)展、航空、銀行等服務(wù)業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的本科生、碩士生和博士生使用,也可作為旅游學(xué)和服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者、服務(wù)從業(yè)人員以及廣大關(guān)注服務(wù)業(yè)品質(zhì)提升的研究人士的參考。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《中國(guó)飯店服務(wù)補(bǔ)救實(shí)證研究:歸因、預(yù)期和滿(mǎn)意度》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

1 導(dǎo)論
1.1 研究意義
1.2 研究方法
1.3 基本思路和主要內(nèi)容
2 服務(wù)失誤與歸因理論的文獻(xiàn)綜述
2.1 服務(wù)失誤
2.1.1 服務(wù)失誤的概念界定
2.1.2 服務(wù)失誤的類(lèi)型
2.1.3 服務(wù)失誤的程度
2.1.4 小結(jié)
2.2 歸因理論
2.2.1 Heider的樸素歸因理論(1958)
2.2.2 Jones等人的對(duì)應(yīng)推理理論(1965,1976)
2.2.3 Kelley的經(jīng)典歸因理論(1967,1971,1972,1973)
2.2.4 Weiner的歸因理論(1980,1985a,1985b)
2.2.5 歸因領(lǐng)域的一般模型
2.2.6 小結(jié)
3 補(bǔ)救預(yù)期、實(shí)際獲得的補(bǔ)救以及補(bǔ)救后滿(mǎn)意度的文獻(xiàn)綜述
3.1 服務(wù)補(bǔ)救的概念
3.2 服務(wù)失誤和補(bǔ)救的理論基礎(chǔ)
3.2.1 公平理論
3.2.2 預(yù)期失驗(yàn)范式
3.2.3 匹配假設(shè)
3.3 顧客補(bǔ)救預(yù)期和實(shí)際所接受的補(bǔ)救
3.3.1 顧客補(bǔ)救預(yù)期
3.3.2 顧客獲得的補(bǔ)救
3.4 顧客的補(bǔ)救后滿(mǎn)意度
3.4.1 雙偏差
3.4.2 服務(wù)補(bǔ)救悖論
3.4.3 預(yù)期失驗(yàn)和補(bǔ)救后滿(mǎn)意度
3.5 文獻(xiàn)評(píng)述
3.6 小結(jié)
4 補(bǔ)救后顧客行為意圖的文獻(xiàn)綜述
4.1 投訴行為意圖
4.1.1 消費(fèi)者投訴行為的概念界定
4.1.2 向服務(wù)提供者投訴
4.1.3 向第三方投訴意圖
4.1.4 口碑傳播行為意圖
4.2 再次購(gòu)買(mǎi)行為意圖
4.2.1 概念界定:退出和轉(zhuǎn)換服務(wù)提供者
4.2.2 顧客轉(zhuǎn)換服務(wù)提供者的原因
4.2.3 轉(zhuǎn)換的成本(壁壘)
4.3 多重反應(yīng)
4.4 無(wú)反應(yīng)
4.5 文獻(xiàn)評(píng)述
4.6 小結(jié)
5 概念模型和理論假設(shè)
5.1 服務(wù)失誤影響顧客歸因
5.2 顧客歸因影響顧客補(bǔ)救預(yù)期
5.3 服務(wù)失誤影響顧客補(bǔ)救預(yù)期
5.4 顧客補(bǔ)救預(yù)期和所獲得補(bǔ)救之間的差異影響補(bǔ)救后的顧客滿(mǎn)意度
5.5 顧客補(bǔ)救后滿(mǎn)意度影響顧客未來(lái)行為意圖
6 實(shí)證研究方法與變量描述
6.1 數(shù)據(jù)收集
6.2 調(diào)查量表
6.3 變量的定義和測(cè)量
6.3.1 服務(wù)失誤的測(cè)量
6.3.2 顧客歸因的測(cè)量
6.3.3 補(bǔ)救預(yù)期和獲得的補(bǔ)償?shù)臏y(cè)量
6.3.4 補(bǔ)救后滿(mǎn)意度的測(cè)量
6.3.5 補(bǔ)救后顧客行為意圖的測(cè)量
6.4 可靠性和有效性分析
6.4.1 可靠性分析
6.4.2 有效性分析
6.5 統(tǒng)計(jì)分析
6.5.1 描述性同濟(jì)分析
6.5.2 多元回歸分析
7 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果
7.1 樣本的描述性分析
7.1.1 樣本人口學(xué)特征的描述性分析
7.1.2 服務(wù)失誤
7.1.3 顧客歸因
7.1.4 補(bǔ)救預(yù)期
7.1.5 顧客從飯店獲得的補(bǔ)救
7.1.6 補(bǔ)救后滿(mǎn)意度
7.1.7 行為意圖
7.2 假設(shè)驗(yàn)證
7.2.1 服務(wù)失誤影響顧客歸因
7.2.2 顧客歸因影響顧客補(bǔ)救預(yù)期
7.2.3 服務(wù)失誤影響顧客補(bǔ)救預(yù)期
7.2.4 預(yù)期失驗(yàn)影響補(bǔ)救后滿(mǎn)意度
7.2.5 補(bǔ)救后滿(mǎn)意度影響顧客未來(lái)行為意圖
8 研究結(jié)果的討論
8.1 服務(wù)失誤、顧客歸因和補(bǔ)救預(yù)期之間的關(guān)系
8.2 補(bǔ)救預(yù)期、所獲的的補(bǔ)救,預(yù)期失驗(yàn)和補(bǔ)救后顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系
8.3 補(bǔ)救后滿(mǎn)意度和顧客行為意圖之間的關(guān)系
9 學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)、實(shí)踐意義、局限與展望
9.1 學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)
9.2 實(shí)踐意義
9.3 研究的局限性和未來(lái)研究方向
9.4 主要結(jié)論
附錄:調(diào)查問(wèn)卷
參考文獻(xiàn)

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