麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務實踐手冊

　　滯銷時代的暢銷秘訣，關鍵詞正是“服務”。而服務的最高境界是做一個幸福的工作達人。本書在前兩本的基礎上，用作者幾十年酒店管理工作的所見所聞，匯集成一本服務實踐手冊，旨在告訴讀者，麗思卡爾頓酒店式的服務與溝通，每一位讀者都能做到！ 對作者高野登而言，這本《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務實踐手冊》是其從事酒店管理行業(yè)35年來的“感性寶箱”，由他收獲的珍貴教誨、經歷的故事、自己的思考和感受等點點滴滴匯集而成。 “人的成長意味著服務愈發(fā)體貼細致，即重視對方的想法，真心相待，展示出交流傾聽的姿態(tài)——這就是朝‘幸福的工作達人’邁出的第一步?！北緯嬖V讀者，人與人在交流的過程中產生的熱情體貼之心才是“悅客服務（Hospitality）”的真諦，在人們之間的聯(lián)系越來越稀薄的今天，所有的行業(yè)都在嘗試加強這種感性聯(lián)系。作者認為，我們需要不斷積累“動人的言語和美好的故事”——讓自己的內心變得更加豐富、溫柔、堅定，這便是我們邁向極致服務的第一步。

　　【日】高野登 1953年，出生于日本長野縣戶隱。從酒店管理學校畢業(yè)后，赴美國紐約發(fā)展，投身于酒店行業(yè)。1982年，如愿進入憧憬已久的紐約廣場酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉磯博納旺蒂爾酒店（Hotel Bonaventure）、舊金山費爾蒙酒店（Fairmont San Francisco）等擔任經理職務。 1990年，參與支援了以麗思卡爾頓舊金山分店為首的瑪麗安德爾灣、亨廷頓、悉尼等多家分店的籌備工作，同時協(xié)助設立日本分部。1993年于火奴魯魯設立辦公室。1994年任日本分社社長并返回日本，負責統(tǒng)籌麗思卡爾頓在日本市場的經營及相關業(yè)務活動，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的籌備中發(fā)揮了重要作用。 作品《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》 （已由東方出版社出版） 被譽為“服務行業(yè)的圣經”，日語版作為暢銷書和長銷書在日本熱賣30萬冊以上。除服務行業(yè)之外，還被企業(yè)、醫(yī)院、學校、地方自治體等引為教材廣泛閱讀。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經驗為中心，作為“服務精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業(yè)再造、人才培養(yǎng)、企業(yè)內部培訓等方面的講座。“打造服務型市政府！”在被高野先生的演講打動的眾多長野市民的呼聲中，經過一年的籌備，高野先生于2009年申請參加市長競選。盡管準備時間十分倉促，距離投票日只剩一個多月，但他最終僅以651票之差惜敗當選者。由此可見服務精神也是地方行政轉型的訴求。