顧客服務(wù)管理

定　價：￥39.80

作　者：	伊萊恩·哈里斯著
出版社：	廣東旅游出版社
叢編項：	英國培生酒店管理教育經(jīng)典教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787557021696	出版時間：	2020-06-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本教材可供本科及高職高專的酒店管理專業(yè)學(xué)生使用，在理論和實踐層面系統(tǒng)分析了顧客管理的主要內(nèi)容，涵蓋顧客服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計、溝通技巧、員工的激勵措施、自我領(lǐng)導(dǎo)力提升、顧客維護與滿意度評估等方面，涉及廣泛的顧客服務(wù)管理知識的應(yīng)用領(lǐng)域，為學(xué)生和讀者提供了維持及提高顧客滿意度和業(yè)務(wù)關(guān)系的各種理論知識和實戰(zhàn)技能。

作者簡介

　?。溃┮寥R恩·哈里斯（Elaine K. Harris）是俄克拉荷馬大學(xué)藝術(shù)與科學(xué)系時尚商品營銷專業(yè)學(xué)士，俄克拉荷馬中心大學(xué)教育學(xué)碩士，她在教授市場與時尚商品營銷課程的同時，和企業(yè)共同合作開展了客戶服務(wù)管理的培訓(xùn)，在長期的一線工作中獲得了前沿和實用價值的教學(xué)理念，其著作《顧客服務(wù)管理》多次再版，是顧客服務(wù)管理領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)性與經(jīng)典性著作之一。

圖書目錄

第1章什么是顧客服務(wù)
1.1 顧客服務(wù)的重要性
1.2 顧客服務(wù)需求
1.3 顧客流失成本
第2章顧客服務(wù)的挑戰(zhàn)
2.1 顧客服務(wù)感知與期望
2.2 顧客信任
2.3 顧客服務(wù)的挑戰(zhàn)
2.4 顧客服務(wù)趨勢
第3章解決顧客服務(wù)問題
3.1 顧客問題
3.2 解決顧客服務(wù)問題流程
3.3 解決顧客服務(wù)問題的策略
第4章顧客服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃
4.1 顧客服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)
4.2 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定
第5章顧客服務(wù)質(zhì)量
5.1 什么是服務(wù)質(zhì)量
5.2 顧客期望與服務(wù)質(zhì)量
5.3 質(zhì)量、價值和成本關(guān)系
第6章服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與質(zhì)量評價
6.1 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的基礎(chǔ)
6.2 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法
6.3 顧客經(jīng)歷過程中的質(zhì)量評價與管理
6.4 顧客經(jīng)歷過程后的質(zhì)量評價與管理
6.5 選擇并應(yīng)用合適的方法與工具
第7章顧客服務(wù)中的授權(quán)
7.1 員工授權(quán)
7.2 授權(quán)的過程
7.3 系統(tǒng)設(shè)計
第8章顧客服務(wù)中的溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
8.1 什么是溝通
8.2 溝通的技巧
8.3 溝通與技術(shù)
第9章應(yīng)對有挑戰(zhàn)性的顧客
9.1什么是挑戰(zhàn)性的顧客？
9.2 挑戰(zhàn)性顧客的特征
9.3 挑戰(zhàn)性顧客服務(wù)的應(yīng)對
9.4 有效應(yīng)對的方法
第10章顧客服務(wù)中的激勵
10.1 動機與需求
10.2 自我認(rèn)識
10.3 激勵
第11章顧客服務(wù)中的領(lǐng)導(dǎo)力
11.1 領(lǐng)導(dǎo)力與領(lǐng)導(dǎo)者
11.2 正式領(lǐng)導(dǎo)和非正式領(lǐng)導(dǎo)
11.3 領(lǐng)導(dǎo)力與顧客服務(wù)過程
第12章顧客維系與滿意度評估
12.1 顧客維系的界定
12.2 顧客維系計劃
12.3顧客滿意度評估
12.4 滿意度評估的組織
第13章科技與顧客服務(wù)管理
13.1 技術(shù)的變化與顧客
13.2 顧客服務(wù)的呼叫中心
13.3 線上顧客服務(wù)