客戶思維

前　言
第1章　客戶該不該經(jīng)營 ┊1
無論企業(yè)有多好的設(shè)備、多好的技術(shù)、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶，一切都將為零！盡管當(dāng)前企業(yè)間的競爭表現(xiàn)在品牌競爭、創(chuàng)新競爭、服務(wù)競爭等方面，但實質(zhì)上都是在爭奪客戶。因此，企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵是對客戶的經(jīng)營。
1.1　客戶值得經(jīng)營 ┊1
1.2　客戶需要經(jīng)營 ┊6
1.3　客戶怎樣經(jīng)營 ┊9
1.4　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在經(jīng)營客戶中的應(yīng)用 ┊12
1.5　數(shù)據(jù)庫技術(shù)在經(jīng)營客戶中的應(yīng)用 ┊12
1.6　大數(shù)據(jù)技術(shù)在經(jīng)營客戶中的應(yīng)用 ┊14
第2章　經(jīng)營什么樣的客戶好 ┊16
企業(yè)好比胳膊，市場好比大腿。有時候企業(yè)費盡心思，企圖在市場上扮演某個角色，但偏偏吃力不討好，沒有得到市場的認(rèn)同，可謂“落花有意，流水無情”……如果“有心栽花花不開，無心插柳柳成蔭”，那么企業(yè)就該順勢而為，改“栽花”為“插柳”！
2.1　不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶 ┊16
2.2　不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益 ┊17
2.3　不選擇客戶可能造成企業(yè)定位模糊 ┊19
2.4　選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶及實現(xiàn)客戶忠誠的前提 ┊20
2.5　選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利 ┊21
2.6　什么樣的客戶是“?好客戶?” ┊22
2.7　大客戶不等于“?好客戶?” ┊25
2.8　小客戶可能是“?好客戶?” ┊26
2.9　經(jīng)營什么樣的客戶好 ┊27
第3章　客戶購買行為有什么特點 ┊36
企業(yè)經(jīng)營客戶理當(dāng)研究客戶的購買行為。企業(yè)的客戶不僅包括廣大的個人客戶，也包括各類組織客戶。同樣是購買行為，個人客戶與組織客戶在購買動機、購買特點、購買方式和購買決策過程中存在一定的差異，對此企業(yè)只有充分了解，才能為經(jīng)營決策提供依據(jù)。
3.1　個人客戶的購買行為 ┊36
3.2　產(chǎn)業(yè)客戶的購買行為 ┊67
3.3　中間商客戶的購買行為 ┊74
3.4　政府客戶的購買行為 ┊74
3.5　非營利組織客戶的購買行為 ┊75
第4章　怎樣開發(fā)客戶 ┊77
企業(yè)要想開發(fā)客戶，首先要能夠找到目標(biāo)客戶，其次要想辦法接近目標(biāo)客戶，后要想辦法說服目標(biāo)客戶采取購買行動。
4.1　怎樣尋找客戶 ┊77
4.2　接近客戶的方法 ┊83
4.3　怎樣說服客戶 ┊85
4.4　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在開發(fā)客戶中的應(yīng)用 ┊87
4.5　移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在開發(fā)客戶中的應(yīng)用 ┊88
4.6　新媒體在開發(fā)客戶中的應(yīng)用 ┊89
第5章　怎樣讓客戶自己上門 ┊97
如果企業(yè)能夠利用自己的優(yōu)勢滿足客戶渴望已久的需求，那么客戶很可能會滿心歡喜地主動購買企業(yè)的產(chǎn)品，這種途徑顯然是獲得客戶的理想途徑。
5.1　產(chǎn)品或服務(wù)要有吸引力 ┊97
5.2　購買渠道要有吸引力 ┊104
5.3　價格要有吸引力 ┊106
5.4　促銷要有吸引力 ┊112
第6章　怎樣讓客戶滿意 ┊119
客戶預(yù)期和客戶感知價值是影響客戶滿意的因素，如果企業(yè)能夠把握客戶預(yù)期，并且讓客戶感知價值達到甚至超出客戶預(yù)期，就能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意。
6.1　要把客戶滿意當(dāng)回事 ┊119
6.2　怎樣知道客戶滿意度的高低 ┊120
6.3　哪些因素影響客戶滿意 ┊122
6.4　怎樣讓客戶滿意 ┊132
第7章　怎樣留住客戶 ┊147
忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，忠誠的質(zhì)量，即忠誠度的高低決定著企業(yè)競爭力的強弱。企業(yè)要想獲得客戶忠誠，除了讓客戶滿意外，還要建立獎勵忠誠、限制流失的機制，其目的是讓客戶從忠誠中受益，讓三心二意者自覺向忠誠客戶看齊，讓客戶對跳槽、背叛行為有所顧忌。
7.1　要把客戶忠誠當(dāng)回事 ┊148
7.2　怎樣知道客戶忠誠度的高低 ┊153
7.3　哪些因素影響客戶忠誠 ┊154
7.4　怎樣讓客戶忠誠 ┊163
第8章　怎樣讓客戶創(chuàng)造更多價值 ┊191
企業(yè)應(yīng)依據(jù)客戶的價值將其分為不同的層級，然后分別采取提升策略—使關(guān)鍵客戶自豪地享受“優(yōu)待”并激勵他們保持這種尊貴的地位，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊……這樣，伴隨著客戶級別的提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價值也就增加了。
8.1　不同的客戶帶來的價值不同 ┊191
8.2　必須根據(jù)價值的不同對客戶進行分級管理 ┊192
8.3　怎樣對客戶分級管理 ┊194
8.4　提升關(guān)鍵客戶創(chuàng)造的價值 ┊197
8.5　提升普通客戶創(chuàng)造的價值 ┊202
8.6　提升小客戶創(chuàng)造的價值 ┊203
8.7　堅決淘汰劣質(zhì)客戶 ┊207
8.8　讓流失的客戶回頭繼續(xù)創(chuàng)造價值 ┊207
第9章　綜合案例：報刊發(fā)行商怎樣經(jīng)營客戶 ┊216
9.1　報刊發(fā)行商的客戶分類 ┊216
9.2　上游客戶的經(jīng)營 ┊217
9.3　中游客戶的經(jīng)營 ┊219
9.4　下游客戶的經(jīng)營 ┊220
參考文獻 ┊226