本書通過詳細的知識講授和清晰直觀的操作步驟,幫助學生掌握電子商務活動中客戶服務的各項通用技能,使其具備分析和解決客戶服務實際問題的能力,以便從事客戶服務的相關工作。本書突破了純理論的講授模式,從客戶服務的工作崗位實際出發(fā),圍繞客服崗位認知、電話客服、網絡客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客戶管理、客服評價等具體的項目,以“學訓一體、職場體驗”為主要形式,通過情景模擬、角色扮演、案例分析、實踐操作等訓練方式,提高學生客戶服務的操作技能。本書可作為職業(yè)院校電子商務、市場營銷、物流、商貿類等專業(yè)的教材,也可作為客服人員崗位培訓教材或職業(yè)技能培訓參考書,以及創(chuàng)業(yè)者的自學用書。