服務心理學（第三版）

定　價：￥38.00

作　者：	張等菊著
出版社：	經(jīng)濟科學出版社
叢編項：	高等院校精品系列規(guī)劃教材
標　簽：	暫缺

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京東 (￥38.00)

ISBN：	9787521812275	出版時間：	2020-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	198	字數(shù)：

內容簡介

　　隨著第三產(chǎn)業(yè)的崛起，“服務”不僅成為了現(xiàn)代生活中衍生出來的新詞，也成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的一種新攻略。在部分領域，“服務”一詞代替“管理”“營銷”等頻頻出現(xiàn)，同時，客戶服務、物業(yè)服務、通信服務、金融服務、飲食服務、旅游與度假服務、會展服務、家政服務等行業(yè)也承載著龐大的就業(yè)大軍，蓄勢迸發(fā)。這就亟須一門對服務人際、服務技巧、服務交往等進行心理指導的課程，即“服務心理學”?！斗招睦韺W（第三版）》是一部緊隨社會經(jīng)濟發(fā)展的應用性教材，以就業(yè)為導向，以能力培養(yǎng)為主線，適合高等院校的管理學和經(jīng)濟學本科生、專科生使用。

作者簡介

　　張等菊，女，1978年出生，廣東水利電力職業(yè)技術學院教授、廈門大學博士。廣東省高等學校省級“教學名師”，廣東省高等學?！扒О偈笔〖壢瞬排囵B(yǎng)對象。人社部“通用管理能力培訓師”、教育部“禮儀培訓師”。廣東省創(chuàng)業(yè)教育教學指導委員會委員、廣東省高等教育專業(yè)委員會理事、廣東省人力資源研究會理事、廣州市科技專家?guī)鞂＜?。獲***教學成果二等獎、廣東省首屆哲學社會科學優(yōu)秀成果三等獎（單獨）等57個獎項；發(fā)表論文45篇。

圖書目錄

第一章服務業(yè)概論
學習目標
第一節(jié) 服務業(yè)及其現(xiàn)狀分析
第二節(jié) 中國服務業(yè)發(fā)展需求及戰(zhàn)略
第二章服務心理學的發(fā)展
學習目標
第一節(jié) 服務心理學產(chǎn)生的學科背景
第二節(jié) 服務心理學產(chǎn)生的理論基礎
第三節(jié) 服務心理學的研究對象和內容
第三章顧客的個性心理與消費行為
學習目標
第一節(jié) 顧客知覺的基本原理
第二節(jié) 顧客的情緒情感過程
第三節(jié) 顧客的態(tài)度
第四節(jié) 顧客消費偏好和消費決策的形成
第四章消費習俗與服務心理
學習目標
第一節(jié) 消費習俗的特點與分類
第二節(jié) 消費中的語言習俗與服務
第三節(jié) 文化習俗與服務
第四節(jié) 消費習俗與產(chǎn)品服務
第五章服務過程心理
學習目標
第一節(jié) 服務中的禮儀
第二節(jié) 服務中的人際關系及服務要訣
第三節(jié) 顧客的投訴心理及管理
第六章服務人員的挫折與管理
學習目標
第一節(jié) 心理挫折概述
第二節(jié) 挫折與歸因
第三節(jié) 服務人員的挫折與調適
第七章服務人員的疲勞心理
學習目標
第八章服務人員的基本心理素質要求及保健
學習目標
第一節(jié) 服務人員的基本心理要求
第二節(jié) 服務人員的心理保健
第三節(jié) 服務人員的心理治療
主要參考文獻