前廳服務(wù)與管理（第2版）

目 錄

單元一   前廳部概況 

任務(wù) 認識前廳部    2

活動一 明確前廳部的地位和作用   2

活動二 描述前廳部典型崗位及其職能   5

單元二  客戶預(yù)訂服務(wù) 

任務(wù)一 受理電話預(yù)訂    12

活動一 熟悉房間類型和房價   12

活動二 認識客房預(yù)訂單   16

活動三 掌握電話預(yù)訂流程   18

任務(wù)二 熟悉預(yù)訂方式和預(yù)訂類型    22

活動一 了解客房預(yù)訂的其他渠道和方式   22

活動二 了解客房預(yù)訂類型   25

任務(wù)三 客人入住前的準備工作    28

活動一 確認預(yù)訂   29

活動二 預(yù)訂的變更   31

活動三 客人抵店前的準備工作   33

單元三 

前臺接待服務(wù) 

任務(wù)一 散客入住登記手續(xù)的辦理    38

活動一 了解入住登記手續(xù)   38

活動二 認識入住登記表   40

單元六總機服務(wù) 

任務(wù)一為客人接通電話     106 

活動一國際長途撥打服務(wù)   106 

活動二其他電話轉(zhuǎn)接服務(wù)   109 

任務(wù)二電話留言服務(wù)    112 

活動熟悉電話留言服務(wù)   112

單元七商務(wù)中心服務(wù) 

任務(wù)一認識商務(wù)中心    118 

活動了解商務(wù)中心   118 

任務(wù)二打字復(fù)印服務(wù)     121 

活動為客人提供打字復(fù)印服務(wù)   121 

任務(wù)三收發(fā)傳真服務(wù)     124 

活動提供收發(fā)傳真服務(wù)   125 

任務(wù)四秘書服務(wù)     128 

活動提供翻譯服務(wù)   129 

任務(wù)五會議服務(wù)     132 

活動一會議設(shè)施設(shè)備   133 

活動二會議室租賃與服務(wù)   134

單元八 商務(wù)樓層服務(wù) 

任務(wù)一推銷商務(wù)樓層     140 

活動熟練推銷商務(wù)樓層   140 

任務(wù)二貼身管家服務(wù)     145 

活動一認識“管家”   146 

活動二提供“貼心的服務(wù)”   147

單元九 商品部服務(wù) 

任務(wù) 幫助客人挑選和購買禮物   152 

活動一 了解商品部   152 

活動二 商品部導(dǎo)購服務(wù)  153 

參考文獻    157