全能型供電所服務(wù)提升指引（臺區(qū)經(jīng)理）

目錄
前言
一、概述
客戶服務(wù)“五制”
二、小案例，大警示
典型投訴案例分析
01  投訴事件 1：欠費停電未提前通知 / 8
02  投訴事件 2：催錯費引發(fā)客戶投訴 / 13
03  投訴事件 3：搶修到達現(xiàn)場超時且無人聯(lián)系 / 16
04  投訴事件 4：服務(wù)溝通態(tài)度差，遭受投訴教訓深 / 20
05  投訴事件 5：供電所人員工作態(tài)度強硬遭投訴 / 24
06  投訴事件 6：欠費復電不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度蠻橫 / 29
07  投訴事件 7：語氣強硬引客戶不滿 / 33
08  投訴事件 8：責任心缺失導致故障升級遭投訴 / 37
09  投訴事件 9：搶修人員服務(wù)態(tài)度差惹怒客戶 / 41
三、精業(yè)務(wù)，善溝通
常見服務(wù)場景解析及應(yīng)對
01  服務(wù)場景 1：新裝電表走得快，巧妙解答釋疑惑 / 45
02  服務(wù)場景 2：客戶要求難滿足，取得諒解善溝通 / 48
03  服務(wù)場景 3：供電質(zhì)量不穩(wěn)定，處理情緒先 / 51
04  服務(wù)場景 4：擅自拆表引投訴，工作人員擔責任 / 53
05  服務(wù)場景 5：村中常見低電壓，合理解釋巧溝通 / 57
06  服務(wù)場景 6：拒絕整改隱患大，“柔中帶剛”處理妙 / 60
07  服務(wù)場景 7：懷疑電量電費高，消除疑慮重要 / 65
四、有禮節(jié)，勤服務(wù)
常見業(yè)務(wù)場景話術(shù)規(guī)范
01  常見業(yè)務(wù)場景參考應(yīng)答話術(shù)表 / 69
02  可承諾事項 / 76
03  服務(wù)忌語 / 81