用電客戶受理員

定　價：￥63.00

作　者：	家電網(wǎng)有限公司編
出版社：	中國電力出版社
叢編項：	國家電網(wǎng)有限公司技能人員專業(yè)培訓(xùn)教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787519837068	出版時間：	2020-05-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	326	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本套專業(yè)培訓(xùn)教材是以各崗位小類的崗位能力培訓(xùn)規(guī)范為指導(dǎo)，以國家、行業(yè)及公司發(fā)布的法律法規(guī)、規(guī)章制度、規(guī)程規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)，以崗位能力提升、貼近工作實際為目的，以模塊化教材為特點，語言簡練、通俗易懂，專業(yè)術(shù)語完整準(zhǔn)確，適用于培訓(xùn)教學(xué)、員工自學(xué)、資源開發(fā)等，也可作為相關(guān)大專院校教學(xué)參考書。《國家電網(wǎng)有限公司技能人員專業(yè)培訓(xùn)教材：用電客戶受理員》為《用電客戶受理員》分冊，圍繞電力營銷工作中的客戶服務(wù)規(guī)范和溝通技巧、營銷業(yè)務(wù)受理、營銷信息系統(tǒng)、客戶信息管理進行講解，內(nèi)容包括上述四個工作環(huán)節(jié)中的業(yè)務(wù)知識、工作要求、注意事項等，結(jié)合案例解析來提升學(xué)員理解課程內(nèi)容的能力。

作者簡介

　　國家電網(wǎng)公司人資部于2013年啟動了技能人員培訓(xùn)資源建設(shè)工作，充分發(fā)揮集團化優(yōu)勢，組織系統(tǒng)一大批優(yōu)秀技術(shù)、技能和培訓(xùn)教學(xué)專家，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)了覆蓋公司主營業(yè)務(wù)9個崗位中類、58個崗位小類的技能人員系列培訓(xùn)規(guī)范、培訓(xùn)教材及考試題庫。

圖書目錄

前言
第一部分客戶服務(wù)規(guī)范和溝通技巧
第一章語言表達能力
模塊1 語言表達能力的培養(yǎng)途徑（Z21E1001 Ⅰ）
模塊2 普通話訓(xùn)練（Z21E1002 Ⅰ）
模塊3 普通話測試（Z21E1003 Ⅰ）
模塊4 語言表達技巧（Z21E1004 Ⅱ）
模塊5 常用英語口語（Z21E1005 Ⅲ）
第二章服務(wù)禮儀與溝通技巧
模塊1 電話服務(wù)禮儀（Z21E2001 Ⅰ）
模塊2 柜臺服務(wù)禮儀（Z21E2002 Ⅰ）
模塊3 電話服務(wù)溝通技巧（Z21E2003 Ⅱ）
模塊4 柜臺服務(wù)溝通技巧（Z21E2004 Ⅱ）
模塊5 突發(fā)事件應(yīng)對策略及技巧（Z21E2005 Ⅱ）
第三章情緒管理
模塊1 用電客戶受理員心理壓力原因及分析（Z21E3001 Ⅱ）
模塊2 用電客戶受理員心理壓力調(diào)整技巧（Z21E3002 Ⅲ）
第二部分營銷業(yè)務(wù)受理
第四章用電咨詢與查詢
模塊1 低壓客戶業(yè)務(wù)咨詢（Z21F1001 Ⅰ）
模塊2 高壓客戶業(yè)務(wù)咨詢（Z21F1002 Ⅰ）
模塊3 受理客戶查詢、咨詢（Z21F1003 Ⅰ）
第五章業(yè)務(wù)受理
模塊1 低壓客戶業(yè)擴報裝受理（Z21F2001 Ⅰ）
模塊2 高壓客戶業(yè)擴報裝受理（Z21F2002 Ⅰ）
模塊3 變更用電受理（Z21F2003 Ⅰ）
模塊4 低壓客戶服務(wù)過程跟蹤（Z21F2004 Ⅲ）
模塊5 高壓客戶服務(wù)過程跟蹤（Z21F2005 Ⅲ）
第六章收費
模塊1 業(yè)務(wù)費用收費（Z21F3001 Ⅰ）
模塊2 電費收費（Z21F3002 Ⅰ）
模塊3 業(yè)務(wù)費用繳交（Z21F3003 Ⅱ）
模塊4 電費繳交（Z21F3004 Ⅱ）
第七章故障報修
模塊1 受理客戶故障報修（Z21F4001 Ⅰ）
第八章投訴舉報處理
模塊1 受理客戶投訴、舉報（Z21F5001 Ⅰ）
第三部分營銷信息系統(tǒng)
第九章營銷管理信息系統(tǒng)
模塊1 系統(tǒng)綜合查詢（Z21G1001 Ⅰ）
模塊2 業(yè)務(wù)子程序（Z21G1002 Ⅱ）
第四部分客戶信息管理
第十章客戶檔案信息收集與整理
模塊1 客戶檔案的建立（Z21H1001 Ⅱ）
模塊2 供用電合同檔案的建立（Z21H1002 Ⅱ）
模塊3 業(yè)務(wù)檔案的調(diào)閱與借閱（Z21H1003 Ⅱ）
模塊4 業(yè)務(wù)檔案的完善與保管（Z21H1004 Ⅲ）
模塊5 各類電子檔案的建立與維護（Z21H1005 Ⅲ）
第十一章服務(wù)信息統(tǒng)計與分析
模塊1 營業(yè)業(yè)務(wù)報表查詢（Z21H2001 Ⅰ）
模塊2 服務(wù)信息統(tǒng)計與分析（Z21H2002 Ⅱ）
參考文獻